某テーマパークの異例の呼びかけやゲーム界のBANに学ぶ。悪質な「不正・規約違反」に対する企業の毅然としたリスクマネジメント
SNSの普及によって、企業と顧客の距離感は大きく縮まりました。商品やサービスへの感想が瞬時に共有されるようになり、企業にとってSNSは欠かせない情報発信・収集の場となっています。
その一方で、一部のユーザーによる悪質な転売や利用規約違反、不正行為なども可視化されやすくなっています。 従来、企業はクレームやトラブルに対して「波風を立てない」「お客様第一」という姿勢をとることが一般的でした。
しかしSNSが大きく普及した現代において、悪質な不正行為を放置することは、ルールを守っている顧客の体験価値や信頼を著しく損なう結果を招くことがあります。
このコラムでは、某テーマパークや人気オンラインゲームの事例をもとに、企業が取るべきリスクマネジメントについて解説します。
事例1：あるテーマパークにおける「禁止商行為」への異例の注意喚起
2026年のゴールデンウィーク期間中、あるテーマパークが、園内で禁止されている商行為に対し、公式の注意喚起を行い、話題を呼びました。
この異例の発表に対し、SNS上では「知らなかった」「目について違反行為か気になっていた」といった反響がみられました。
企業側が違反行為を見て見ぬふりをせず、主体的にアラートを出して毅然とした態度を示したことで、結果的に「純粋にパークを楽しみたい一般ゲストの体験価値を守る」というメッセージを社会に印象付けることに成功した好例と言えます。
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事例2：人気オンラインゲームの大規模BANと警告
エンターテインメント業界でもう一つ注目すべき事例が、ある人気オンラインゲームにおけるアカウント停止（BAN）措置です。
運営側はゲーム内コンテンツを不正に入手したアカウントに対してBAN処分を実施し、さらに公式発表として、今後同様の不正行為が確認された場合には永久BANを適用するという、極めて強い警告を行いました。
オンラインゲームやデジタルサービスにとって、チート行為（ゲームのデータやプログラムを改ざんし、本来の利用ではできないことを不正に可能にする行為）や不正入手はコミュニティの健全性を脅かす重大な問題です。運営側が「不正は絶対に許さない」という断固とした姿勢をBAN処分という具体的な行動と力強い発信で示すことで、ルールを守ってプレイする既存プレイヤーに安心感を与えることに繋がりました。
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企業が実践すべきリスクマネジメントのポイント3選
企業活動におけるリスクマネジメントは、顧客とコミュニティを守り、企業の信頼を維持するために不可欠です。ここでは、リスクマネジメントとして実践すべき3つの重要なポイントを解説します。
1. 平時からのルールの明確化と継続的な啓発
「何が不正・規約違反にあたるのか」を、ユーザーにとって分かりやすい形で、かつ継続的に発信することが重要です。一つ目のテーマパークの事例のように「知らなかった」というユーザーを減らすための啓発活動が、トラブルの未然防止に繋がります。
2. 善良な顧客を守るための毅然とした措置の実行
悪質なユーザーに対しては、躊躇することなく規約に基づいた厳正な対処（アカウント停止、退会処分、法的措置など）を行う必要があります。「炎上が怖い」という理由での放置は、顧客の不信感を招き、最悪の場合はコミュニティからの離反を引き起こします。
3. 措置の理由と背景を語る透明性の高い情報開示
違反者に対する措置を行った際は、二つ目のオンラインゲームのBAN処分の事例のように「なぜその対応を行ったのか」「今後どういった方針をとるのか」を公式から透明性を持って発信することが求められます。これにより、憶測によるSNSでの二次炎上を防ぎ、企業のガバナンス能力の高さを社会に示すことができます。
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ここまで、不正や規約違反に対する毅然としたリスクマネジメントの重要性と手法を解説してきましたが、これらを自社リソースのみで実施することは容易ではありません。
「商品やサービスの口コミを日々チェックする時間と人員がない」「社内にリスク対応の知見がない」「自社が認識されているパーセプションがうまく把握できていない」といった課題を抱える企業が多いのが実情です。
エルテスのSNS監視・炎上リスク対策「Webリスクモニタリング」は、X（旧Twitter）、Instagram、TikTok、YouTubeなどの主要SNSをはじめ、匿名掲示板や各種メディアなど、Web上のあらゆる情報を24時間365日体制で監視します。
本サービス最大の強みは、収集された膨大なデータをAIで迅速にスクリーニングした上で、最終的にデジタルリスクに精通した専門家が文脈からリスクを判定する「ハイブリッド監視体制」です。これにより、日本語特有のニュアンスによる判定の揺れも抑制できます。
また万が一重大な炎上リスクを検知した場合には、即座に緊急通知を行うだけでなく、被害を最小限に抑えるための初期対応のアドバイスから、沈静化に向けたコンサルティングまでを一貫してサポートします。
まとめ
「お客様は神様」という時代は終焉を迎え、企業と顧客は「共に良いサービスや空間を作り上げるパートナー」へと変化しています。だからこそ、そのコミュニティを荒らす悪質な規約違反に対しては、企業が防波堤となり、毅然とした態度で臨むことが求められます。
エルテスでは、SNS上の不正行為や規約違反の兆候を早期に検知する常時モニタリング体制の構築から、有事における適切な対外発表（クライシスコミュニケーション）のサポートまで幅広く支援しております。
自社ブランドと大切な顧客を守るためのリスクマネジメント体制の強化に、ぜひ当社の知見をご活用ください。
