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2016年11月29日 東京証券取引所マザーズ市場へ新規上場

TOP > ネット掲示板炎上・風評投稿の監視・モニタリング

危険投稿を即座に検知し、炎上を防ぐ![検知、緊急通知][対応コンサルティング][迅速かつ適切な対応][鎮静化]

炎上原因

ネット炎上の原因は様々なものがありますが、どのような原因であれ、モニタリングとクライシス対応が最も重要な対策です。

イラスト:炎上原因

モニタリングサービスが有効な理由

炎上に発展するまでには通常「タイムラグ」があり、ネガティブ投稿が即時炎上に発展するわけではありません。そのため、炎上する前に察知し、適切な対応をとることができれば炎上を未然に防ぐことができます。

イラスト:「火種の拡散」の過程

クライシスコンサルティングが必要な理由

イラスト:クライシスコンサルティングが必要な理由

炎上の火種を検知することができても、早期に適切に対処することができなければ、問題の芽を摘み取ることはできません。クライシス発生時は時間との勝負になりますので、発生に遭遇してから対処方法を一から考えているようでは事態の悪化を招きますし、拙速な対応は取り返しのつかない事態を招いてしまいます。そのようなことがなきよう、エルテスの専門コンサルタントは、多くのクライシスコンサルティングを通じて培ってきた経験と、蓄積し洗練化してきた解決手法や判断基準等を基に適切な対処方法を指南します。

エルテスのモニタリングのポイント

1.クライシスコンサルティング

危険投稿に関する緊急通知を実施後、炎上に至る可能性がどれほど大きいか、どのような批判を伴う炎上になるのかを想定すべく、拡散可能性分析や反響内容の特定を行います。炎上可能性が高い場合は、どのような対応をすべきかをソーシャルメディア上の論調等を踏まえて助言します。

イラスト:クライシスコンサルティングが必要な理由

2.データと実績からクライアントごとに適切な検知設定をカスタマイズ

クライアントの取り巻く環境から予見されるリスクを想定し、当該リスクを検知するための手法や条件を調整・設定します。条件設定においては、同業他社等の過去事例や当該クライアントに関する現状のソーシャルメディア上のデータ分析を基に適切な条件を抽出します。

3.有人目視による検知精度とスピードの両立

イラスト:有人目視による検知精度とスピードの両立

危険投稿は、経験豊富な監視スタッフによる目視で判定しています。システムだけで検知しようとしても検知漏れや誤検知を招くだけなので、エルテスは目視判定にこだわっています。

また、危険投稿の検知までのスピードを上げるべく、1日に6回の確認(4時間に1回の確認)と定量・定性両面での検知を行っています。定量面での検知では、投稿数の基準値到達判断であり、ネガティブ情報の拡散がある時間内に一定数に到達した場合に緊急通知を行います。定性面での検知では、投稿内容の危険性から拡散が強く予見されると判断した場合に、投稿数の基準値到達を待たずして、速やかに緊急通知を行います。

炎上投稿監視サービス(Webリスクモニタリング)の概要

24時間365日、twitter、Facebook等のSNSやネット掲示板といったソーシャルメディア上の投稿を監視します。120メディア以上から収集した記事を4時間に1回以上目視で確認し、危険度の高い内容を含む投稿が確認された際は、緊急通知からクライシスコンサルティングまで実施します。

炎上投稿監視サービス(Webリスクモニタリング)の概要

月次レポート

毎月、投稿量の変化や緊急通知した投稿等をまとめた月報を提供します。

本レポートは、今後のリスク発生個所の予測に備えた主なトピックや論調傾向の把握や、他部署への情報共有などに活用いただいています。

イラスト:月次トレンドレポート

クライシスコンサルティングの事例

エルテスのクライシスコンサルティング事例を紹介します。

事例1:食品メーカー A社

イラスト:事例01

導入の背景

近年、異物混入等の食品の品質に関する事故が頻発しています。食品メーカーA社では商品が消費者の健康状態に影響を及ぼす可能性があるという性質上、安全性、信頼性の確保が非常に重要との認識のもと、万一の品質不要に備えていち早く消費者の声を認識したい、有事の際にどのように対処すべきかサポートが欲しいという理由でWebリスクモニタリングの導入を検討しました。

クライシスコンサルティング事例

サービス開始から2か月後、当社が、Webリスクモニタリングとしてソーシャルメディアの常時モニタリングを行っている中、A社の商品から成分の異常値を検出したことを報告している投稿をソーシャルメディア上で検知しました。(A社の商品の品質に関して言及している投稿が見つかりました。)

