企業のSNS運用に重要なマニュアル策定は？そのメリットや策定のポイントを解説！

企業が公式SNSを安定して運用するために、マニュアル作成は非常に重要です。低予算で集客に繋げられるSNSですが、万が一炎上してしまうと企業イメージを損なう可能性があります。

今回は、SNS運用におけるマニュアルを作るメリットや、策定のポイントを解説します。

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SNS運用マニュアルがなぜ重要？

SNS運用マニュアルは、企業のSNS運用の担当スタッフが主に使用します。マニュアルを作ることで、ブランドイメージや投稿内容の統一化を図れる、炎上予防や炎上対策になる、運用の引継ぎがスムーズになるなどのメリットがあります。

ブランドイメージや投稿内容の統一化

SNS運用マニュアルがあることで、投稿内容・表現を標準化でき、ブランドイメージの統一化に繋がります。

企業SNSの運用は複数人で行うことが多いため、マニュアルを作成し投稿ルールやメンバーの役割をはっきりさせる必要があります。そして各メンバーがマニュアルに沿って運用することで、投稿内容のクオリティを均一に保てます。

また、投稿内容の雰囲気やイメージをマニュアルに落とし込むことで、企業アカウントは一貫したイメージを維持できるでしょう。

炎上の予防や炎上した際の対策

マニュアルがあれば、不適切な投稿による炎上を予防でき、炎上してしまったとしても冷静に対処できます。

一回炎上してしまうと、SNSでは瞬く間に情報が拡散され、企業や商品・サービスへのイメージダウンは避けられません。炎上の兆候が見られた時には、マニュアルに沿って素早く対応することで被害を最小限に抑えられます。

対処が迅速であれば沈静化も早いため、企業のSNS運用マニュアルでの炎上対策は必須と言えます。

“中の人”が変わる際の引継ぎ業務効率化

SNS運用マニュアルを用意することで、引継ぎがスムーズになります。

企業のSNS運用は異動などで担当者が変わることはよくあることでしょう。運用の方向性や詳細なルールをマニュアルにまとめておくことで、SNSの“中の人”が変わってもコンテンツの質を保ったまま運用を続けられます。

SNS運用マニュアルを作る際に決めておきたい項目

ここでは、企業のSNS運用マニュアルを作る際に決めておきたい項目やポイントについて紹介します。

運用するSNS

まずは運用するSNSを決めましょう。SNSには色々なサービスがあり、特徴もそれぞれ違います。

SNS毎に戦略も異なるため、「ターゲット層の属性」「自社製品・サービスとの相性」「競合他社の利用状況」といった点を踏まえて選びます。
代表的なSNSは次の通りです。

• X（旧Twitter）…拡散力が高い、短文投稿中心
• Instagram…女性が多い、画像中心
• TikTok…若年層が多い、短い動画中心
• Facebook…ビジネス層向け、比較的投稿の自由度が高い
• YouTube…幅広い年齢層、動画中心

“中の人”のキャラクター

SNS運用による企業や商品のブランディングを保つためにも、SNSのキャラクターやトーンとマナーの設定は欠かせません。

企業独自の公式キャラクターがいる場合は、SNS運用に活用していくのも有効な手段です。キャラクターを使用せず、会社のスタッフがSNSを運用していくことももちろんできますが、いずれにしても“中の人” のキャラクターやトーンとマナーの設定を行い、イメージを共有するのが効果的です。

キャラクター設定を考える要素として、以下の例が挙げられます。これらの設定を考えておくことで、トーンとマナーが決めやすくなります。

• 職務内容
• 性別
• 勤続年数
• 家族形態
• 出身地域
• 趣味　など

投稿するテーマ

投稿するテーマを事前に決めておけば、一貫性のあるコンテンツを作成できます。SNS運用を継続していっても、方向性から大きく外れる心配はなく、スムーズに運用していけるでしょう。

テーマを決める際、「ターゲット層の需要」「ブランドコンセプト」「ユーザーの反応」を踏まえると良いでしょう。また、曜日ごとのテーマ設定、シーズンイベント、記念日などをテーマリストに加えておくと担当者の負担を減らせます。

投稿する頻度

事前に投稿する頻度も決めておきましょう。投稿頻度が安定していると、ユーザーは投稿を期待してコンスタントに見てくれる可能性が高まります。また、SNS運用担当者の負担にならない頻度にすることが大切です。

