ネット炎上レポート 2022年12月版
2022年12月の炎上事例を調査・分析し、ネット炎上の傾向をまとめたレポートとしてご報告いたします。
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ネット炎上レポートとは
株式会社エルテスでは、公開されているSNSデータを独自に収集・分析を行い、2019年8月より月次でのネット炎上レポートを公開しております。企業の広報やリスク管理を行う方々に炎上トレンドをお伝えすることで、自社のレピュテーション保護を行っていただきたいという想いを持ち、作成しております。
また、これら炎上事例は、下記の“エルテスの定義するネット炎上”を満たす事例を抽出し、分析を行っております。
エルテスの定義するネット炎上
▼前提条件
以下の二つの条件を満たしている必要がある
1.批判や非難が発生している（ポジティブな共感の拡散等ではない）
2.対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較しても有意に多い状態。
▼定義
ネット炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態を指します。対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較して有意に多いことが条件となります。
▼炎上事例の収集方法
SNSやメディアの中で、批判が殺到しやすい媒体を複数選定し、常時ウォッチング。その中で、上記の条件を満たす事象を確認した場合、炎上事例と認定しています。
2022年12月のネット炎上トレンド
2022年12月に最も多かった炎上対象は、「企業・団体」が89%（前月比33ポイント増）を占めました。「個人・著名人」は7％（30ポイント減）という結果で、前月の大幅な増加が平均的な数値に戻っています。次いで「マスメディア」は4％（4ポイント増）となりました。
また、「企業・団体」の炎上区分の内訳は、「サービス」が全体の64％（41ポイント増）と飲食店のクレーム・批判が相次いだ影響で大幅な増加となっています。「教育機関」（7ポイント減）、「メーカー」（3ポイント減）、「自治体・団体」（4ポイント増）がそれぞれ7％となりました。次いで「IT」が4％（1ポイント増）で続きました。（図１）
収集データを元にエルテスが作成
「企業・団体」を対象とする炎上内容では、「顧客クレーム・批判」が48％（7ポイント増）を占め、次いで「不適切発言・行為、失言」が40％（17ポイント増）となりました。また、「不祥事/事件ニュース」は8％（16ポイント減）、「異物混入」は4％（2ポイント減）という結果になりました。（図２）
収集データを元にエルテスが作成
顧客対応が不適切であるとの投稿が拡散し、炎上
あるオーダースイーツ店と顧客との間のやりとりがSNS上で話題になりました。注目を集めた内容は「注文した商品が期日に届かなかったこと」、さらに「店舗側の対応に不満を持ったとの告発」でした。一連の対応を含む店舗と顧客のやり取りがスクリーンショットで公開され、批判が集まりました。店舗の対応は、顧客によってSNS上にリアルタイムで投稿され、注目を集めました。更にその投稿に対して、同じ店舗で同様の被害に遭ったことがあると複数のSNSユーザーからの告発が散見されたことで、さらなる批判に繋がりました。
結果的に店舗側のアカウントから謝罪のコメントが投稿されましたが、SNSアカウントの設定で投稿への返信を受け取れない設定にしていたことにSNSでは新たに批判が相次ぎました。
初期段階で適切な対応ができていれば、SNS上での告発や同様の被害報告を防ぐことができた可能性もあり、顧客トラブル時の一次対応の重要性が分かる事例となりました。言い方をかえると、一つでもお客様にご迷惑をお掛けした事例が発生した場合に、真摯に向き合い改善することが自社のブランドを守る最善の取り組みでもあると気付かされる事例でした。
自社商品の宣伝用写真を店舗内で撮影していた代表に批判が殺到
ある家具量販店の店舗の中で、アパレルブランドの代表が自社の商品を宣伝するための写真撮影を行っていたことが告発された投稿が話題となりました。写真は商品の宣材写真を目的とされており、無許可で店舗をスタジオとして活用していたことが問題視されました。
SNSユーザーからは、店舗内で撮影をしていることが一般客の邪魔になっており、非常識であるといった批判的な意見が目立ちました。
これに対し、代表は当初Instagramのストーリーズ機能を使って謝罪文を掲載しましたが、24時間で消える機能を使うべきでないという指摘が再度寄せられました。その後、謝罪と再発防止に関する声明を投稿しています。
まとめ
12月には、企業側の初動対応が不適切であるとして、再度批判の声が寄せられる事例が複数見られました。炎上時における初動対応はその後の論調を大きく左右するため、適切に対応することが重要となります。不適切な対応は、炎上状態が長引くことはもちろん、信用の失墜、そして企業ブランドイメージの棄損に繋がるリスクをはらんでいます。
適切な初動対応を行うポイントとしては、どのような点が問題だったのかを見極めるとともに、どの程度批判の声があるのか、SNSユーザーがどのような点を批判しているのかを論調分析を行うことが重要といえます。
有事の際、慌てず適切に対応するために、エスカレーションフローや体制を事前に構築することを推奨します。
本レポートでは、実際の炎上事例をもとになぜ炎上が起きたのか、自身が当事者だった場合にどのような対応を取ったのかを想像しながら、ご自身の所属する企業のリスク対策にお役立ていただければと思います。
