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Webリスクモニタリング

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導入時の検討背景

2011年に社内でSNS利用ガイドを作成していたことをきっかけに、SNSモニタリングを組織として実施することになりました。モニタリングを開始した当初は、ツールを使いながら主にブログ上の従業員の不適切発言の監視を目視で行っていました。しかし、特に投稿量が増加する夜間や週末の投稿をさかのぼって全ての投稿を確認することは社内リソースではできず、モニタリング頻度も限られてしまっていました。

そのため、このままではリスクの発見の遅延と抜け漏れが発生してしまうのではないかと感じて、外部のサービスの検討を開始しました。

導入後の効果

Webリスクモニタリングサービス導入後は、深夜早朝休日など社内でリスクを把握できない時間帯の投稿もモニタリングできるようになりました。リスク投稿は頻繁に起こるわけではないですが、会社が動いていない時間帯も守ってくれているという安心は大きいですし、その時間こそリスクの発生しやすいタイミングなので体制としては必須だと感じました。

また、リスクが発生した時には、火種の把握から初期対応までのリードタイムを短縮することができるようになりました。具体的には、リスク発生時の対応方針を策定する時に、専門のコンサルタントがいることで対応部門としての信頼性を確保でき、またコンサルタントからの的確なアドバイスにより社内で議論にかける時間の短縮が可能となり、対処のスピードと精度が格段に上がりました。

その他にも、リスク事案発生時にはお客様相談室にいただく意見とSNS上に投稿されている声にどの程度違いがあるのか、日報データから比較を行っています。

導入の決め手とエルテスを選んだポイント

複数社のサービスを比較していましたが、その中でも、有人監視中心で24時間365日の監視を可能とするエルテスに魅力を感じました。またエルテスでは専門のコンサルタントがリスク発生時の対応までサポートしてもらえる点も導入の後押しとなりました。リスクを見つけるスピードと精度も大事ですが、問題への解決力がないと対策としては不十分だと思ったからです。

この両方の観点を兼ね備えていたのは当時エルテスだけでした。

サービス導入時の障壁と現在の変化

社内のWebリスク対応フローを規定として策定しました。その中でモニタリング運用については自社だけでは人員的にも困難であることから、エルテスさんのWebリスクモニタリングサービスを導入することにしました。

現在では、リスク発見からその対応に利用するだけでなく、様々な部署でSNSデータの活用が進んでいます。その他にも、社内のリスク研修にも実際の投稿データを活用し、危機意識の醸成と維持のためにも役立っています。