異物混入がSNSで拡散？適切な対応取るための備え
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食品への異物混入の実態
2010年代の中ごろよりSNS上で頻繁に拡散されるようになった食品への異物混入。消費者が異物混入の様子を画像や動画に撮影してSNSに投稿することで、瞬く間に拡散され、マスメディアに取り上げられるなどしました。
以前は、異物に気が付いても企業のお客様窓口や消費生活センターへ問い合わせるくらいで、周囲にその事実をふれ回ることはなかったと思います。
しかしSNSが普及した現在では、異物混入を発見した消費者はそれを自らの手で拡散することがあります。その結果、企業の信頼失墜に繋がる可能性があります。
異物混入に関して、東京都の福祉保健局の発表によると、令和元年度には、660件の食品への異物混入の事例が報告されています。ここ数年で減少傾向ではあるものの、いつ自社に降り掛かってくるかわからない問題であると言えます。
SNSと異物混入
異物混入そのものを完全に排除することができないとしたら、次に考えるべきはSNS上での批判にどう備えるかということです。
知らぬ間に炎上している、というのが最悪のケースです。また、炎上の初期に気づけたとしても、予め対応方針を決めておかなければ対応に時間を要してしまい、後手に回る企業、顧客の声を蔑ろにする企業という印象に繋がる可能性があります。
SNS普及以前は、お客様窓口などを通じて当事者とコミュニケーションを取り、実物の調査を行い、原因究明を行って報告をするという流れでした。当事者へ適切な対応をすることで、信頼を勝ち得たケースもあったかと思います。
しかし、SNSで一方的に拡散されてしまうと、事態は急変します。情報は全世界に公開され、様々な人がコメントやリツイートなどのリアクションを取り、拡散され続けてしまいます。SNSが発達したデジタル社会において、企業に求められる顧客対応のスピードが大きく変化していると言えます。
もちろん、SNSはネガティブな面だけでなく、ポジティブな面もあります。例えば、SNS上のモニタリングを通じて、企業がいままで気づくことの出来なかった情報に、アクセス出来るようになったとも言えます。
SNSに投稿された商品に対する疑念に気づき、先手を打って説明することで批判に発展することを防ぐ、アクティブサポートという考え方があります。また、異変に気付いて健康被害等に発展する前に対応を打つなど、上手く活用することも可能です。
SNS上の異物混入事例
SNS上で異物混入が話題となった場合の対応は、大きく2つに分けることが出来ます。
1つ目は、食品への異物混入が事実であり、企業側に責任があるとされる場合です。企業はスピード感を持って、誠実な対応が求められます。
2つ目は、食品への異物混入が投稿者による虚構であり、企業側には責任が無いケースです。
何れにせよ企業側は、投稿された情報をしっかりと確認し、それが事実か否か、製造工程のどのタイミングで混入しうるのかなどを分析する必要があります。異なる2つのケースに求められる対応内容を細かく見ていきましょう。
異物混入が事実であり、企業に責任があるケース
異物混入が事実である場合は、企業は即座に対応が求められます。健康に悪影響を与える可能性があり、同じ製造ロットの商品にも同様のリスクが存在する場合、自主回収などの対応も迫られます。
そのような対応を行う場合、謝罪会見や謝罪文のリリース、消費者の健康被害が出る前に回収するための情報発信の強化、問合せ窓口の設置、そして迅速な商品回収などが求められます。謝罪内容や対応方法によっては、世間からのさらなる批判が殺到する可能性もありますし、SNS上でも炎上が発生する可能性があります。
さらに、異物混入の被害にあった当事者とのコミュニケーションがSNS上で公開され、企業の高圧的な対応が批判されたケースも存在します。このようなインシデント対応の鉄則ではありますが、自社視点に偏らず、顧客視点で情報の発信や対応を行うことがさらなる信用の失墜を引き起こさないために必要になります。
また、異物混入が事実かどうかの判断がつかない状況においては、事実であるという可能性を視野に入れながら対応を進めることが必要となります。
異物混入は虚偽であり、企業に責任が無いケース
時として、いたずら目的で異物混入を装った投稿がされるケースもあります。その場合は、混乱を沈静化し、同様の商品を手にしているお客様に対して、異物混入の事実がないことを発信せねばなりません。
そのためには、投稿が虚偽であると断定できる根拠を説明する必要があります。実際にあった事例として、食品に虫が混入していたと報告する投稿に対して、製造日(製造ロット)から逆算して、万が一虫の卵が混入したとしても、そのような状態で発見されることはないとして、虚偽の報告だと看過した例もあります。
正しい情報発信に成功すれば、通常はSNS上での批判は沈静化していきます。SNS上で批判が続くようであれば、発信した情報の不足や、情報が行き届いていないかなどの問題が考えられます。SNS上の論調を把握しながら、更なる対応が求められます。
過去には、虚偽の投稿を行った人物が名誉毀損の疑いで逮捕されるという事例も実在します。虚偽の投稿を行うことで罪に問われる可能性があると広く周知する意味でも、うやむやにせず、しっかりとした対応が必要となります。
異物混入によるSNS炎上対策
ここまで異物混入によるSNS炎上が生じる事例を見てきました。実際にSNS炎上のリスクから企業の信頼を守るためにはどのような方法があるのでしょうか。エルテスが提供できる対策方法をご紹介します。
事前に備えるエスカレーションフローの構築
異物混入の可能性がある投稿画像が発見された場合に備え、社内の窓口や意思決定者を事前に決めておく必要があります。こうした事態にあっては、事実確認のため製造現場との密な連携が必須であり、役割分担を明確にしておくことが迅速な対応には必要です。
また、どのようなタイミングでどのメディア（コーポレートサイトや公式SNSアカウントなど）から情報を発信するのか、事前に目安を作っておくことが緊急時の動きをスムーズにします。
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投稿画像を早期に発見するSNSモニタリング
異物混入事件が発生した際に、その事実を早期に発見することが大切です。一度炎上が広まってしまった後で、後手に回りながらの対応は困難を極めます。24時間365日監視を続けるエルテスのWebリスクモニタリングは、専任のコンサルタントが初期対応のサポートも行います。
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謝罪文・コールセンター立ち上げなどの対応サポートも
インシデントが発生してしまった場合、謝罪文の対応や問合せ窓口の立ち上げなど必要な対応が数多く存在します。エルテスが窓口となり、コールセンターの設置などクライシス対応のサポートを一気通貫で実施することが可能です。また、対応中のSNSの論調も把握しながら、必要な対応のきめ細かさなどをFBしながら、貴社の顧客からの信頼回復に貢献します。
【関連情報】
〇関連資料
〇エルテスのサービス
〇関連コラム
・炎上を鎮める対応が逆に再燃の火種に。リスクがある沈静化対応とは？
【参考】
