株式会社ロック・フィールド様
導入事例

導入サービス

Webリスクモニタリング

株式会社ロック・フィールド

業界:食品業界
担当部署:秘書室広報グループ グループ長
担当者: 天野勝 様
ミッション:「コーポレートブランディングの推進」

ロック・フィールド(経営)の想いをつなぐ広報活動のもとに、創造した「価値の発信と浸透」を通して企業ブランドの価値向上に貢献する。

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導入時の検討背景

Webリスクモニタリングを導入する前は定期的に社内でSNSのモニタリングはしていましたが、日々の監視は行っていませんでした。他社の方と情報交換する中で、SNSリスクの高まりやリスクに対するスピード感ある対応が必要ということ、リスクヘッジや監視体制についても整理が必要というインプットがあり、自社でも体制の見直しを検討し導入にいたりました。

サービス導入当初はSNSリスク対策の重要性が言われ始めた時であり、社内ではSNS投稿を管理する必要性の理解が薄く、なかなか関心を持ってもらえませんでした。しかし、BCPの観点から全社の危機管理体制を見直した際にSNS上のレピュテーションリスク対策が1つの大切な観点として組み込まれたことや、メディアなどでSNSリスクに関する事案が数多く取り上げられるようになり、世の中の風潮と併せて理解が深まっていきました。

その他、全社会議でSNS投稿管理の月次レポートを共有する議事の組み込みや、関係者へのエルテス社のセミナーの参加、コラム記事の共有などをして理解を促し続けています。

導入の決め手とエルテスを選んだポイント

エルテスを選んだ決め手としては2つあります。

まず、24時間365日人の目を通したSNSの投稿の監視体制が整っていたことです。炎上事象は時間を問わず発生する可能性があるので、常にAIと人の目でSNS投稿を監視することの重要性はサービスを導入してからより実感しました。

2つ目に、専門のコンサルタントがいる点です。緊急時に限らず不安なことがあればいつでもコンサルタントに相談できるようになりました。また、定例ミーティングでは、コンサルタントから当社に関するSNS投稿の振り返りだけでなく、世間一般の事件や他社の炎上事象を共有してもらえるので、SNSリスクに対する理解も深めることができるようになりました。

この2点が揃っているサービスは他社にはなく、目からうろこでした。

導入後の効果

Webリスクモニタリング導入当初は、SNS上のネガティブ投稿のチェックとその対応を目的としていました。
実際に運用を開始すると、3つの点で効果を感じることができました。

1つ目に、SNSへのネガティブ投稿だけでなく、ニュートラル投稿やポジティブ投稿から得られた気づきを社内で共有し、対応すべき課題や具体的なアクションに繋げられるようになりました。また、メディアに露出した際にはその反響やお客様の率直な反応がSNS上に増えるのですが、それらを知る手段が増えました。

例えば、「RF1のサラダが食卓にあると心が豊かな気持ちになれた」や「仕事帰りに疲れていたけど、RF1のサラダやっぱりいいよね」など、自社のことを言っているけれど、お客様相談室には直接届かないSNS上のお客様の心のつぶやきの内容の理解が進みました。

2つ目に、SNS上のネガティブな声もいち早く把握できるようになりました。直接お客様相談室への問合せまでには至っていないけれどもSNS上に投稿されているネガティブな内容に関しては、担当部署に共有し注意喚起を促す流れになっています。

また万が一緊急通知事案が発生した際には、投稿内容と対応をお客様相談室や管理本部などの関係部署へスピーディに共有できるように体制を整えています。過去にはSNSで注目を集めそうな事象が発生したことがありましたが、コンサルタントと連携しながら社内でもスピーディな対応を行うことができたため大きな炎上にはつながりませんでした。

3つ目に、コンサルタントによる定例ミーティングを通して、SNSリスクとその対応方法についての見識が広がり、SNSの炎上トレンドをキャッチアップし続けることができるようになりました。コンサルタントから他社での炎上事例などを紹介してもらうことで、自社でも同様の事態が発生した際のエスカレーションフローなどを考えるようになりました。結果としてSNSに関係する社内規定の策定や従業員研修、定期的な従業員への注意喚起を実施するようになり、社内のSNSリスクに関する理解が浸透しました。

社内でのエルテスサービスの活用方法

使う観点とシーンは日々変化しているのですが、以下のようなシーンで活用しています。

① 人事、企画開発本部デジタル活用推進部お客様相談室や管理本部(総務、秘書室)、危機管理室また事案による関係部署への緊急通知や定例レポートの共有
② ネガティブだけではなく、ニュートラル・ポジティブからの気付きや課題対応
③ 他社で気になる事案が発生した時の関連情報の提供を依頼
④ 緊急を要する案件についてコンサルタントへの電話による相談
⑤ 役員も出席する会議で1つの議事として、広い観点でSNSからの収集した情報について議論する場を作り活用
⑥ 商議所の企業広報の集まりに講師としエルテスの登壇を依頼

Webリスクモニタリングサービスをフル活用させてもらっていると考えています。

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