株式会社ロック・フィールド様
導入事例

Webリスクモニタリング導入当初は、SNS上のネガティブ投稿のチェックとその対応を目的としていました。
実際に運用を開始すると、3つの点で効果を感じることができました。

1つ目に、SNSへのネガティブ投稿だけでなく、ニュートラル投稿やポジティブ投稿から得られた気づきを社内で共有し、対応すべき課題や具体的なアクションに繋げられるようになりました。また、メディアに露出した際にはその反響やお客様の率直な反応がSNS上に増えるのですが、それらを知る手段が増えました。

例えば、「RF１のサラダが食卓にあると心が豊かな気持ちになれた」や「仕事帰りに疲れていたけど、RF１のサラダやっぱりいいよね」など、自社のことを言っているけれど、お客様相談室には直接届かないSNS上のお客様の心のつぶやきの内容の理解が進みました。

2つ目に、SNS上のネガティブな声もいち早く把握できるようになりました。直接お客様相談室への問合せまでには至っていないけれどもSNS上に投稿されているネガティブな内容に関しては、担当部署に共有し注意喚起を促す流れになっています。

また万が一緊急通知事案が発生した際には、投稿内容と対応をお客様相談室や管理本部などの関係部署へスピーディに共有できるように体制を整えています。過去にはSNSで注目を集めそうな事象が発生したことがありましたが、コンサルタントと連携しながら社内でもスピーディな対応を行うことができたため大きな炎上にはつながりませんでした。

3つ目に、コンサルタントによる定例ミーティングを通して、SNSリスクとその対応方法についての見識が広がり、SNSの炎上トレンドをキャッチアップし続けることができるようになりました。コンサルタントから他社での炎上事例などを紹介してもらうことで、自社でも同様の事態が発生した際のエスカレーションフローなどを考えるようになりました。結果としてSNSに関係する社内規定の策定や従業員研修、定期的な従業員への注意喚起を実施するようになり、社内のSNSリスクに関する理解が浸透しました。