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導入サービス

Webリスクモニタリング

キッコーマン株式会社

業界：食品業界
従業員数：7,775名（連結）
担当部署：品質保証部企画・調査グループ
担当者：田中隆雄様

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導入時の検討背景

導入当時の2015年頃、食品業界でSNS上での炎上事例が発生しました。それまではSNSやWEB上の自社に関する情報を確認する簡単な仕組みはありましたが、「炎上ということも想定した体制に拡充した方がよい。」という声も上がり、社内のリスク管理体制を見直すことになりました。

まずは具体的にどのようなサービスが世の中にあるのか、それをどのように社内で運用できるのかという調査から開始しました。するとSNS上の自社に関する投稿や書き込みを収集し、監視してくれるサービスがあることがわかり、その中で自社が利用するうえでリスクや必要な情報を収集できるサービスを選定することにしました。
ポイントは、自社に関する情報をリアルタイムで分析し、対応が必要な事象を取りこぼさずに検知して迅速に対応することでした。

エルテスを選んだポイント

SNS監視を行うサービスを検討するため、数社選定して実際に全ての企業を訪問し、内容を確認して比較を行いました。
多くのサービスは投稿内容の判定をシステムで判定し通知が届くシステム監視を行っていましたが、エルテスだけは人間の目でも判定する監視体制を整えており、これが大きな決め手となりました。

次に、食品業界では迅速な対応を取る必要があるため、監視体制を24時間/土日祝日も対応してもらえる点についても大きかったです。また、SNS監視やコンサルティングを自社で完結している点もスピード感と信頼性が高いと感じました。

導入後の効果

導入当初は緊急通知への対応が不慣れなこともありましたが、今では、品質に関するものや従業員に関するものなど、どのような種類の通知なのか、どの部署が確認すべき内容なのかを判断し、エスカレーションフローも整い安定した運用ができています。

緊急通知は、メールで第一報を受け取ります。その後のコンサルタントからのアドバイスは、社内対応の大きな指針となっています。
またその後に投稿者からお客様センターへ直接お申し出として寄せられることもあり、事前に投稿内容を把握できているので、スムーズな対応が出来、お客様に安心して頂ける一助となっています。

キッコーマン株式会社　野田本社

今後の活用範囲やエルテスへの期待

コンサルタントの担当者の方は、導入当初からの情報をきっちりと把握したうえで対応をしてくれ、他社での事例や世の中のトレンドを踏まえてアドバイスを頂けるので安心しています。

SNSからのポジティブな検知内容を各部署にフィードバックし社内で活かすような運用があるとお聞きしたので、自社でも検討してみたいと感じました。