セミナーの概要

企業を取り巻くリスクの中でも、ブランドイメージの失墜によりお客様を失ってしまうリスクは、経営に与えるインパクトが大きく、解決すべき大きな経営課題の一つと言えます。

お客様対応の良し悪しがWeb上に書き込まれ、一気に拡散・炎上することにより、ブランドイメージを大きく損ねたり、製品やサービスの不満を提供者には直接言わず、自ら客であることを止め、更には提供者の悪評を流すサイレントクレームのケースも発生しています。
これらのリスクに対応するためには、窓口担当者の応対力を強化するとともに、サイレントクレームを早期にキャッチし対応することが重要となります。

本セミナーでは第一部でソニーマーケティング株式会社から、ブランドイメージを守るために必要な、お客様対応部署の応対力強化に向けた組織的取り組みについてお話します。
また第二部では株式会社エルテスが登壇しクレーマーからの炎上事例やWeb上での対応方法をお伝えします。移り変わる時代の中で最新のトレンドなど皆様にお伝えします。

各セッションの概要

第一部（16：00～16：30）
「ブランドイメージを守るために必要な応対力強化に向けた組織的取り組みとは」

登壇者：ソニーマーケティング株式会社　岩田　真一 氏

ブランドイメージの失墜によりお客様を失ってしまうと、経営に大きなインパクトを与えてしまうこととなります。ブランドイメージを守るために必要な、お客様対応部署の応対力強化に向けた組織的取り組みについて、自社で取り組んできた具体的な施策をもとに、そのポイントをご紹介します。

第二部（16：30～17：00）
「SNSにおけるサイレントクレームの実態と対策」

登壇者：株式会社エルテス　森田　博隆 氏

近年、過激な問い合わせやお客様相談室から報告書、電話対応の録音を直接SNSへの書き込みが増加傾向にあります。こういったサイレントクレームやSNSの書き込みに対し、早期にキャッチする方法やアプローチ方法を過去事例からご紹介いたします。

こんな方におすすめです

・経営に関わるの部門の方
・お客様相談室やカスタマーサポート部門の方

【注意事項】
本セミナーはオンライン開催（Zoomを活用）となります。
事前登録の上、ご自宅やサテライトオフィスなどからお気軽にご参加ください。

セミナー登壇者

ソニーマーケティング株式会社
ソニーマーケティングジャパン カスタマーサービス本部　
カスタマーコミュニケーション事業室　室長　岩田 真一 氏

1990年4月にソニー株式会社へ入社。国内市場におけるプロダクトマーケティングなどを担当後、2014年よりカスタマーサービス本部にて製品・サービスの品質問題に関する市場対応や、お客様からの苦情対応に携わる。それらのノウハウを使って外部企業様を支援することを目的に2017年に設立したカスタマーコミュニケーション事業室にて、2018年より室長を務める。

株式会社エルテス
リスクコンサルティング部　第2コンサルティンググループ　
シニアマネージャー　森田　博隆 氏

2011年に同社へ入社し、多くの大手企業の担当を経て現職。
リスクコンサルタントとして全国１００社以上のクライアントに対してウェブ上の炎上予防や事後のブランドイメージ回復のための対策支援をおこなっている。

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