あるお菓子メーカーでは、原材料の価格高騰やエネルギーコストの高騰に伴い、商品の内容量を減らしたところ、消費者からステルス値上げを批判する声が上がりました。

企業側は事前にWebサイトの方で、一部商品の価格や規格が変わることを告知していました。しかし、価格高騰へ早急に対応するため、内容量を減らす一方で、商品のパッケージのサイズは変えない対応を採用してました。その結果、消費者から「パッケージに対して内容量が少なすぎる」「詐欺ではないか」などの厳しい意見が指摘される結果に繋がってしまいました。

ステルスではなくても値上げの対応には注意が必要

これまで、ステルス値上げについて、事例とともに紹介しましたが、告知せずに商品の価格を上げて批判された事例も紹介します。

ある弁当チェーンでは、提供に関わる原材料や容器の価格、光熱費の高騰に伴って、消費者に告知せず、商品を1点購入するごとに10円を上乗せする値上げを行いました。購入者の1人は領収証を見て初めて弁当代に10円上乗せされていたことに気づいたそうで、購入前に何の説明もなかったといいます。この事例は、事前にメニューやWebサイトに10円を上乗せするとの旨が記載されていなかったため、悪質な値上げであるとの批判が相次ぎました。

企業に求められる値上げが避けられないときの対応・姿勢は？

昨今、原材料費や物流費の高騰に伴ってコストを抑えることが難しくなり、最終的に製品の値上げに踏み切る企業は多いかと思います。値上げに対して否定的な意見がどうしても発生してしまう中で、企業にはどのような姿勢が求められるのでしょうか。

誠実に値上げの告知を行う

第一に、誠実に値上げを告知することが大切です。値上げの背景や実行に至った根拠、今後の見通しなどを消費者に誠実に伝えることで、値上げに対する理解を得られる可能性があります。

消費者庁が行った物価モニター調査によると、製品の値上げに対して「商品によってはある程度の値上げは仕方ないと思う」と回答した割合が56.1％、「状況を踏まえると、各種のモノやサービスの値上げは仕方ないと思う」と回答した割合が27.6％いました。

値上げに対しては理解を示す消費者も多くいるため、企業はごまかさず誠実に告知する姿勢が求められます。

事前にネット上の論調を把握しておく

また、自社のブランドのファンやネット上の値上げに対する論調を事前に把握することも重要です。消費者から批判やクレームを受ける可能性がある値上げですが、きちんとユーザー側に寄り添う対応ができればそれらは避けられる可能性もあります。

ネット上に自社やブランドのファンが多ければ、値上げに対して擁護的な意見をしてくれる可能性があります。また、値上げに対するSNS上の声を事前にキャッチすることは、値上げによって想定される事態や、消費者への必要なコミュニケーションを整理することができます。

値上げの告知の準備とあわせて、事前にネット上の消費者の声に耳を傾けてみましょう。

エルテスが支援できること

オンラインレピュテーション調査

エルテスでは、企業やサービスなどに関するSNSを含むWeb上の評判(レピュテーション)を調査・分析し、レポーティングして納品するサービスを提供しています。例えば、商品を値上げした際の論調調査や、同業他社の情報収集、自社のファンの有無など、目的に応じた調査を実施いたします。

前述したように、事前にネット上の声を把握することで、値上げによって起こり得るリスクに備えることもできます。もし、調査に社内リソースが割けられない企業様などはエルテスへお気軽にご相談ください。

Webリスクモニタリング

エルテスでは、24時間365日体制でネット上の投稿の収集・監視し、リスク投稿の検知・判別するサービスを提供しています。万が一、炎上の火種となり得るリスク投稿を検知した場合は、緊急通知や初動のコンサルティングも実施可能です。

製品の値上げ後に発生し得るユーザーの反応やネガティブな投稿の検知は、リスク発生時の被害の最小化に有効です。ネガティブな口コミを見つけた場合は、それらの情報が企業活動にどの程度影響を与えるものなのか、またそれらは事実なのかを確認しなければなりません。

そのような観点から、ネット上の投稿をモニタリングし、リスク判断ができる体制を整えておくことは、値上げのリスク対策にもなります。ぜひお気軽にご相談ください。

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【資料】SNS モニタリングの方法とその判断のポイント | エルテス SNSの投稿をモニタリングする場合、社内でやるべきか、社外に依頼すべきかの判断のポイントをまとめました。社内で実施する場合の事前準備等も紹介しておりますので、ご利用ください。株式会社エルテス

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【参考情報】

・令和４年１月物価モニター調査結果（消費者庁）

著者・監修｜株式会社エルテス編集部

株式会社エルテスは、これまで多種多様な企業のデジタルリスク対策に尽力してきたノウハウを生かし、企業のリスク課題・デジタル課題に役立つコンテンツを提供しています。編集部ではネット炎上やSNS運用トラブル、ネット上の風評被害・誹謗中傷、情報セキュリティ対策など様々なビジネスのリスク課題に関するコラムを発信しています。

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