Webリスクモニタリング,SNSリスク研修

社名:株式会社クラシアン
業界:サービス業界(メンテナンス)
規模:従業員1,072名(2019年3月現在)
担当:経営企画室 広報課長 中村 弥生様

デジタルリスクに対する考え

デジタルリスクは、非常に重要であると位置づけています。全国71支社を持ち、多くのサービススタッフさんが所属しています。だからこそ、作業効率の向上を目的に、一人に1台のタブレットを配布し、業務の管理を行っています。
お客様により簡単にお問い合わせ頂くこと、従業員がより働きやすい環境を作ることを一番と考え、早くからデジタルデバイスの活用に取り組んでいます。具体的には、作業指示や見積もり、報告書に至るまで、スタッフがタブレット一つで完了できるシステムを構築しています。
一方で、便利な反面、お客様の個人情報の取扱など、デジタル化しているからこそのリスクには、気を使っています。

導入時の課題と導入後の効果

デジタル化は、2010年代の前半から取り組んでいました。しかしそれに伴う、SNS上でのマナーやデジタル化によるリスクの理解、情報漏洩時の会社への影響など、デジタルの怖さの理解が浅いように感じていました。実際に、ヒヤリハット事例も報告されており、経営陣を中心に、従業員の意識向上と、危険を早期に察知、迅速な対応を行う環境をどのように構築するかを検討していました。そんな時に、エルテスさんのサービスを知り、導入を決めました。

導入後は、Webリスクモニタリングだけでなく、他社の事例なども知るためにSNSリスク研修も行いました。結果として、従業員の意識の改善になり、情報管理が強化されたと感じています。

エルテスサービスの活用方法

毎日、社内のRPAを上手く組み込み、広報部門だけでなく、品質管理部門など、他部署にも共有出来るようにしています。
「緊急通知」を受け取った際には、すぐに状況確認を行い、状況に合わせて対応を行っています。24時間受付・365日対応で提供しているサービスですので、常にモニタリングをしていることに安心感を持っています。また、日々の「ネガティブ」な情報は、分かる範囲で当事者に指導を行うこともあります。事例を会社全体で共有し、サービス品質の向上に活用するケースもあります。

それだけなく、「ポジティブ」な情報も、重要な情報です。クラシアンではお客様の声を拾い上げるCSカード(ハガキやWebから送信)を導入しています。社長がお客様の声を見て、表彰を行っているのですが、SNS上のお褒めの言葉でスタッフを特定できる場合は、社内表彰の対象として活用しています。自社のサービスがお客様に褒めてもらえているのを見ることが出来るのは、社内のモチベーションにも繋がっています。今後も、エルテスさんのサービスを活用しながら、お客様からのお褒めの言葉やご指摘もしっかりと受け止め、サービスの向上に繋げていきたいと考えております。

マザーズ上場しているからこその
透明性の高いサービスを提供

常時400社以上へのサービス提供を実施