【飲食店の炎上対策】飲食店経営で覚えておきたい守りのSNS活用術

様々な情報を発信できるSNSですが、飲食店でも店の情報発信のために利用しているケースが多くみられます。一方で飲食店のSNS運用には様々なリスクが存在するのも事実です。 本記事では飲食店に関係するSNS上のリスクや、それらの対処法の1つとなる監視(モニタリング)の有効性についてご紹介します。

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飲食店が炎上した事例

個人経営の飲食店で、アルバイト店員が食洗器に入っている画像がSNSに投稿され、不衛生であるとTwitterで炎上。その後、投稿画像がまとめサイトなどへ転載され、拡散された事例がありました。

さらに投稿への批判に留まらず、不適切行為が行われた店舗はすぐに特定され、店舗への批判に発展。クレームの電話なども殺到し、客足も遠のいていった結果、閉店に追い込まれる事態になりました。

集客ツールとしてのSNSとそのリスク

ネットの発達により飲食店の宣伝・集客方法も大きく変化しました。消費者は飲食店に関する情報収集をSNSで行うようになり、飲食店もまた、SNSを利用して宣伝やユーザーとの交流を図るケースも多くあります。また昨今の社会情勢の変化の影響でテイクアウトや宅配サービスの需要が高まり、SNSを使って集客を図る飲食店も増えました。SNSが飲食店と消費者をつなぐ交流の場として、その便利さが認識されています。

一方で、SNSは高い拡散性を持つことから、クレームなどの小さな火種が、風評被害や炎上といった飲食店の経営に関わる重大なインシデントに繋がる恐れがあります。自店舗で運用しているアカウントでの不適切投稿や、働く従業員による不適切投稿、ユーザーのクレームなど、様々なリスクに気を配り、真摯に向き合わなければなりません。また、これは、SNSアカウントを持っていない飲食店でも考慮しなければならないリスクです。

炎上に対してどう備えるか

飲食店で多い炎上事例としては、アルバイトの不適切投稿や、異物混入、店に対する不満などが書き込まれることが多くあります。このようなSNS投稿を、いたずらや消費者の不満だと判断して放置していると、大きなリスクにつながる可能性もあります。炎上がきっかけとなって閉店に追い込まれた飲食店も実際にあります。

では、そういった危機的な事態にならないためにはどうすればいいでしょうか。

答えは、万が一の事態を想定して備えることです。炎上やクレームなどを完全に防ぐことはできないため、火種となる投稿が行われた場合に被害を最小限にする備えをしておきましょう。

昨今のSNSは、拡散速度が非常に早い上に、注目されているSNS投稿はポジティブ・ネガティブな内容に関わらず、ネットメディアが1日と経たずに記事化する傾向が見られます。最終的にはTVのニュース番組などのマスメディアにまで取り上げられ、SNSを見ない層にまで認知が拡がるというのが拡散のパターンになっています。つまり、一度拡散され始めてから対応するのでは遅く、拡散を防ぐには「早く発見して、事実を確認し、早期に対応する」ことが何よりも重要です。

SNS監視（モニタリング）の重要性

ネット上、特にSNSにおけるリスクに効果的で簡単な対策は「監視する」ことです。
少し専門的な用語として、「モニタリング」という言葉がよく使われますが、SNSのモニタリングで備えることができるリスクの代表例として以下のようなものが挙げられます。

• 自店舗への批判やクレーム情報収集
• 自社商品/サービスへの批判やクレーム情報収集
• 機密情報を含む情報漏洩の有無の確認
• 従業員等の関係者による不適切投稿の有無の確認
• 自社への危害予告等の確認

SNSを含め、インターネット上でネガティブな投稿があった場合に大切なのは、「素早く気づき、事実を確認し、早期に対応する」ことです。

早期にリスクを発見すると、対応を考える時間や取れる選択肢が多くあります。逆に発見が遅れて、拡散・炎上が始まってしまうと、手が付けられない状態になっていきます。そのため、SNSをモニタリングすることは、リスクの早期発見ができるという点で高いメリットがあります。
早期発見をするには、SNSで自店舗に関する投稿を定期的に見ておくことが重要です。

SNSの監視方法

SNSを監視する方法としては大きく３つ挙げられます。それぞれの方法にメリット・デメリットがあるため、自店舗のリソースとノウハウを鑑みて、どの形が自店舗に合っているかを検討する必要があります。

①自社の従業員がチェックする

1つ目は、従業員が自分たちで投稿情報を収集するという方法です。この方法は、従業員自ら監視するため、当然ながら費用は抑えられます。SNSに慣れている人であれば、普段使っている要領で調べることができるため手軽に始めることができます。

一方で、従業員が対応できない夜間や休日の監視が難しくなる場合や、SNSの検索に不慣れな場合は確認の抜け漏れが発生しやすいという課題も考えられます。複数人による交代での担当や、普段からSNSを利用する人がモニタリングすることをおすすめします。

②ツールを導入する

SNSを自動的に監視・投稿を収集してくれるツールもあります。たとえば、店舗名やブランド名などのキーワードを登録しておくだけで、そのキーワードが含まれるSNS上の投稿を自動的に収集することができるため、手動で情報収集するより効率は良くなります。

一方で、使用するツールの知識やリスク判断のノウハウが必要になるほか、ツールによって有料のものや、機能に制限（投稿の取得量や取得期間など）があるため、自分たちの監視要件に合ったツールを探す必要があります。

③専門会社に委託する

専門の会社にアウトソースすれば、自社・自店舗で監視するといった負担は少なくなり、即時性や専門性、評価から対応までの助言を得ることができます。また、リスク投稿が検知された場合に、メール等でアラートを受け取れるものもあります。

一方で、ツールのみに比べて費用が高くなりやすいという特徴がありますが、経験とノウハウを持った専門家がデータ収集からリスク判断までをしてくれるので、一日の投稿量が多い店舗やSNSの確認にあまり時間が掛けられない場合は有効な方法です。

▼SNSモニタリングの方法とその判断ポイントはこちら

まとめ

これまで述べてきたように、昨今の飲食店にとってのSNSは自店舗の情報発信を効率的にできるものだけでなく、炎上の被害に遭う可能性のあるものとなっています。また、炎上やネガティブな情報が拡散してから対応するのでは遅い場合が多いです。そういった事態を避けるためにも、事前に対策を講じておくこと、普段からSNS上での自店舗に対する投稿に目を光らせておくことが大切となります。

SNSを監視することは、リスクを管理することに加え、消費者の自店舗に対する感想や要望などを把握することもできるなど、自店舗の認知・売上上昇のためのマーケティングを考える際にも役に立つ情報を得ることができます。

今回紹介したモニタリングの手法を、リスク対策のみに留まらず、普段の経営に幅広くお役立ちいただけると幸いです。

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