１．内部から炎上の火種を生じさせないための組織体制
２．風評検知時や炎上時に迅速かつ適切に対処するための組織体制
不適切投稿には、主に悪ふざけによるものと、有名人の来店情報のリークの2種類があります。悪ふざけによるものには、飲食店や食品を扱う小売店において、業務用の冷凍庫・冷蔵庫に従業員が寝そべるものや食品を用いてふざけるもの等があり、見る者に衛生面で不安を抱かせる等の不快感を与えること等によって炎上につながります。TwitterやFacebookといったSNSや、ニコニコ動画等の動画サイトに投稿され、さらに2ちゃんねるやまとめサイト等のソーシャルメディアを巻き込んでweb上に拡散していく傾向があり、対象の商品や備品の廃棄処分による損害やイメージが悪化し客足が遠のくことによる逸失利益等、企業や店舗に甚大な被害を及ぼし、休業や閉店に追いやられるケースも少なくありません。
未公開情報の漏えいには、故意によるものと過失によるものの2種類があります。故意によるものには、関係者しか知りえない発表前の商品等の情報やアイドルのコンサートのスケジュール等をリークするケース等があります。過失によるものは、職場等で撮影した画像を投稿した際に、期せずして未公開情報や顧客の個人情報等が背景に入り込み漏えいしてしまうケース等です。
TwitterやFacebookといったSNSを利用した企業のマーケティング活動では、一般ユーザーと即時性の高い遣り取りを行うことによって、コミュニケーションを活性化させ、ファンを獲得することが重要です。即時性が損なわれるとコミュニケーションは活性化しないため、発信する内容について、逐一社内確認を取ることは極めて難しく、運用担当者の不用意な投稿が炎上を引き起こすケースが頻発しています。すぐに削除したとしても削除前にキャプチャを取っているユーザーはいるもので、また、企業の不適切投稿は話題になりやすく拡散されやすいため、削除により炎上を防ぐことはほぼ不可能です。そこで、このようなSNSの運用については、事前に運用規程を定め、規程を遵守しつつ運用することで、運用の即時性を損なうことなく、リスクを担保することが可能になります。
エルテスは、これまで様々な企業様の運用規程の策定に携わってきました。規程の策定に際しては、企業様に対して専門コンサルタントが丁寧にヒアリングさせていただいたうえで、豊富な事例を基に各企業様の運用実態に則した「生きた」運用規程を策定することが可能です。
従業員のソーシャルメディアの利用をめぐり、悪ふざけ等の不適切投稿、未公開情報のリーク等の情報漏えい、不正等のネット内部告発等により、炎上を引き起こす事例が多発しているのはご存知のことと思います。このような炎上を予防するためには、従業員がソーシャルメディアを利用する際の規程を定めることが必要です。
エルテスは、前述のとおり、これまで様々な企業様の規程の策定に携わってきました。規程の策定に際しては、企業様に対して専門コンサルタントが丁寧にヒアリングさせていただいたうえで、豊富な事例を基に各企業様の実態に則した「生きた」規程を策定することが可能です。
また、エルテスでは、学校や学習塾等の生徒向けに、ソーシャルメディアの安全の利用方法を学習するための「ソーシャルメディア安全利用教室」の開催を承っています。一度ソーシャルメディアに書き込んだ内容は、消すことのできないデジタルタトゥとしてネット上に未来永劫残ってしまうことがあり、生徒の今後の長い人生に非常に大きな悪影響を及ぼします。しかし、ソーシャルメディアは、使い方さえ間違えなければ、利便性の高い情報伝達ツールであり、今後、益益、情報社会のインフラストラクチャとして重要な役割を果たすものと予想されます。これからの社会を生きる生徒にとっては避けては通れないツールであり、人生の早い段階からソーシャルメディアの適切な利用方法を身に着けておくことは有用です。エルテスは、次の世代に適切なソーシャルメディアの利用法を伝えることで、インターネット社会の健全な発展に寄与したいと考えています。
折角、規程を策定しても守られなければ意味がありません。従業員に規程の意義を理解させ、正しく実行できるように、従業員に対して研修を行う必要があります。もっとも、ソーシャルメディアの利用についてだけでなく、情報漏えいリスク等も含めたWEBリスク全般についての正しい知識を身に付けられると、なお良いでしょう。そして、対象は本社の社員だけではありません。むしろ、研修が行き届かないことが多い、アルバイトや子会社・販売会社の従業員によって炎上することが多いのです。
エルテスでは、WEBリスクに関する広く深い知識を全従業員に身に付けさせるための研修を承っています。座学での研修の他、Eラーニングによる研修も可能ですので、従業員が多い全国展開企業でも導入することができます。また、この研修は、出来上がったパッケージ物ではなく、各企業様の実態に則してカスタマイズして実施します。エルテスは、これまで様々な企業様に対して研修を行ってきた実績があり、企業様に対して専門コンサルタントが丁寧にヒアリングさせていただいたうえで、豊富な事例を基に各企業様の実態に則した「生きた」研修を行うことが可能です。
| 全従業員向け |
|
|---|---|
| 管理職や専門部署向け |
全従業員向け研修の内容に危機発生時の具体的な対処などを加えてより深く解説します。
|
企業が直面しうる可能性のあるWEBリスクを洗い出し、リスクシミュレーションすることで、有事の際の対応フローをマニュアル化します。万が一WEBリスクが顕在化した際に、被害を最小限に食い止めます。
| 記事収集 |
【外部環境の明確化】事象発生時に真っ先に批判してくるような”アンチ”から一般のユーザーまで、お客様を取り巻くネットユーザーを幅広く調査・グルーピングし、行動特性や危険性の評価を行う。 |
|
|---|
| リスク シミュレーション |
【リスク発生原因・伝播ルートのシュミレーション】発生が予想される事象をリストアップして、事象が生じた時に、周囲のネットユーザーがどのように反応するかを推定。シミュレーション結果から危険度の評価、対処優先度の検討を行う。 |
|
|---|
| 危機対応 フロー構築 |
【有事の対策フロー検討】事象が生じた際に、具体的にどのような対処を採るかを検討。対処方法の実現可能性を判断しながら、対処後の2次効果を過去事例を基に検討。また、その際の役割分担や危機発生時の対応手順などを構築。 |
|
|---|
| マニュアル作成 |
【危機対応マニュアルの整備】1～3のプロセスで検討したリスクを、発生原因・種類・伝播経路に分類し、それぞれに適した対応策をマニュアル化。また、文書化し各セクションで共有する。 |
|
|---|
エルテスについて
※掲載許可を頂いた企業様のみ。順不同
2016年11月29日、当社は、東京証券取引所マザーズ市場へ新規上場しました。ここに謹んでご報告申し上げますとともに、これまでの皆さまのご支援、ご高配に心より感謝を申し上げます。
当社は早くからインターネットの風評被害・誹謗中傷対策に着目し、企業の風評被害・誹謗中傷問題の解決をサポートする事業に取り組んでまいりました。そして、さらなるサービス品質の向上やソリューションの幅の拡大を目的に、政府系ファンドである株式会社産業革新機構等からの出資、電通、NTTグループとの資本業務提携等、各社のご支援を頂いてきました。今後も、「デジタルリスクを解決する社会インフラの創出」をミッションに掲げ、デジタルリスクテクノロジーによる、社会問題の解決に努めます。
