レピュテーションマネジメントとは？成功事例と実践施策を徹底解説！

企業の評判は、信頼性やブランドイメージ、そして売上にも直結する重要な要素です。SNSや口コミの影響が強まる現在、評判を適切に管理する「レピュテーションマネジメント」が注目されています。

この記事では、基本的な考え方から実践ステップ、炎上リスクへの対応、成功事例までをわかりやすく解説します。

​​​​​​​▶SNSのモニタリング方法の決め方や事前準備に必要なことは？判断ポイントを確認

レピュテーションマネジメントとは？

レピュテーションマネジメントは日本語では「評判管理」とも呼ばれ、SNSが普及した現代では、企業の円滑な企業活動にも関わる重要な経営課題となっています。その目的は、顧客・株主・取引先・従業員・地域社会など、あらゆるステークホルダーとの長期的な信頼関係の構築にあります。

評判管理の基本を分かりやすく解説

評判管理は、「予防」「維持」「改善」の3つの要素に分けて考えることができます。

①予防
企業の評判を損なうリスクを事前に察知し、炎上や悪評の発生を防ぐこと。たとえば、従業員へのコンプライアンス教育、SNS利用ガイドラインの整備、クレーム対応フローの確立などが挙げられます。

②維持
現在の良好な評判を継続するための取り組み。日頃からステークホルダーと誠実に向き合い、企業理念に基づく一貫したブランディングや情報発信によってポジティブなイメージを保ちます。

③改善
評判をさらに高めるための攻めの施策、あるいは不祥事やトラブル後に評判を回復する対応です。ブランド価値向上につながる広報・CSR活動、信頼回復に向けた迅速な謝罪や再発防止策の実施などが含まれます。

ビジネスにおける重要性とは？

企業の評判は、その企業イメージや業績に直結します。

世界的なPR会社であるWeber Shandwick社が発表した調査『The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now』では、企業価値の約63%が評判によって左右されることが明らかになっています。

評判が高い企業は市場から高く評価され、逆に評判失墜は株価下落や信用低下を招くリスクとなります。

企業評判が重要視される背景

近年、消費者の購買行動は大きく変化しています。

スマートシェア株式会社が2023年4月に実施した『【2023年】生活者の意思決定におけるSNS影響度調査 』では、全世代の約70％が毎日SNSをチェックし、約50％が口コミやレビューを参考にして購入を決めていることが分かりました。

SNSが普及したことで一人ひとりが情報発信者となって影響力を持つことが可能となり、評判が一瞬で広がる時代です。そのため、企業はこれまで以上に評判管理や危機対応を重視することが求められています。

デジタル時代の評判リスクとは？

デジタル環境特有のリスクには、SNS上での炎上、事実無根のデマ拡散、企業や経営者になりすました偽アカウントの出現などが挙げられます。実際に、アルバイト店員の不適切行為を撮影した動画が拡散し、フランチャイザー企業が謝罪するも信用を回復できずフランチャイズ店舗を運営する企業が倒産に至ったピザチェーンの例もあります。

また、一度ネット上に掲載された不評や批判は、たとえ元投稿が削除されてもスクリーンショットやアーカイブによって半永久的に残存し得ます。このように、情報が一度拡散されると完全に消し去ることは難しいため、事後対応よりも「そもそも起こさせない」ための予防策を講じることが、企業にとって何より重要です。

レピュテーションマネジメントの目的と効果

レピュテーションマネジメントの目的は、単に炎上リスクを回避することではありません。評判を高めることで「顧客からの信頼を得る」「ブランド価値を向上させる」「売上を伸ばす」などのポジティブな成果が期待できます。

また、トラブル時にも迅速な対応が可能となり、リスクを最小限に抑えることができます。評判という目に見えにくい資産を戦略的にマネジメントすることは、企業の持続的成長や競争優位の確立につながります。

売上・利益の向上につながる3つの取り組み

①潜在的なニーズの把握
SNSや口コミサイトでの投稿を分析することで、消費者の本音や隠れたニーズを把握できます。これにより、新商品の開発や既存商品のリニューアルに繋がるヒントを得ることができます。

