風評被害を考えるにあたり、情報社会の発展は切っても切れない関係です。新聞やテレビなど日本中に瞬時に情報発信できるメディアに加えて、WebサイトやSNSなどで個人が容易に情報発信出来るようになり、情報の拡散能力は高まっています。

一方で、新型コロナウイルスの感染拡大の最中に、WebやSNSを舞台に不確かな情報拡散が発生し、世界中で人々が不確かな情報を元に誤った行動を取り、命を落としてしまう事例も発生しました。WHOも、新型コロナウイルスの感染拡大だけでなく、これらのインフォデミック（情報の大流行）の発生に警鐘を鳴らしました。

つまり、デジタル化が進む中で、情報は拡散性を備え、影響力を持つようになってきています。そして、情報の中に存在する根拠のない噂や憶測が、ビジネス活動を行う企業や個人に大きな損害を与える危険性が高まっているといえます。まさに、風評被害はいつ迫りくるか分からないリスクの一つです。

誹謗中傷と風評被害の違い

“誹謗中傷”と“風評被害”はときに混同されてしまうケースもあります。誹謗中傷は、「他人の悪口を言いふらすこと」を意味しますが、風評被害は「事実無根の情報が広まることで生じる経済的被害」を意味します。事実無根の他人の悪口を言いふらされた結果生じた被害は、誹謗中傷の被害でもあり、風評被害でもあると言えます。

企業が風評被害を受けた事例

企業活動に影響を受けうる風評被害の事例にはどのようなものがあるのでしょうか。過去の事例を参考に、3つに分類し、紹介します。

サービス、商品への風評被害

製品不良、原材料偽装事件が発生し、自社の他製品にも疑惑の目が向けられる
事実無根の情報から、金融機関の信用不安、取り付け騒ぎが発生し、預金高が減少する

企業活動への風評被害

従業員のSNSの不適切投稿から、コンプライアンス意識を指摘される
執拗な営業電話を行う企業であると、Web上に書き込まれてしまう

経営者への風評被害

経営者が反社会的勢力と関係性があると噂される
経営者と同姓同名の犯罪者が存在し、犯罪者の企業であるとWeb上で記事にされる

上記の分類はそれぞれ相互に影響することもあります。サービス・商品の風評被害をきっかけに、企業活動自体への悪意のある批判や経営者の事実無根の情報の拡散などに繋がる恐れがあります。

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企業への風評被害がビジネスに及ぼす影響

不確かな情報による風評被害は、企業のビジネス活動にどのような影響を及ぼすのでしょうか。

既存顧客からの取引の減少
新規顧客獲得の難易度の上昇
株主からの批判と株価下落
ブランドイメージの低下
人材採用の難航

これらの影響は、直接的に風評被害であると特定することができないケースもあります。企業が一生懸命に営業・マーケティング活動、採用活動を強化しても、風評の影響を受けて、成果に繋がらないというケースも往々にしてあります。自社が風評被害を受けていないかアンテナを張っておくことも、企業成長を実現するために必要なことと言えます。

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風評被害の対策・対処法は3つ

風評被害に直面した際には、的確な対策を速やかに進めることが必要です。ここでは、風評被害への代表的な３つの対策について、それぞれの効果と課題を説明します。

3つの風評対策

①発生リスクを低減させる

風評被害対策のやるべきことの一つとして、リスクを最小限にすることが重要です。具体的には、会社の従業員や退職者から自社の風評被害に繋がる情報を発信させないこと、あるいは、誤解を招く情報を発信させないようにしましょう。そのために、コンプライアンス研修などの教育とルールの策定・浸透を徹底することが大切です。

②削除の依頼または法的手段

ネットやSNSで悪質な投稿や噂が広がり、その出どころが特定できる場合には、該当メディアやサイトに違法な投稿であることを指摘し、削除を依頼することが挙げられます。削除が難しい場合や、明らかに名誉毀損と判断される場合には、弁護士のサポートを受けて法的措置や損害賠償請求も検討しましょう。

③評判を回復させる

最後に、評判を回復させるための取り組みも欠かせません。風評被害による誤解を解消するだけでなく、失った信頼を取り戻すために、公式の声明や訂正の発表、積極的な正しい情報発信などの対応を進めましょう。また、顧客からの質問や意見に真摯に答えるなど、誠実な対応も評判を回復させるためには重要です。

風評被害対策サービスのメリットとは

企業が風評被害に遭遇した場合、的確な対策を速やかに進めることが求められますが、適切な方法がわからない、リソースを割くことができない場合は、内部対応も限界があります。そこで活用されるのが「風評被害対策サービス」です。

