ネット炎上レポート 2025年下期版
エルテスでは、毎月の炎上事例を調査・分析し、ネット炎上の傾向をまとめたレポートとして報告しております。今回は、それら2025年下期（7月～12月）の炎上事例を時系列にまとめ、どのようなネット炎上の傾向があったのか。また、過去と比較して、どのような変化があったのかをまとめました。
炎上レポートの主旨
エルテスでは、公開されているSNSデータを独自に収集・分析を行い、2019年8月より月次でのネット炎上レポートを公開しております。企業の広報やリスク管理を行う方々に炎上事例の傾向をお伝えすることで、自社のレピュテーション保護を行っていただきたいという想いを持ち、作成しております。また、これら炎上事例は、下記の“エルテスの定義するネット炎上”を満たす事例を抽出し、分析を行っております。
エルテスの定義するネット炎上
▼前提条件
以下の二つの条件を満たしている必要がある
1.批判や非難が発生している（ポジティブな共感の拡散等ではない）
2.対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較しても有意に多い状態。
▼定義
ネット炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態を指します。対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較して有意に多いことが条件となります。
▼炎上事例の収集方法
SNSやメディアの中で、批判が殺到しやすい媒体を複数選定し、常時ウォッチング。その中で、上記の条件を満たす事象を確認した場合、炎上事例と認定しています。
本レポートでは、炎上事例の変化を “炎上対象”と“炎上要因”の2つの観点から見ていきたいと思います。
2025年下期全体の炎上傾向
2025年上期（2025年1月～6月）と比較して2025年下期（2025年7月～12月）のネット炎上件数は0.6%減少しました。図１で記載している通り、業種ごとに分類すると「マスメディア」と「個人・著名人」の炎上件数の減少が特徴的に見られております。
また、毎月の炎上件数では、下期を通じて2025年7月が最多になりました。7月には「サービス」業界の炎上が増加しており、楽器をディスプレイにリメイクしたCDショップに批判が集まった事例や津波警報が発令されている中で被害を連想させる投稿を行った公式アカウントに批判が集まった事例など複数の炎上が見られました。
炎上対象からみる下期炎上のトレンド
図2は、2025年下期の炎上件数を月次で炎上対象別に整理したものです。ここからは、炎上対象の軸で2025年下期の炎上の特徴を見ていきたいと思います。
1）サービス企業の炎上
炎上件数は2025年上期と比較しても全体を通して大きな増減はありませんでしたが、2022年頃と比較すると「サービス」企業の炎上が大きく増加しています。2022年上期には27％でしたが、2025年下期には56％と全体の半数を超える割合となっています。
背景のひとつには、多くの企業でSNS炎上への対策が進み、企業の情報発信が起因となる炎上がある程度防止できるようになっている中で、企業側ではコントロールが難しい場合が多い、顧客や第三者による投稿の炎上が目立つようになったことが挙げられます。
サービス企業では、顧客対応不満やタレント起用に関連した炎上、情報漏洩の事例が見られました。
＜サービス企業で発生した主な炎上事例＞
〇従業員による不適切な商品の取り扱いが第三者投稿により発覚し物議
〇アミューズメント施設での顧客対応不満が散見されたとして物議
〇人種差別的な発言をしたタレントを起用し続ける判断をした企業が物議
〇従業員の私的アカウントの投稿に解禁前の未公開情報が映り込んでいる疑惑に物議
顧客対応への不満は、個別の事象であってもSNSに表出してしまうことが、企業にとって喫緊の課題となっています。SNS普及以前は、エスカレーションフローに則って現場やお客様相談部門から本部へ事象が伝達され、それを本部が認識する流れが一般的でした。
SNSが普及したことで、エスカレーションフローが機能するスピードよりも顧客による対応不満のSNS投稿が拡散・炎上したことで本部が把握するスピードの方が速いケースも想定されます。企業は、社内に未だ報告されていない顧客不満やインシデントがSNS上に表出することに備え、リスクをキャッチアップするための視線をSNS空間にまで向けておく必要があります。
また、タレント起用に関する炎上においては、タレントが不祥事を起こした場合の企業の対応が一層注目される状況にあります。これまでに多くのタレントが炎上し、起用する企業はその都度対応に追われてきました。
迅速かつ適切な対応によってポジティブな論調を生むケースがある一方で、対応が不十分であるとして企業に対しても批判の目が向けられるケースもあり、企業の危機管理能力に対するユーザーからの評価の明暗を分けてきました。一度ネガティブな論調になってしまうと、対応工数の増大による企業リソースの逼迫やブランドイメージの毀損など多大な悪影響を及ぼす恐れがあります。
※”企業・団体”は図1の「メーカー」「サービス」「IT」「インフラ」「自治体・団体」「教育組織」を指します。
