ネット炎上レポート 2022年5月版
2022年5月の炎上事例を調査・分析し、ネット炎上の傾向をまとめたレポートとしてご報告いたします。
ネット炎上レポートとは
株式会社エルテスでは、公開されているSNSデータを独自に収集・分析を行い、2019年8月より月次でのネット炎上レポートを公開しております。企業の広報やリスク管理を行う方々に炎上トレンドをお伝えすることで、自社のレピュテーション保護を行っていただきたいという想いを持ち、作成しております。
また、これら炎上事例は、下記の“エルテスの定義するネット炎上”を満たす事例を抽出し、分析を行っております。
エルテスの定義するネット炎上
▼前提条件
以下の二つの条件を満たしている必要がある
1.批判や非難が発生している（ポジティブな共感の拡散等ではない）
2.対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較しても有意に多い状態。
▼定義
ネット炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態を指します。対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較して有意に多いことが条件となります。
▼炎上事例の収集方法
SNSやメディアの中で、批判が殺到しやすい媒体を複数選定し、常時ウォッチング。その中で、上記の条件を満たす事象を確認した場合、炎上事例と認定しています。
2022年5月のネット炎上トレンド
2022年5月に最も多かった炎上対象は、「企業・団体」で49%（前月比28ポイント減）という結果になりました。次いで「個人・著名人」が38％（18ポイント増）、「マスメディア」が13％（10ポイント増）となりました。上位3区分は、前月と同様の結果となり、全体的には例月通りのトレンドとなっています。
また、「企業・団体」の炎上区分の内訳は、「サービス」が全体の22％（11ポイント減）を占め、次いで「自治体・団体」が9%（4ポイント減）を占めています。（図１）
収集データを元にエルテスが作成
「企業・団体」を対象とする炎上内容では、「不適切発言・行為、失言」が全体の63％（23ポイント増）を占め、前月から大きくポイントが増加し、4月以前の平均的な数値に戻りました。次いで「顧客クレーム・批判」が31%（1ポイント増）となっています。「不祥事/事件ニュース」が6％（4ポイント減）という結果となりました。（図２）
収集データを元にエルテスが作成
出演者の発言が不適切であるとして批判殺到
某番組に出演したマナー講師が、スタッフの食事マナーについて高圧的に指導し、スタッフが泣いてしまう様子が放送され、視聴者から「パワハラだ」といった批判が殺到しました。批判の内容を分析していくと、「公共放送のテレビ局として、ふさわしくない」という声が見られました。
今回批判が殺到した講師は、他のテレビ局やメディアにも出演していましたが、同様の高圧的なキャラクターとして売り出されており、大きな批判に繋がったケースはありませんでした。しかし、今回は媒体が公共放送であったということ、指導を受ける側がスタッフという一般人であったことが批判殺到の背景にあると考えられます。
企業の広報担当者としては、他者で同様のクリエイティブで炎上しなかったから、自社の企画が炎上しないというのではなく、自社のパーセプションと比較したときにどのように見られうるのかを想像することが求められます。
ハラスメント事象に対して謝罪後もユーザー間で不買運動
もう一つ取り上げる事例は、社内のセクハラに関連した炎上です。過去に発生したハラスメント事象に対して、提訴が発生しました。それらの訴訟・リリース内容から杜撰な事後対応、対策、そしてリリース（謝罪）内容に対しての批判が見られました。
この炎上から学ぶべき点は、大きく3つあります。まず、ハラスメント事象を含むインシデントが生じたい際の対応・対策として、本質的な解決になる取り組みが出来ており、それらを社会に説明した際に、同意を得られるものとなっているのかというです。このようなインシデント対応・対策は、形骸化したものとなりうることもあります。表面上の対策となっている場合は、その実態が社内外から批判に繋がりうることがあります。
また、リリースの内容についても、批判内容から世間がどのような情報を求めているのか、誠実な情報発信の内容とはどのようなものなのかを吟味することが求められます。
最後に、一連の炎上を受けて、企業に対する不信感を理由にサービスを退会することを表明したユーザーが多く見られました。社内の労務管理、リスクマネジメント体制の欠如がビジネスにも大きく影響しうるということです。
まとめ
5月には、ハラスメント事象に関する炎上の事象が複数見られました。6月からパワハラ防止法が改正され、世間的にもパワハラを含めたハラスメント事象に注目が集まっていることも、上記のトレンドに無関係とは言い切れないと考えられます。社会的にも批判を浴びうるテーマを把握いただきながら、自社のレピュテーションのリスクマネジメントに取り組んでいただくことも重要なリスク対策となります。
本レポートでは、実際の炎上事例をもとになぜ炎上が起きたのか、自身が当事者だった場合にどのような対応を取ったのかを想像しながら、ご自身の所属する企業のリスク対策にお役立ていただければと思います。
ネット炎上の対策・相談は、エルテスへ
