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導入サービス

Webリスクモニタリング

株式会社文明堂東京

業界：食品業界
担当部署：マーケティング本部（マーケティング部、品質保証部）
担当者：本部長　池村信幸様（画像右）

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導入時の検討背景

2015年に導入したのですが、Webリスクモニタリングを導入する前は特にSNSの監視は行っておらず、お客様相談室に入ったお客様の声を企業活動に反映させていました。ただし、お客様相談室へ直接届くお声は一部に限定されており、広く情報を把握しきれていないと感じました。時代に伴ってSNSを介したお客様の声の数が圧倒的に多くなっていたため導入を決めました。

導入後の効果

導入当初は、「ネガティブコメントの把握とご意見を反映した改善を行うことにより企業イメージの向上を図る」、「緊急事態時に解決案やアドバイスを頂き、円滑に問題を解決する」の2つを目的としていました。
しかし、実際に運用を開始すると、ネガティブコメントよりポジティブコメントが多く、季節ごとの新商品やパッケージデザインをはじめ、企画したイベントやコラボレーションへの反応、店舗での接客など自社の取り組みについてお客様がどのように感じているか多くの声をすぐに把握できるようになりました。

例えば、弊社では、カステラを召し上がるお客様のすそ野を広げる為、季節の商品企画に注力しています。商品の利用シーンを増やすため、温めて食べるカステラや、冷やして食べるカステラなどの企画を行っておりますが、そういった企画の狙いと、実際にお客様がどのように召し上がっていただいているかSNSの投稿から分析することができ、よりお客様からの生のフィードバックを得やすくなりました。

また、コラボレーション企画の最中に、若年層の投稿数が飛躍的に上がった時期がありました。
なぜ上がったかを分析すると、コラボレーションしたアニメの声優さんが、若い方に人気がある方で、その影響で弊社の商品の投稿も増えたことには驚きました。

今では、情報毎に関係部署に共有して効果測定や改善をする取り組みとして、モニタリングのダッシュボード（*モニタリングデータを確認・社内共有・報告を可能にするエルテスのシステム）が定着しています。

サービス導入時の障壁と現在の変化

運用開始当初は時代的にも今より社内のSNSに対する関心度が低く、SNSの声は興味のない従業員が多かったのですが、今では導入からかなりの年月が経ったことで取り組みが浸透し、従業員がSNSのコメントに興味を持って確認するようになったのが大きな変化と言えます。
今では自社SNSも運用するようになり、自社からの情報発信もできるようになりました。

エルテスを選んだポイント・活用方法

昨年他社のサービスと比較する機会がありましたが、最終エルテスさんに引き続きお願いしたのは、指定キーワードのみの検索ではなく、24時間365日の目視による監視と通知、またコンサルタントによる緊急通知のフォローが継続の判断の大きな要素になりました。やはり、個人のお客様がほとんどですので、会社が動いていない定時後、休日の対応が重要だという点は大きいです。
また、毎日レポートを受領し、リアルタイムのデータを確認できることも自社の運用が定着した今は外せない要素となっています。

現在の活用方法としては以下を運用しています。

①ネガティブ、ポジティブ情報を月別に自社仕様にまとめ、関係者への配信による情報共有
②緊急通知が来た場合は内容の確認

該当のデータは関係部署や関係者に共有していますが、担当者が把握しきれていなかった情報だったケースもあり日々のモニタリングの重要性を感じたこともありました。