SNS炎上の仕組みから学ぶ。企業が炎上を防ぐためにできること

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SNS炎上とは

SNS炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対してSNS上で批判や非難が集中・拡散されている状態を指します。炎上は企業・個人ともに起こり得ますが、企業が炎上してしまった場合、一度の炎上でもイメージダウンにつながってしまう恐れがあります。また、その失った世間の信頼を回復するのも容易ではありません。

SNS炎上の仕組み

では、炎上はどのように発生するのでしょうか。そのメカニズムについてご紹介します。

SNS炎上の原因

企業がSNSで炎上してしまう原因には様々なものがあります。

例えば、従業員による不適切投稿の拡散（アルバイトによるバイトテロ行為、上司からの高圧的な文言や不快な内容、また不適切発言を含んだ投稿等）、従業員のコンプライアンス違反のSNS上での拡散（退職者による機密情報の持ち出し、会社の不祥事、上司によるハラスメント行為等）、企業の製品やサービス、発信情報に対する一般消費者からのクレーム投稿の拡散などがあります。

SNS炎上が起こる流れ

何かしらの言動や事象に対して批判が殺到することを「炎上」と呼びますが、前述の炎上の原因となる投稿が行われたらすぐに炎上してしまうわけではありません。

以下のように、リスクのある投稿が行われてから、段階的にポイントを経て炎上につながっていくため、最初の投稿から炎上に発展するまでには時間差があります。

炎上が起こる流れ

1. 火種となる投稿や批判が行われる
2. 一部の一般ユーザーが拡散、反応する
3. インフルエンサーが拡散する／ネットニュースに取り上げられる
4. マスメディアが報道する／デモ活動が行われる／行政指導が行われる

 
まず、火種となる事象が発生したり、投稿が行われたりすると、そのフォロワーを中心に拡散されます。それを見たネット上で高い影響力を持つインフルエンサーやネットメディアが取り上げ拡散し、爆発的に燃え広がります。その後、ニュースの拡散・ユーザー間での議論の過熱を経て、それがテレビや新聞に掲載されると社会問題化され、大炎上につながります。
 
このようにして初めは小さな火種だったものが、徐々に収集不可能な炎上に発展してしまいます。炎上を防ぐためには、リスクとなる投稿自体を防ぐか、火種が小さなうちに検知し適切な対応を図ることが大切です。

炎上を未然に防ぐためにできる3つのポイント

ここでは、炎上を防ぐためにできるSNS運用時の３つのポイントをご紹介します。

①SNS利用のガイドラインの策定・共有

一定の炎上は、従業員個人のSNSや公式SNSの不適切な利用・言動が批判され発生しています。それらの炎上を防ぐためには、SNS利用に関するルールを社内で策定し、方向性を統一することが大切です。社内で明確なルールが存在すれば、仮に公式SNSの運用担当者が変わった場合でも、ルールに沿ったSNS運用が期待できます。

また、この対策は従業員にも効果的です。SNSリテラシー教育として、SNS研修の実施とSNS利用に関するガイドラインやポリシーを策定・共有することで不適切なSNS利用の防止にも効果が期待できます。

②公式SNSの企画や発言は複数人で確認・管理

企業が公式SNSを運用してる場合は、投稿前に内容や言葉遣いを複数人でチェックしましょう。投稿内容に限らず、キャンペーンやターゲットユーザーなども社内でオープンなものにすることで、投稿が万が一批判されうる内容だったとしても事前に気が付ける確率が高まり、炎上の火種となる投稿を未然に防ぐことに繋がります。

③親しみのあるアカウント運用

②と同様に公式SNSの場合は、普段から親しみのある投稿を行い、ファンを獲得しておくことで小さなミスでも擁護やフォローする声が集まりやすくなります。もちろん、ミスした場合は批判の声が上がる可能性もありますが、炎上まで発展せず収束する可能性があります。普段からのSNS運用の振る舞いが炎上リスクを低減させることに繋がると考えられます。

SNS監視で批判が起きた場合に備える

一部の言動のみが切り取られ、誤った印象で拡散されてしまう現代のデジタル社会において、SNSの運用ルールや複数人での運用を徹底したとしても、炎上を完全に防ぐことは難しいのも事実です。特に、昨今は予期せぬところから批判が生まれ、拡散されてしまうこともあります。
 
そのような場合の備えとして、SNSの定期的な監視（モニタリング）が効果的です。
前述したように炎上に至るまでには、批判的な投稿が行われてから拡散されるまでに少しの時間があります。早期に発見できるほど、早めに対処ができるため、被害を最小化することが期待できます。

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まとめ

この記事では、炎上の仕組みと未然に防ぐポイントについて解説しました。
 
炎上を未然に防ぐためには、SNSアカウントの運用ルールやガイドラインの存在が重要になります。エルテスでは、多くの炎上対策のコンサルティングやSNSのリスク検知で培ったノウハウを元に、公式アカウントの運用ガイドラインやソーシャルメディアポリシーなどの策定支援も行っております。

SNSのリスク対策でお悩みの際は、お気軽にご相談ください。

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