②ブランドイメージの向上
ポジティブな意見だけでなく、ネガティブな意見にも真摯に向き合い適切に対応することで、企業の誠実さや危機管理能力の高さが伝わります。これにより、信頼性が高まる可能性があります。

③トラブル発生時の早期解決
SNSや口コミサイト、メディアの報道などを常時監視し、トラブル時の対応方針をあらかじめ決めておくことで、早期発見と問題が深刻化する前の対応が可能となります。これにより、企業の信頼性を維持し、売上や利益の減少に繋げることが可能となります。

信頼関係構築による競争優位性の確保

顧客との信頼関係は、競争優位性を築くうえで極めて重要です。ロイヤルティが高まることで、他社への流出を防ぎ、リピート顧客の獲得にもつながります。

例えば、ある大手EC企業は「顧客第一」を掲げ、期待を超えるサービスを提供することで競争力を維持しています。定期的な顧客満足度調査を行い、そのフィードバックをもとにサービスを改善。さらに、プライム会員制度などのロイヤルティプログラムを導入し、長期的な顧客定着を促進していると言われています。

具体的な実践ステップと対策方法

①現状の把握
まずは、SNSやレビューサイトなどでネット上の声を丁寧に収集しましょう。また、競合他社の評判も併せて確認することで、自社の強みや改善点がより明確になります。

②対応と改善の計画を立てること
誰がどのコメントを見るのか、どのように返信するのか、トラブルが発生したときにどのように対応するのかなど、チームであらかじめ対応方針を決めておきましょう。

③管理と成果の測定
対応後にレビューの内容が改善されているか、ブランドの認知度や好感度が向上しているかなど、定期的にチェックしましょう。現状を可視化することで、次のアクションに活かすことができます。

評判分析の3つの手順

①分析の目的を決める
まずは「何を知りたいのか」を明確にしましょう。目的がはっきりすれば、必要な情報を効率的に収集できます。例えば、アパレル商品なら「着用感」や「デザインの満足度」、家電なら「使いやすさ」や「性能」など、商品ごとに注目すべきポイントが異なります。視点を整理しておくことで、分析の精度と効率が向上します。

②収集する媒体を選ぶ
目的に応じて、最適な媒体を選定します。例えば、自社ECサイトでは購入履歴と連動した分析ができ、SNSではユーザーのリアルタイムな声を拾うことが可能です。媒体を選定することで、効率よく質の高い情報を得ることができます。

③ツールを活用して分析する
収集したデータは、専用の分析ツールを使って効率的に処理しましょう。件数の集計やキーワードの分類、ユーザー属性ごとの傾向分析など、手作業では時間がかかる処理も自動化できます。

▶SNSなどWebデータを活用したリスクマネジメント事例を見てみる

成功企業に学ぶ評判管理事例

ある生活雑貨ブランドでは、企業視点ではなく生活者視点に立った情報発信に注力しているとされています。単に商品の特徴を伝えるのではなく、開発背景や暮らしの中での使い方を丁寧に発信することで、生活者の共感を呼んでいます。

ウェブサイトやアプリ、SNSを通じた情報発信は、企業が一方的に語る場ではなく、顧客との「対話の場」として活用し、実際にユーザーが投稿した写真や声を紹介することで、共感の輪を広げています。

また、店舗やオンラインで得た顧客の声を社内で共有し、商品・サービスの改善にも反映しています。

こうした積み重ねが「長く人々に愛され続けるブランド」という評判につながり、企業への信頼とロイヤルティの向上に結びついています。

危機を成長機会に変えた3社の取り組み

​​​​​​​

▪事例１
ある食品メーカーは主力商品の一つに異物が混入していたことが発覚し、消費者の信頼を大きく損なう結果となりました。この事態を受け、同社は迅速に全商品の自主回収を決定し、製造ラインの全面的な見直しを実施しました。さらに、再発防止策として新たな品質管理体制を導入し、消費者への情報開示を積極的に行いました。これらの取り組みが評価され、販売再開後には売上が回復し、ブランドイメージの向上に貢献しています。

