ソーシャルリスニングとは？注目される背景とメリットについて解説

近頃、ソーシャルメディア（SNS）やブログなどで発信された情報を収集および分析し、マーケティングに活用する「ソーシャルリスニング」が注目を集めています。
本記事では、ソーシャルリスニングが注目されるようになった背景や、ソーシャルリスニングを行うことでもたらされるメリットについて解説します。

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ソーシャルリスニングとは？

     ソーシャルリスニングとは、X（旧Twitter）やInstagram、YouTubeといったソーシャルメディアをはじめ、ブログ、レビューサイト、掲示板などで発信されたリアルな声を収集し、分析する手法のことです。

発信された情報は、商品・サービスを購入または利用した消費者の感想や意見を確認できるデータであり、これらを活用することは現代において必要不可欠です。

ソーシャルリスニングがなぜ注目されているか

幅広い嗜好や考えが存在する今、消費者の気持ちを汲み取ったマーティングが重要になってきます。

企業はこれまでにも、アンケート調査やインタビューといった消費者の声を聞く施策を行ってきました。しかし、これらに比べて、ソーシャルリスニングはソーシャルメディア上での自由な発言をキーワードに基づいて分析するため、バイアスのかからない消費者の声を聞くことができます。

そのため、より一層消費者に寄り添ったマーケティングを叶える手法として、ソーシャルリスニングが注目されています。

ソーシャルリスニングを企業が実施するメリット

企業がソーシャルリスニングを実施するメリットをご紹介します。

業界全体や消費者の動向を分析できる

ソーシャルメディアでは、自社に関することだけでなく、業界へのイメージや競合に対する評価などの情報も収集できます。

これらをコンスタントにチェックすることで、業界全体や消費者の動向を分析することが可能です。消費者の属性や潜在的な需要を見出せるため、広告やキャンペーンの実施時期の検討材料になるほか、新しい顧客層の発見に役立つ点もソーシャルリスニングのメリットです。

商品（サービス）に対する評判や口コミを知ることができる

企業のマーケティング担当だけでなく、世の中の多くの人が商品・サービスに対する口コミや評判を重要視するようになりました。

ソーシャルメディアにおける特定の人に向けたものではない発言は、比較的本音が見えることが多く、また調査対象の規模を大きくできることも魅力です。ソーシャルリスニングを活用することで、書き込まれた口コミ・評判をもとに商品改良を行ったり、広告施策を工夫することもできます。

自社のブランドイメージを把握することができる

ソーシャルメディアでは消費者のリアルな声を聞けるため、会社や製品へのイメージをより的確に捉えることも可能です。ソーシャルリスニングを通じて、消費者の発言を分析することにより、ブランディング戦略の次なる取り組みを見極められます。

ブランディングの成功は、消費者が意思決定するまでの時間を短縮できるほか、購入する際の安心感にもつながるため、とても大切なことです。

潜在的なリスクを早期に検知することができる

消費者が様々な情報を得られ発信できる現代では、企業がソーシャルメディア上の情報から自社のイメージや口コミを把握することができます。

ソーシャルリスニングにより、風評被害につながりそうな投稿や商品・サービスに対する指摘・クレームをチェックしておくことで、大きなリスクが表面化する前に対処できます。

自社の広報活動に対する成果や方向性を判断する材料になる

消費者の感想や意見がリアルタイムで集まるソーシャルメディアでは、企業が打ち出したプロモーションに対する反応も確認できます。

特に大きなプロモーションの場合は、ソーシャルメディア上の関連投稿も増えるため、いつも以上に多くの投稿を活用した分析が可能です。ソーシャルリスニングを行うことにより、プロモーションの内容や露出方法の改善にも役立ちます。

