ネット炎上レポート 2022年7月版
2022年7月の炎上事例を調査・分析し、ネット炎上の傾向をまとめたレポートとしてご報告いたします。
ネット炎上レポートとは
株式会社エルテスでは、公開されているSNSデータを独自に収集・分析を行い、2019年8月より月次でのネット炎上レポートを公開しております。企業の広報やリスク管理を行う方々に炎上トレンドをお伝えすることで、自社のレピュテーション保護を行っていただきたいという想いを持ち、作成しております。
また、これら炎上事例は、下記の“エルテスの定義するネット炎上”を満たす事例を抽出し、分析を行っております。
エルテスの定義するネット炎上
▼前提条件
以下の二つの条件を満たしている必要がある
1.批判や非難が発生している（ポジティブな共感の拡散等ではない）
2.対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較しても有意に多い状態。
▼定義
ネット炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態を指します。対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較して有意に多いことが条件となります。
▼炎上事例の収集方法
SNSやメディアの中で、批判が殺到しやすい媒体を複数選定し、常時ウォッチング。その中で、上記の条件を満たす事象を確認した場合、炎上事例と認定しています。
2022年7月のネット炎上トレンド
2022年7月に最も多かった炎上対象は、「企業・団体」で69%（前月比6ポイント増）という結果になりました。次いで「マスメディア」が14％（3ポイント減）「個人・著名人」が11％（2ポイント増）となりました。上位3区分は、前月と同様の結果となり、全体的には例月通りのトレンドとなっています。
また、「企業・団体」の炎上区分の内訳は、「サービス」が全体の40％（1ポイント増）、次いで「インフラ」が8%（6ポイント増）となりました。「自治体・団体」と「教育期間」「IT」が6%ずつを占めています。また、「メーカー」は3%（6ポイント減）となっています。（図１）
収集データを元にエルテスが作成
「企業・団体」を対象とする炎上内容では「顧客クレーム・批判」が全体の48%（17ポイント増）を占めましたが、後述するキャンペーンの不手際の炎上などが複数発生したことが要因と考えられます。次いで、「不適切発言・行為、失言」が30％（1ポイント減）、「不祥事/事件ニュース」は13％（1ポイント減）となりました。また、前月多数のインシデントが発生した、「情報漏えい/内部告発」は9%（15ポイント減）に低下しました。（図２）
収集データを元にエルテスが作成
スポーツ選手の不適切投稿に批判殺到
スポーツチームの男性選手からダイレクトメッセージ（DM）にて不快な内容が送られてきたとして、女性インフルエンサーからの投稿が話題となりました。
女性は自身が写ったグラビア写真の投稿に対し、「強い風が吹いてほしい」といったコメントを送っており、ネット上でも男性選手に対して、性的搾取を助長している、セクハラだといった批判のコメントが相次いで寄せられました。
チームは本人に対する厳重注意を発表しており、今後コンプライアンスに関する教育を強化していくことを再発防止策に挙げています。企業が従業員に対するコンプライアンス研修を行うことは一般的になっていますが、企業がスポンサードするスポーツチームの選手まで研修を行うケースは多くありません。しかし、問題となる行為があった場合には、企業に対して批判の声や対応を求める声が上がることは避けられないため、選手、チーム、スポンサー企業を守るための対策が求められています。
キャンペーン企画部門と現場との連携不足により批判が殺到
7月には、企画部門と現場との連携が徹底されていなかったために企画内容と異なる運用が行われてしまい、炎上する事例が見られました。
某飲食店のYouTuberとのタイアップ企画に関して、告知内容と運用に相違があると批判が見られました。告知ではご飯のおかわりが何度でも可能としていたにも関わらず、店舗では一度のみと案内され、告知と異なるという指摘がSNSで拡散されました。
その他、実施していないキャンペーンのポップを掲載していることが批判を浴び、炎上するような事例も散見されました。ここからは想像の範囲となりますが、これらは、告知された企画内容が現場に正しく伝達されておらず、消費者から批判が生じた事例になります。
企業の広報やリスク管理部門としては、企画に関する景品表示法等の観点からのチェックなどが実施されることはあると思いますが、企画部門と現場の連携が十分であるかという点までは管理できていないケースが大半なのではないでしょうか。
今回の事例から、このような企画部門（本社）と現場（支社等）の連携不足がSNS上のリスクの火種になることを認識頂くことが大切です。
まとめ
7月には、事前の対策でリスクを低減できる可能性が高い事象が多く見られています。
SNS上でのふるまいを含めたコンプライアンス研修は、定期的に実施することが好ましく、対象者の入れ替わりが激しい場合にはフロー化して運用をしていくことを推奨します。また、ルールや対応フローについても定期的に見直すことで現状の運用に見合う内容に改修していくことが必要となります。
本レポートでは、実際の炎上事例をもとになぜ炎上が起きたのか、自身が当事者だった場合にどのような対応を取ったのかを想像しながら、ご自身の所属する企業のリスク対策にお役立ていただければと思います。
ネット炎上の対策・相談は、エルテスへ
