株式会社伊藤園様
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Webリスクモニタリング

株式会社伊藤園

業界：食品業界
規模：連結売上高 5,041億円(2019年4月期)
担当部署：広報部
担当：広報部室長　古川正昭様

具体的なSNSの活用

スマートフォンの普及にともない、弊社でもコミュニケーションツールとしてSNSの公式アカウントを活用しています。広告やマスメディアの概念も変わりつつあるなか、個人間でのやり取りが主流になっている環境下で、SNSは情報の発信に活用できると考えております。

導入時の課題と導入後の効果

情報の拡散がSNSを中心に行われるようになり、企業にとっての外部環境が大きく変化してきたと感じていました。そのため、企業としてもSNSに関わるリスクに対して何らかの対処を施していかなければならないという考えを持っていました。ですが、大量の投稿情報を監視する部署や担当者の設置が困難であり、またSNS上のリスクに対する知識に長けている者も多くなかった為、エルテスさんのWebリスクモニタリングサービスを導入することにしました。

導入後は、日々のレポートによるフィードバックにおいて、ご意見を全般的に把握するとともに、メールアラートによってお客様のご意見を速やかに通知していただいています。同時に、グループ企業を含む関係者にも情報共有できるため、「お客様のご不満やお気付き」に対して可能な限り速やかに対応することもできます。また、エルテスさんの担当者が定期的に訪問して共有してくださる炎上事例は、部内での共有と今後の参考になっています。

社内でのエルテスサービスの活用方法

消費者の方のなかには、企業の提供するサービスを意図しない形で受け止められる場合があります。SNS上でのご意見を真摯に受け止め、グループ企業を含む全社で、ご指摘内容の改善に努めることや従業員への意識改善・向上に活用しています。また、最近話題となった炎上事例の対応を振り返り、良かった点と悪かった点を挙げ、レクチャーいただける部分は大変参考になります。