謝罪で二次炎上を起こさないために謝罪文で気をつけるべきポイントとは？

炎上事件が発生してしまった場合は、謝罪文を用意することが主要な対応の一つになってきます。しかしながら、その謝罪文を適切な形で作成、公開しなければ、インターネット上でさらに騒動が拡大するケースが起きています。今回は、謝罪文で注意すべきポイントについて解説します。

▼従業員の炎上を防ぐ。SNSリスク研修を成功させるポイントはこちら

企業で起きた謝罪時の炎上事例

とある企業が、ある不祥事に対する謝罪文を画像形式で公開したところ、「誠実に謝罪する意思があるのか」とネットユーザーに疑念を抱かれ、謝罪のしかたに批判が寄せられました。

批判の背景には、画像で投稿された謝罪文を見たユーザーから「企業が文面をコピー＆ペーストで拡散されるのを懸念して対策したのではないか」、「検索エンジン上で表示されにくくなるように対策しているのではないか」などと推測されてしまったことが原因として考えられます。

謝罪文を画像にした意図が別にあったとしても、ユーザーに不誠実な態度やごまかしている態度と受け取られてしまうと、謝罪文が炎上してしまうことがあります。

謝罪が炎上に繋がる3つの原因

謝罪が炎上してしまうのは大きく分けて、謝罪のタイミング、謝罪文の公開形式、謝罪理由が原因となっている場合があります。

謝罪のタイミングが不適切である

企業の不祥事などが発覚した場合、発生原因の調査や再発防止策を考え、謝罪することは一般的に行われます。しかし、このとき謝罪と調査結果の発表があまりにも早いと、「本当に調査したのか」「適当に調査したのではないか」と疑われ、批判が発生する可能性があります。

一方で、企業に非のある事象が発生してから、数日～数週間と企業の対応が見えない場合も、その対応の遅さに批判が集まる可能性があります。実態調査に時間を要する場合でも、現時点で明らかな事実と確認中の事実を分け、世間を騒がせている事実に対する謝罪と、確認中のものは「調査中」である旨を公表するとよいでしょう。

謝罪文の公開形式が不適切である

謝罪文は、見た人が違和感を覚えずに謝罪の意思を感じられるものが重要です。

先ほど紹介した事例のように、謝罪文を画像ファイル等で掲載してしまうと、ネットユーザーから「何かごまかそうとしてるのでは」と憶測を生んでしまう可能性があります。

謝罪文は謝罪の意思を伝えるためにあるので、それ以外の意図を感じ取られるような要素は極力排除する必要があります。また、謝罪文を限定した場所で公開する行為も、特定のユーザーにしか見られないように隠しているなどと、悪い印象を与える恐れがあるため注意が必要です。

謝罪時に言い訳をする

企業に非があることに対して言い訳を謝罪文に掲載してしまうと、その言い訳自体が炎上の火種となってしまい、二次炎上を招く恐れがあります。非がある場合は「責任は自社（自分）にある」と明確にすることで、誠意が伝わりやすくなります。

謝罪文の公開形式と同様に、ユーザーからごまかしているという印象を持たれないようにすることが大切です。

気を付けたい謝罪時の2つのポイント

炎上が身近に起こり得る現代では、これさえ守れば絶対に炎上しないという対策は残念ながらありません。一方で、状況に合わせて臨機応変な対応が炎上の防止や被害の最小化に繋がります。ここでは、謝罪文の際の意識として大切なポイントを紹介します。

①ユーザーと真摯に向き合う姿勢

謝罪時には、ユーザーが批判している内容がどんなものか、再発防止するためにどうするかなど、ユーザーに向き合った姿勢を示すことが大切です。

そのためには、謝罪の前にネット上の批判の声や他ユーザーの反応を収集し、適切に論調を把握することが重要です。批判に怯えて、場当たり的な判断や謝罪を行うことは逆効果になります。

②一貫した謝罪内容

謝罪時の発言が二転三転してしまうと、「その場しのぎの謝罪ではないか」とユーザーに疑われてしまいます。複数の媒体（公式サイトやSNS）、複数の言語で謝罪する場合などは特に情報の粒度が揃うように配慮し、発信する内容が一貫したものとなるようにしましょう。

謝罪は、企業体質そのものが現れる

謝罪をする際、企業は緊急事態の渦中にあり、適切な判断が難しい状態で対応を迫られます。しかし、あらゆる炎上ケースに対応出来る万能の謝罪文というものは存在せず、予め用意した謝罪文をそのまま公表する、という対応は現実的ではありません。

まずは、発生してしまった他社の炎上事例を、「対岸の火事」と無関心でいるのではなく、謝罪文を含めた一連の対応とそれに対するネットユーザーの反応に注目してみるのが大切です。

また、緊急時は視野が狭くなってしまう可能性が大いにあります。だからこそ、社外取締役や外部の専門家などの意見を求め、世論にあった謝罪を行うことが重要です。

エルテスでは、数々の炎上対応のコンサルティング、リスク投稿の検知を行ってきた実績を元に、ネット炎上時の初動対応のコンサルティングなども行っております。デジタルリスクへの対処でお悩みの際は、お気軽にご相談ください。

SNSの炎上対策はエルテスへ

コラム一覧へ戻る

関連情報

〇関連資料

・SNSリスク研修成功のための3つのポイント

・SNSで起きるコンプライアンス違反のパターンと対策

・大手企業のSNSのリスク対策に関する調査

〇エルテスのサービス

・SNSリスク研修

・ルール策定支援

・Webリスクモニタリング

〇関連コラム

・炎上を鎮める対応が逆に再燃の火種に。リスクがある沈静化対応とは？

・企業の「SNS運用ルール」の目的や作り方は？必要性やルールの種類も解説​​​​​​​

・企業のSNSリテラシー教育。従業員の炎上を防ぐ研修のポイントとは