ソーシャルリスニングを実施するには

ソーシャルリスニングの実施を検討している企業に向け、具体的な進め方を解説します。

「何を知りたいか」を明確に決める

初めに、何に関する情報を集めて分析するのか、調査の目的をはっきりさせます。

ソーシャルメディア上はリアルタイムで膨大な情報量が発信されるため、目的を決めないとソーシャルリスニングで収集される情報があふれてしまいます。ソーシャルリスニングで分析すべき事象であるか、という点も含め検討する必要があります。途中で目的がぶれてしまうと、後の調査の進行にも影響を及ぼすため注意しましょう。

調査メディアを決める

調査目的を明確化したら、調査メディアを選びましょう。

ソーシャルリスニングでは、「人気がある」「多くの情報を収集できる」という理由でメディアを選ぶのではなく、「欲しい情報があるか」「情報がタイムリーか」「信頼できる内容か」に焦点を当てましょう。調査目的を果たせる情報が収集可能なメディアを選定することが大切です。

検索キーワードを決定し、情報を収集する

次に検索キーワードを選定します。ソーシャルリスニングでは、調査メディア選定と同じく検索キーワード選定も重要なプロセスです。事前に、調査対象と関連の深いワードもチェックしておきましょう。

調査メディアと検索キーワードを決定したら、有料・無料の分析ツールを活用しながら、実際に情報収集を実施します。

収集したデータを分析する 

集めたデータを分析していきます。発言の数のみならず、発言内容の感情がポジティブ・ネガティブ・ニュートラルなのか、など内容の傾向や分類などを通して深堀していきましょう。

ソーシャルリスニングでは、数値データを基盤とした“定量”、その背景・原因を表す“定性”の両サイドから分析していくことが重要です。

ソーシャルリスニングの活用事例

ソーシャルリスニングの実施により、成果を得た企業は数多く存在します。
ここでは、2つの活用事例をご紹介します。

事例① 日用品メーカー

顧客の悩みや実現したいことを把握するために、ソーシャルリスニングを実施したという日用品メーカーのA社。顧客が求める情報を広く収集し、変化に敏感になることが大切だと感じていた理由からA社ではソーシャルリスニングを実施しました。

A社は一つのキーワードから気になる文脈を検索し、個々の文脈をチェックするには多くの時間と手間がかかることを感じたため、ソーシャルリスニングに分析ツールを導入。顧客が抱える問題やあきらめている課題を確認でき、全体の定量的な傾向と比べながらの分析が可能になったそうです。また、幅広いデータへの切り口を生み出しフレキシブルに分析できるようになったため、既存事業だけでなく、新規事業の探索にも役立っているといいます。

事例② 電機メーカー

大手電機メーカーのB社では、リスク対応をはじめ、ブランディング、ソーシャルメディアにおけるキャンペーンの実務に至るまで、様々な業務にも、ソーシャルリスニングを活用されています。

B社もA社同様に分析ツールを利用。例えば、ユーザーにとっての関心事や、同社での対応が求められる発言などからリスクに関するキーワードを決め、そのキーワードが一定数増えた時に自動で教えてくれる機能などを活用されています。ソーシャルリスニングを始めたことで、同社の製品に対するコメントや疑問点が急激に増加すると、すぐに確認および対応できるようになっているそうです。

エルテスの提供するSNS監視サービス

エルテスでは24時間365日、AIと人の目を介したSNSの監視・コンサルティングサービスを提供しています。お客様の課題に沿った最適なメディアやキーワードのご提案からシステムの反映まで、お客様の負担の少ない形でリスク検知体制を提供します。緊急性の高い投稿を検知した場合には、緊急通知や沈静化までの初期対応を支援しています。

まとめ

ソーシャルメディアを通した情報の把握が大切な現代では、ソーシャルリスニングを活用したマーケティング手段はますます重要になることが考えられます。

しかし、ソーシャルメディアは自由な発言が飛び交う、ある種ルールのない世界です。収集した情報に振り回されずに、当初の目的に沿って冷静に分析し、企業の発展に活かしていきましょう。

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