風評被害対策サービスとは

風評被害対策サービスは、ネットやSNS上の悪質な噂や誤情報に迅速に対応する支援サービスです。

企業の負担軽減

風評被害が発生したとき、内部対応で完結させると、多くのリソースを割く必要があり、他の業務に支障をきたすだけでなく、確実な効果が得られるとも限りません。風評被害対策サービスを活用すれば、新たなWebサイトやSNSへの悪質な書き込みの早期発見や、迅速な対応が可能です。また、対策状況の報告や施策管理をしてくれるサービスであれば、より負担を減らすことが期待できます。

専門知識に基づく対策が可能

風評被害への対処には、法的な知識や各メディアの利用規約の理解が必要な場面も多く、不適切な対応は被害を拡大させるリスクがあります。場合によっては、不適切な対応がSNSに公開され炎上する恐れもあります。経験豊富な専門家に任せれば、状況を見極め適切な対策を講じることができます。

再発防止に強い

風評被害に対する自社の対策は一時的な対処に留まりがちです。時間が経つと被害が薄れる場合もありますが、再発リスクもゼロではありません。風評被害対策サービスの活用は、被害への対応に加え、情報発信のルール策定や従業員教育など企業内部の再発防止の指導や体制づくりも実施が期待できます。その場の対処にせず、継続して対策することが重要です。

風評被害対策サービスを選ぶ際のポイント3選

風評被害対策サービスを選ぶときには、企業が抱えるリスクや課題に合ったサービスを見極めることが重要です。サービスごとに強みや特徴が異なるため、選択を誤ると効果が十分に発揮されない可能性があります。

強みやタイプで選ぶ

風評被害対策サービスの強みやタイプ

風評被害対策サービスは、大きく分けて4つのタイプがあります。

評判改善に特化したタイプ
風評被害発生したとき、ネット上にポジティブな情報を優先して表示し、誤った情報を検索結果から目立たなくするサービスです。法的措置までは検討していないものの、評判を改善したいときにおすすめします。
弁護士連携で削除まで支援するタイプ
名誉毀損など悪意のある投稿に対して、弁護士が削除依頼や損害賠償請求など法的措置を迅速にサポートするサービスです。法的対応が求められる深刻なときに適しています。
事前対策を強化するタイプ
風評被害のリスクを未然に防ぐため、ルールや体制づくりをサポートするサービスです。悪意ある情報が拡散されにくい環境を整えるときに役立ちます。
SNS監視ツールを利用するタイプ
ネットやSNSを監視し、風評被害になり得る不適切な情報を早期発見し、未然防止するためのサービスです。問題が拡大する前に対策が打てることが特徴です。

自社の状況や求める対策レベルに応じて、最も適したサービスを比較・検討し、リスクに備えましょう。

対応サイト・メディアを確認する

風評被害は、どのメディアで発生するか予測が難しいため、対策サービスがどのサイトやメディアに対応しているかを事前に確認することが重要です。たとえば、SNSのなかでもX（旧Twitter）やInstagramといった主要メディアに特化したものから、掲示板やブログまで対応するサービスまで、範囲は様々です。

企業側でリスクを抱える特定のメディアがある場合には、それに対応しているサービスを選ぶことが重要です。対応範囲が広いサービスを選べば、予想外のメディアでの被害にも柔軟に対処ができるため、安心感が高まります。

事前対策支援の有無

風評被害対策サービスを選ぶ際は、「従業員による不用意な投稿を防ぐ」ための事前対策支援が含まれているかが重要です。

SNS利用に関するルール策定やSNS研修などの支援があることで、企業全体のリスク管理が強化され、炎上やトラブルの発生リスクを大幅に低減できます。

風評被害を未然に防ぎたい場合のおすすめサービス

ソーシャルメディアポリシー等のルール策定（発生リスク低減）

風評発生源の一つにSNSが挙げられます。そこで、SNSに関する企業の立場や考え方を示すソーシャルメディアポリシーや、従業員がプライベートを含む場面でどのようにSNSを活用すべきかをまとめたソーシャルメディアガイドライン、公式SNSアカウントの運用担当者が運用時に守るべき内容を定めた公式SNS運用ガイドラインを策定し、問題行動を未然に防止するためのルール策定を支援します。

▶【体制構築支援】ルール策定支援サービスの詳細はこちら

アルバイトを含む従業員へのSNS教育徹底（発生リスク低減）

ルールを策定しただけでは、風評被害を未然に防ぐ体制として、まだまだ改善の余地があります。アルバイト、新入社員、管理職などのそれぞれの目線に合ったルールを落とし込むための教育を定期的に行うことで、ルールの浸透に繋がります。学習の手法としては、E-learningなどを用いて行うケースもあります。

