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  5. 【モニタリアン導入事例】 株式会社ほうき星様

モニタリアン

社名:株式会社ほうき星様
業界:製造菓子小売業
規模:従業員30名(2021年5月末時点)
担当部署:外食事業部
担当者:ゼネラルマネージャー 古江純平様

貴社について、教えて下さい。

当社は、沖縄で初めての黒糖カヌレ専門店を運営しています。多良間産の黒糖を中心に県産の食材を使用したカヌレを沖縄県内の3つの店舗で提供しています。また、このコロナ渦の外出が制限されている環境で、多くのお客様からのご要望にお応えして、期間限定でWebサイトでの販売も実施しています。

現在抱えているSNSの課題(業界 / 将来起こりうる課題)を教えて下さい。

多くのお客様がSNSの情報を元に、店舗やWebサイトで商品を購入してくださっています。SNSの影響力の大きさを感じているがゆえに、2つの不安を感じています。

1つ目は、偽アカウントです。SNS上でキャンペーンを実施すると偽アカウントが立ち上がり、本アカウントの投稿内容が複製され、偽アカウントでも投稿されます。単に同業他社が真似をするというのではなく、クレジットカード情報を抜き取ろうとするフィッシングサイトへの誘導まで設計されているため、弊社の機会損失だけでなく、お客様にもご迷惑をおかけしてしまうことがあります。このような偽アカウントは、InstagramやTwitterで発生している深刻な問題で、被害のクレームは、弊社に頂くこともあり、早急に改善が必要だと感じています。この問題に対しては、偽アカウント情報をいち早くキャッチして、プラットフォームへの削除依頼、お客様にも注意喚起が今わたしたちに出来ることだと考えています。

2つ目は、商品・サービスへのサイレントクレームです。飲食業、小売業の場合は、お客様相談の設置やお客様相談用の電話番号を掲載しているケースは多くありません。また、メールでの問合せページは準備していても、怒りが頂点の時にわざわざメールを送るようなことはせず、SNSで投稿されるケースが多いのでは考えています。そういった意味で、お客様の声を把握し、改善活動に繋げるために、SNSをチェックする必要があると感じています。

特に、Webでの販売を開始し、その必要性は強くなっていると感じています。同業他社様で、「購入時の写真と実物が違う」、「異物混入」「商品の入れ忘れや入れ間違い」「梱包のミス」などがSNS上でクレームとなっている様子を見たこともあり、非常に気を使っています。

また、店舗に対する投稿では、提供までの待ち時間や対応内容などの接客に関する投稿に注意をしています。

貴社のSNSモニタリングについての考えを教えて下さい

先程ご説明した2つのリスクを管理する上でも、SNSは定期的にチェックしています。ただ、飲食業、小売業というのは非常に忙しい業種であり、毎日チェック出来ていないのが実態です。最近は月に2回程度の頻度でチェックしていますが、2週間も問題が放置される可能性があることは否めません。

また、ネガティブな投稿がないかチェックするのみで、投稿データ保存や投稿量の増減管理は出来ていませんでした。

どういったきっかけでご導入いただけたのか教えて下さい

まず、すでにご説明した2つのリスクには、不安を感じておりました。
ご存知のように、飲食店の多くは、学生のアルバイトに支えられており、わたしたちのお店も例外では有りません。そのため春は、アルバイトスタッフが大きく入れ替わりが多く、慣れない時期ゆえに、お客様からご指摘を頂くことが多くなってしまう時期です。

当社でも複数のアルバイトスタッフが入れ替わったタイミングでもあり、お客様の声を把握して適切にフォローするため、SNSをモニタリングしたいと考えるようになりました。

導入後、モニタリアンがSNS投稿の取集から内容の判定、レポーティングまでを自動で行ってくれるため、1ヶ月当たりのSNSのチェックにかかる時間を約3分の1に短縮できています。これからは、投稿データを活用して、よりお客様に満足いただけるようなサービス提供にも生かしていきたいです。

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