本投稿文の内容は風評である可能性が高く、ただちに危険な投稿ではないものの、拡散する可能性がありました。弊社からの緊急報告後、A社がただちに事実確認を行うのと並行して、弊社では拡散可能性の分析を開始しました。拡散可能性は、投稿者の信頼性、影響力が判断の材料となります。これらについてソーシャルメディア上の情報を基に分析を行い、投稿者の拡散力を導き出してA社に報告、その後取るべき対応を提案しました。

事例2:飲食サービス B社

イラスト:事例01

導入の背景

従業員による情報漏えいは企業にとって極めて重大なリスクです。万一事象が発生してしまったら、事態の究明や謝罪、対応策などを適切かつ迅速に行う必要があります。

B社は事象発生時に適切な初期対応を行うため、弊社にクライシスコンサルティングを依頼しました。

クライシスコンサルティング事例

B社の従業員と思われる人物が、ソーシャルメディア上でB社の情報漏洩につながる投稿を行い、情報漏えいを指摘する投稿やコンプライアンス体制への批判投稿等が多数発生・拡散し、炎上が発生しました。

B社は、この事態に対しどのような対処をすべきか弊社にクライシスコンサルティングを依頼しました。

当社ではまず、B社とともに投稿者が本当にB社の従業員であるか否かの事実確認を行いました。事実確認後、ホームページ上での謝罪文公表を含む謝罪対応を提案しました。

謝罪文公表に向けては、ソーシャルメディア上で当該炎上における論調を把握して、謝罪文に含むべき内容の精査や謝罪文の掲載方法の検討を行いました。謝罪対応実施後は、謝罪は受け入れられているのか等の論調を把握すべく継続的にソーシャルメディア上をモニタリングしました。

事例3:飲食サービス C社

イラスト:事例01

導入の背景

消費者に限らず、自社従業員の不適切な言動による企業のイメージダウンもソーシャルメディア上で発生する問題の一つです。近年、自社従業員が顧客の情報漏洩につながる投稿を、ソーシャルメディア上で行ってしてしまう事件が頻発しています。そこでC社は自社従業員による危険投稿をいち早く察知し、早急に適切な処置が行えるよう弊社のサービスを採用しました。

クライシスコンサルティング事例

Webリスクモニタリングとしてソーシャルメディアのモニタリングを行っていると、C社従業員の可能性があるユーザが、店舗に有名人が来店したという旨の投稿を行っていることを検知しました。

そこで、弊社は過去の投稿やその他のソースからC社の従業員であることの手がかりを入手して、今後の対応方針案とともにC社に報告しました。C社は、事実確認を行うとともに早急に謝罪対応を行いました。結果的に、早期に問題投稿の検知を行ったことで、迅速な対応を行えたため、C社は自社従業員の不適切な投稿による企業イメージの低下を抑制することができました。

エルテスについて

豊富な解決事例を基に適切な解決策を提供

※掲載許可を頂いた企業様のみ

株式会社エルテス サービス提供実績

東京証券取引所マザーズ市場へ新規上場

2016年11月29日、当社は、東京証券取引所マザーズ市場へ新規上場しました。ここに謹んでご報告申し上げますとともに、これまでの皆さまのご支援、ご高配に心より感謝を申し上げます。

当社は早くからインターネットの風評被害・誹謗中傷対策に着目し、企業の風評被害・誹謗中傷問題の解決をサポートする事業に取り組んでまいりました。そして、さらなるサービス品質の向上やソリューションの幅の拡大を目的に、政府系ファンドである株式会社産業革新機構等からの出資、電通、NTTグループとの資本業務提携等、各社のご支援を頂いてきました。今後も、「デジタルリスクを解決する社会インフラの創出」をミッションに掲げ、デジタルリスクテクノロジーによる、社会問題の解決に努めます。

なぜ、ネット風評被害対策は「エルテス」なのか?

eltes

  • 国立大学等の研究機関と共同研究による先進的な技術力
  • 経験豊富な専門コンサルタントによる丁寧な対応
  • ソーシャルリスク対策における豊富な実績に基づき適切な解決策を提案

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  • 03-6550-9281
  • ネット上の風評被害・誹謗中傷対策サービス「eltes [エルテス]」へのお問い合わせ・資料請求

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