2）異物混入やクレーム・批判による炎上
2025年上期と比較して、炎上区分の割合に大きな変動はありませんでしたが、論調の特徴として、個別の事象がユーザーによってSNSに表出した炎上が目立ちました。
＜主なクレーム・批判による炎上事例＞
〇花火大会の有料席を購入したにもかかわらず、花火が見えなかったとして炎上
〇商品の味についてクレームを申し入れたところ、大量の調味料を提供したファストフード店に物議
〇購入した食品に人の歯が混入していることがSNSで投稿され物議
異物混入やクレームへの批判に端を発する炎上では、顧客対応などの不満がSNSに表出することによる炎上が散見されました。また、異物混入の事象においては、企業への問い合わせと同時進行あるいは企業へ直接の連絡をしない状態でSNSに告発する事例が見られます。
投稿者が「企業へ問い合わせるべきか」という判断材料を得るためにSNSに投稿しているケースが特徴的でした。過去には、当初は企業へ問い合わせたものの、納得のいく対応が得られなかった顧客がSNSに状況を投稿し、大きな反響を呼んで炎上したことで、企業側が対応を一変せざるを得なくなったという事例も複数ありました。
こうした背景から「SNSで注目させることで企業に動いてもらおう（企業が対応せざるを得ない状況を作ろう）」というユーザーの動きが見られています。これはSNSの普及により、顧客や第三者も情報発信者の一人として、内容によっては企業の対応を左右する大きな影響力を持つようになったことが背景にあります。
あわせて、自身のフォロワーが少なく影響力を持っていなくとも、炎上事案を多く取り扱う、所謂「炎上系インフルエンサー」の台頭により、告発によって情報が影響力を持ってしまうことも背景の一つに挙げられます。
SNSでの炎上が発生することでデジタルタトゥーとして炎上の履歴が残ってしまい、企業にとっては中長期的なダメージに繋がることが想定されます。顧客や第三者からの投稿での炎上は企業が完全に防ぐことは難しいため、早期に火種を発見し、大きな拡散に繋がる前に適切な対応を講じることで、企業へのダメージを最小限に抑えることが可能となります。
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まとめ
2025年下期の炎上トレンドを見ていくと、顧客や第三者の投稿による炎上が特徴的に見られました。前述の通り、顧客や第三者が投稿したことによって発生する炎上は、企業側がコントロールすることが難しく、対策を難しくさせています。
炎上発生時の企業対応は一刻を争い、適切な対応を取ることができないと企業のブランドイメージ棄損に繋がってしまうため、関連部署は他の業務がある中で優先した対応を検討したり、沈静化するまでは情報発信の一時中断などを迫られるケースもあります。
しかし、炎上を完全に抑制することができないので、対策を講じる必要がないというものではありません。企業が発信する情報による炎上と同様に適切な危機管理対応が求められます。対応を誤ると、二次炎上や炎上の長期化を招く恐れがあります。
適切な対応のためには、担当部門が炎上トレンドだけでなく、過去の炎上事象の概要と企業対応の把握や、SNSでの反応などを収集し、万が一、同様の事象が発生した場合に備えて、ノウハウを蓄積しておくことが必要となります。
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また、SNSメディアは高頻度で仕様をアップデートしており、SNS炎上の舞台になりがちなX（旧Twitter）はGrokというAI機能やコミュニティノートが搭載され、オススメ欄の拡充で、アカウントのフォローや投稿などの傾向を参考にしたおすすめの投稿が優先的にタイムラインに表示されるアルゴリズムになっています。
自身の思考に近しい投稿が並ぶ現象は「フィルターバブル」と呼ばれ、反対意見に気づきにくい、自身の考えが多数派であるかのように錯覚する要因となります。これは炎上に参加する側だけでなく、企業も注意が必要な仕様であり、炎上対応に必要不可欠な論調把握の妨げとなる可能性があります。
論調把握はSNS全体の意見を客観的に見ることで、問題点の把握や企業に求められる対応などを適切に読み解く重要な手がかりとなりますが、批判・擁護の一方に偏った意見だけを見てしまうことで誤った判断に繋がる可能性があることを認識しておく必要があります。
適切な論調把握や対応を講じるために、平時のSNSデータと比較したデータ分析や過去事例のノウハウの蓄積が重要となるため、企業・ブランドが平時からどのようなイメージや期待を持たれているのかを認識し、定期的に炎上のトレンドや他社の対応事例をインプットいただくことを推奨いたします。
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エルテスでは、引き続き月次で炎上傾向をまとめた炎上レポートを配信していきます。炎上のトレンドを把握頂き、企業のリスクマネジメントに役立てて頂ければと考えております。
引き続き、よろしくお願いいたします。
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