▪ 事例２
ある飲食チェーンは、品質管理や経営戦略に関する複数の問題が発生し、顧客離れと業績悪化に直面しました。しかし、当時の社長が全国各地で「タウンミーティング」を開催し、顧客の声を直接聴く取り組みを実施しました。その結果、顧客の信頼を取り戻し、ブランドと業績のV字回復を達成しました。

▪ 事例３
ある飲食チェーンは、低価格競争のあおりを受け商品の価格を下げた結果、サービスの質が低下し、業績が悪化しました。この状況を受け、同社は価格以外に顧客が求める価値を見直しました。昨今のヘルシー志向や低カロリー志向の高まりに着目し、市場調査や商品開発に注力しました。その結果、100%国産野菜を使用した健康志向のメニューを開発するに至りました。メニューは女性を中心にヒットし、2016年には過去最高の売上を達成しています。

リスク発生時の危機管理対応

企業が予期せぬリスクに直面した際、その対応如何で社会的信頼が大きく左右されます。企業にとって危機は完全に避けることはできないものですが、備えと初動対応次第で信用の損失を最小限に抑えることができます。

効果的な情報発信の具体策

危機が発生した場合、まずは事実を正確に把握し、社内外の関係者に迅速に共有することが求められます。

次に、影響を受けるステークホルダーに対しては、一貫性と透明性のあるメッセージを発信することで、不安や憶測の拡大を防ぎます。

また、メディア対応では企業の立場と今後の対応方針を明確に伝えるとともに、記者からの質問には誠実に答える姿勢が信頼回復への鍵となります。

このような情報発信を適切に行うことで、企業は危機的状況においても信頼性を保ち、事態の早期収束とブランドの再構築を図ることができます。

デジタル時代の評判管理戦略

デジタル化が進む現代において、企業の評判はオンライン上で瞬時に形成され、広範囲に影響を及ぼします。特にSNSの普及により、情報の拡散速度が増し、企業はこれまで以上に迅速かつ適切な評判管理が求められています。

デジタル時代のレピュテーションマネジメントは、テクノロジーの活用も有効です。大量のデータをAIで分析することで、リスクの早期発見や世論動向の把握がしやすくなります。ソーシャルメディア上の数百万件の投稿をリアルタイムで解析し、ネガティブ感情の急増や炎上の兆候をAIが予兆検知する、といったことが可能になっています。

▶公式SNSアカウントで投稿する前に炎上リスクをチェックする

レピュテーションマネジメントの未来展望

今後、時代の変化を見据えて、レピュテーションマネジメントの手法自体も柔軟にアップデートしていくことが求められます。特に重要となるのは、テクノロジーの活用とグローバル対応力の強化です。

まず、AIやビッグデータの活用により、膨大な情報からリスクの兆候を早期に察知し、世論の変化をリアルタイムで把握できるようになります。火種を早期に発見し、即座に対応することで、風評被害を最小限に抑えることが可能になります。

次に、グローバル化に伴うリスクへの対応も重要です。海外進出が進むなかで、国や地域によって文化や価値観が異なるため、炎上や誤解のリスクも高まります。

現地の文化や感覚を理解し、丁寧かつ的確なコミュニケーションを行うことが、今後ますます求められるでしょう。

デジタルリスクはエルテスにお任せ

エルテスが提供する「検索エンジン評判サービス」では、検索結果に表示されるネガティブな情報や事実と異なる内容に対して、専門的な知見と技術をもとに、企業の信頼回復をサポートしています。

風評が採用や取引に影響する時代だからこそ、透明性のある方法で企業の信頼を守り、正しい情報が届く環境を整えることが重要です。

ネット上の評判リスクに不安を感じたとき、あるいは検索結果の印象を見直したいと感じたときは、ぜひ一度エルテスにご相談ください。

レピュテーションリスク対策は、エルテスへ

まとめ

レピュテーションマネジメントは、企業の信頼やブランド価値を守り、向上させるための重要な戦略です。SNSや口コミが企業の印象を左右する今、リスクの予防・対応・改善を一体的に実施することが求められます。

企業のレピュテーションリスクに課題を感じている方は、ぜひ無料相談をご利用ください。現状の課題整理から最適な解決策のご提案まで、親身に対応いたします。

お気軽にお問い合わせください。