▶【研修支援】SNSリスク研修の詳細はこちら

〈合わせて読みたい〉SNSリスク研修で押さえておきたい事例やポイントはこちら
→【お役立ち資料】SNSリスク研修成功のための3つのポイント

【資料】SNSリスク研修成功のための3つのポイント | エルテス研修事例を中心に従業員向けSNSリスク研修検討時に参考となる情報にまとめました。バイトテロ、SNS炎上などSNSを通じた企業リスクの発生を抑止するために、多くの企業で従業員向けのSNSリスク研修の実施が進んでいます。株式会社エルテス

風評被害を受けた場合に被害を最小化したい場合のおすすめサービス

ネット炎上発生時の危機管理体制整備（被害最小化）

ネット炎上が発生した場合、刻一刻と状況は変化しています。1時間後には、拡散が大きく進んでいるケースもあります。有事の際は、問題の原因となった部署（製品不良は品質管理部門、労務問題は人事部門等）、広報部門などが連携し、横断的な物事の判断が必要になります。その際、誰に判断を仰げばいいのか、何を基準に意思決定するのか、いつ経営陣に報告が必要なのか等のエスカレーションフローを決めておくことが、早期対応に繋がり、ひいては損害の最小化にも繋がります。クライシス対応が評価を受けるケースでは、どれだけ事前準備を行っているかに依存します。

▶【体制構築支援】危機管理体制構築支援サービスの詳細はこちら

自社のリスク情報をモニタリング（被害最小化）

SNSを含むWeb上での風評被害に繋がりうる投稿をモニタリングします。リスク投稿を早期に検知することで、早期に対応することが出来ますし、大きな炎上に繋がらなくとも、ヒヤリハット事象を知り、今後の対策に活用することも出来ます。企業にとって、予期せぬ情報や噂がSNSに発信されているケースもあり、Web上のモニタリングからリスクを早期に検知することが、被害の最小化に繋がります。

▶【リスク検知】Webリスクモニタリングサービスの詳細はこちら

風評被害で影響を受けた企業の評判を改善したい場合のおすすめサービス

論調を把握したクライシス対応（早期の評判回復）

風評被害に繋がりうるリスク投稿を発見した場合、第一にリスクアセスメントを行うことが重要です。情報が事実であるのか、どのような人たちが敏感に反応しているのかなどを総合的に判断し、ビジネスに与える影響と最適な対処方法を行うことが必要です。

風評被害に繋がらないように、正しい情報や企業の立場などについて、プレスリリースやSNSの公式アカウントなど最適な場所で最適な内容の情報発信を行う必要があります。場合によっては、パートナー企業とともに対応窓口の設置や謝罪会見のサポートも行います。エルテスは、SNS上の論調を把握しながら、適切なクライシスコンサルティングを提供することが強みです。

▶【リスク対応】クライシスコンサルティングサービスの詳細はこちら

毀損したブランドイメージを是正（早期の評判回復）

リスク事象の炎上対応が一段落した上で、今後どのようにブランドイメージを回復させ、顧客を含むステークホルダーの関係性を再構築するかが重要になります。長期的な目線で、風評被害に繋がりにくい企業を目指し、顧客とのコミュニケーションを強化することを目的に、検索エンジン上での正しい情報発信を強化するコンサルティングも実施します。

▶【リスク対応】検索エンジン評判対策サービスの詳細はこちら

まとめ

風評被害は、いつ企業に襲いかかってくるか分かりません。2007年以降、風評被害対策を行っている弊社としても、風評被害対策において、「これだけやれば大丈夫」と言えるものではありません。様々な観点から包括的に風評被害対策を講じることが、企業をリスクから守る方法です。

エルテスでは、ネット上で風評被害が発生した際に、ビジネス活動の被害を最小化するための支援だけでなく、風評被害の発生リスクを低減させることや、風評被害が発生後に早期の評判回復を行う支援まで、企業のフェーズ・状況に応じた必要な対策が可能です。自社に必要な対策がわからない場合でもお気軽にご相談ください。

風評被害対策は、エルテスへ

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【参考】

大辞林第三版（三省堂）

著者・監修｜株式会社エルテス編集部

株式会社エルテスは、これまで多種多様な企業のデジタルリスク対策に尽力してきたノウハウを生かし、企業のリスク課題・デジタル課題に役立つコンテンツを提供しています。編集部ではネット炎上やSNS運用トラブル、ネット上の風評被害・誹謗中傷、情報セキュリティ対策など様々なビジネスのリスク課題に関するコラムを発信しています。

風評被害対策とは？企業の風評被害対策を状況別にわかりやすく解説