危機管理広報が知っておくべき、SNS空間における内部告発の実態とその影響
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内部告発と内部通報
2022年6月公益通報者保護法の改正が行われました。公益通報者保護法は、企業不祥事による被害防止を目的とした内部通報者の保護に関する法律であり、今回の改正で事業者自ら不正を是正するための環境整備と、安心して通報を行えるように通報者の保護がより一層強固なものとなりました。
このような企業が設けた窓口に内部通報がなされることを「内部通報」という一方で、行政機関、マスコミ・メディア、インターネット・SNSなどの外部に申告することを「内部告発」と言います。今回は、様々な理由で社内窓口に通報されずに、外部に申告された内部告発とSNSに焦点を絞り、危機管理広報を担う方に知ってもらいたいその実態と影響について紹介していきます。
まず、内部告発には大きく3つの種類が存在します。
●行政機関への内部告発
消費者庁などの管理監督官庁に告発を行う方法です。告発内容によって、告発すべき省庁は異なってきます。
●マスコミ・メディアへの内部告発
出版社や新聞社、テレビ局などに告発を行う方法です。一部メディアでは、情報提供フォームが設置されており、そちらから情報提供として、内部告発を行うことが出来ます。
●インターネットやSNSへの内部告発
X（旧Twitter）や掲示板、ブログなどのデジタル空間で告発を行う方法です。匿名で投稿することも可能で情報発信のハードルが低く、告発を意図せずとも、SNSへの不満の投稿が内部告発に繋がる可能性もあります。一方で、簡単に発信できますが、場合によっては拡散がなされず、情報に埋もれてしまう可能性もあります。
SNSにおける内部告発事例
内部通報と内部告発の違いや、内部告発の特徴を見てきましたが、SNSによる内部告発には実際どのような事例があるのでしょうか。
＜内部告発事例＞
事例A：経営者の偏った思想を従業員に強要する発言が従業員やその家族・友人を通じて、SNS上でリークされ、拡散
事例B：自社のミスを他社のせいとして、損害賠償請求を検討した自社に呆れて社員が上層部のミスであったとSNS上で投稿
事例C：育児休暇を取得していた男性社員が職場復帰後すぐに転勤を命じられるなどのパタニティ・ハラスメントに対して、家族がSNS上で告発
事例Aでは、内部告発の翌日に株価が１割程度下落するなど、ビジネス面にも大きな影響を与え、ワンマン経営への指摘や過去の噂など芋づる式に該当企業に関連する情報が掘り起こされました。
事例Bでは、ミスが生じた理由を業務設計ミスと指摘し、不適切な業務の仕組みが暴露されました。その後、SNSアカウントは削除され、損害賠償の検討事実はないというリリースもあり、幕引きとなりましたが、SNSでの内部告発が企業活動に影響を与えたことが推測されます。
事例Cでは、企業側の事後対応も遅れたうえ、企業側の落ち度はないという表明に対する批判も加わり、批判が殺到。連日マスメディアに取り上げられ、社会問題化していきました。その他にも、本件に関する経営者から従業員への一斉メールやコーポレートサイトから育休推奨の表現が削除されているなどとリーク・指摘が相次ぎ、企業のレピュテーションは低下し続けていきました。
事例でも紹介しているように、SNSでの内部告発はデジタル空間を通じて様々な人に影響を与え、企業側の立場が悪化していく事例が見られました。内部告発が発生するような不適切な事象を発生させないことが一番ではありますが、内部通報制度が活用される環境整備に努め、内部告発の発生リスクを抑えておくことが危機管理広報の観点でも重要であるといえます。
内部告発の後手対応によるダメージ
内部通報制度が機能し、内部通報がなされた場合は、本人との面談などを通じて事実確認など対策・対応に一定の猶予を確保することが出来ます。一方でSNS上に内部告発が生じた場合は、企業が把握していない、事実確認が取れていない情報が外部に流布される可能性があり、危機管理広報としての難易度が上がります。具体的には、下記2つの大きなリスクがあります。
誤った情報の流布
SNSでの情報発信は、発信できる情報量の制限や特定の視点からの発信となり、情報が切り取られてしまい、誤った（印象を与える）情報が流布する可能性があります。また、家族などの第三者による発信においても、物事の一部が切り取られた発信となり、企業側の立場が苦しい状況になるリスクが想像されます。
対応判断の切迫
SNS上の内部告発によって、社外と社内の情報格差のない状態では、危機管理広報担当者も社外の情報をアップデートしながらの対応判断が迫られます。また、外部から疑惑の声や芋づる式の内部告発によって、情報公開のタイミングの変更なども迫られる可能性があります。
エルテスが提供できること
エルテスでは、SNSをはじめとしたデジタル領域のリスクに対して、管理体制の構築からリスク検知、被害最小化の対応から評判回復まで、一貫したソリューションを提供しております。
従業員へSNSリスクを正しく理解頂く研修サービス
SNSへの内部告発は、社会的に大きな影響力を持ち、場合によっては内部告発者やその家族への影響（キャリア等）も大きなものとなりえます。そのリスクを正しく理解して頂き、問題解決に適切な意思決定を頂けるようなSNS上のリスクの理解を深めて頂くことが可能です。
SNS上での内部告発やそれらに準ずる不満投稿の検知サポート
SNSデータを取得し、大量のデータをAIで判別しながら、最終的には人の目を通じたモニタリングサービスを提供しています。もしも、モニタリングサービスを通じて、内部告発やそれらに準ずる関係者からの不満などを検知した場合は、初動対応も含めてサポートし、危機管理広報担当者の心強いパートナーとなります。
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エルテスでは実際に、所属企業名を明かしたアカウントで告発やそれに準ずる不満を検知した事例も多数あります。早期検知を行い、企業側と連携。事実確認に努め、悪戯であったと判明し、風評被害にも繋がらず事なきを得たという対応事例もあります。エルテスのモニタリングサービスは、単なるツールやBPOとは異なり、初動対応のサポートやインシデント発生時の論調把握やユーザー分析等までサポートしているため、一緒に問題解決までサポートすることが出来ます。
SNS上の内部告発対策は、エルテスへ
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