投稿を無理なく続けるには「平日に毎日1投稿」「火・木の週2投稿」といったような、週単位の頻度にするのが効果的です。

画像・動画に関するルール

投稿に使う画像・動画に関するルールをSNS運用マニュアルに明記し、運用チームで情報を共有します。

画像であればjpgやpng、動画であればmp4やaviなど、それぞれのSNSに適したファイル形式やデータの大きさを決めておきます。形式の変換や画像サイズの変更に使うソフトについてもマニュアルに記載しておくのがおすすめです。

投稿内容のチェックフロー

SNS運用をスタートする前に、投稿内容のチェックフローを必ず設けましょう。チェック工程があれば、誤投稿などの問題を防げます。例えば、次のような項目を設定します。

• 投稿するアカウントは合っているか
• 投稿内容は適切か
• 誤字脱字や文法誤りはないか
• リンクは正常にアクセスできるか
• 画像又は動画は適切か

特に注意したいのは、投稿するアカウントが合っているかどうかです。アカウントの選択を誤ると、炎上などのトラブルに発展する可能性があるため細心の注意が必要です。

投稿内容が適切であるか、誤字脱字はないかなど、担当者以外の第三者によるダブルチェックを行う体制を必ず整備しましょう。

誤爆や炎上が発生した際の対応・エスカレーション

チェック体制を整えても、想定外の炎上は起こります。そのような場合に備えて、投稿ミスや炎上が発生した時の対応についてもあらかじめ決めておき、SNS運用マニュアルに記載しましょう。上長に速やかに報告する必要があるので、誰にエスカレーションするのかも事前に決めておきます。

投稿ミスに対して対応が遅れると、炎上や企業のイメージダウンに繋がります。一方で、ミスに対して迅速に訂正や謝罪ができれば、逆に信頼を獲得できる可能性もあります。

コメントやフォローへの対応

SNSではユーザーからコメントをもらうこともあります。コメントへの対応方法は前もって決めておきましょう。

返信やいいねを返すことで、アルゴリズム上で好ましく評価される傾向にあります。また、コミュニケーションを取ることはファン化において大切な役割を担っています。

しかし、アカウントの認知が広がると全てのコメントへの返信は難しくなります。また、返信やリアクションを発端にSNSトラブルが発生することもあります。

フォロー、コメント、いいね、DMへの対応基準を定めておきましょう。

SNS運用における規約やガイドラインを作る

最後に、SNS運用における規約・ガイドラインを作成しましょう。規約を作ることで、SNSでのトラブルの回避にも繋がります。たとえば、企業とユーザー間で生じる可能性のある問題や、それらに対する企業の対処方法について明示し、企業のWebサイトで公開することで、クレームなどにも対応できます。

SNS運用のポイント

企業のSNSを運用するにあたり、自社商材・サービスやターゲットに合わせてSNSを選ぶ、複数人体制で運用する、分析をしっかり行うなどのポイントを意識することで、早いうちから結果を出しやすくなるでしょう。

自社商材・サービスやターゲットに合わせてSNSを選ぶ

SNS運用で結果を出すには、自社商材・サービスやターゲットに合わせてSNSを選ぶことが重要です。

ここでミスマッチが起きると、投稿内容にこだわっても魅力が伝わりにくく、ユーザーに届かなかったりすることがあります。

前述したように、「ターゲット層の属性」「自社製品・サービスとの相性」「競合他社の利用状況」を考慮して、より効果的なSNS運用を目指しましょう。

可能な限り複数人で運用する

SNSを運用するにあたり、なるべく複数人で運用できる体制を整えましょう。属人化した運用では、トラブルが起きやすくなるためです。

複数人体制で運用すれば、万が一担当者に問題が生じた場合に迅速にカバーでき、担当者を変更する場合も適切な運用方法を理解していればフォローしやすくなります。

複数人体制での運用を確立し、トラブルを未然に防ぐようにしましょう。

分析をしっかりと行う

SNS運用成功の秘訣は、徹底した分析です。コツコツと投稿したコンテンツを分析し、改善していくことでユーザーからの反応を引き出すことが大事です。

「エンゲージメント数の分析」「ソーシャルリスニング」「コンテンツ分析」といった方法を活用し、効果的な分析をしっかりと行いましょう。

自社サイトがある場合は、サイトのアクセス解析によってユーザーの行動を知ることも有効です。

まとめ

企業がSNSを運用する上で、マニュアル作りは欠かせません。ユーザーと直接繋がれるSNSは、企業にとって頼もしいマーケティングツールです。

SNSで企業やブランドのファンを獲得し集客に繋げるため、自社に適したSNS運用マニュアルを作成し、トラブルなく安定した運用を目指しましょう。

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