企業の公式Twitterでの「誤爆」を防ぐ方法４選と炎上時の対処法
SNSを始めとするWeb上に、自分自身の意図しない誤った投稿を行ってしまうことを「誤爆」と言います。最近ではマーケティングの一環で公式SNSを運用する企業が増えましたが、それに伴い誤爆を見かけることも多くなりました。
しかし、「誤爆」が一度起こってしまうと取り返しがつかないほどの大きな騒動に発展してしまうことがあります。そこで、今回は特に誤爆が起こりやすいTwitterに焦点を当てて、実際に起こった誤爆の事例や誤爆を防ぐための方法、誤爆してしまった際の対処法について紹介します。
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「誤爆」はなかったことにはできない
Web上に一度投稿したものは、基本的になかったことにはできません。厳密に言えば、Twitter上に誤った内容を投稿してしまったとしても、投稿自体を削除することは可能です。
しかし、その投稿を見つけた一般ユーザーなどによってスクリーンショットとして残されてしまった場合、Web上に永遠に残り続ける可能性もあります。つまり、削除機能を使ったとしても誤爆してしまった際のリスクは完全には消し去ることができません。
では、「誤爆」自体を起こさないためにはどのような対策が必要なのでしょうか。
実際に起こった誤爆の事例
企業の公式Twitterでの誤爆が炎上につながった事例は多数発生しています。ここでは実際に起こった事例の一つを紹介します。
某放送局では公式Twitterの運用を担当する社員が、特定の政党を批判する内容を誤って会社の公式アカウントに投稿してしまいました。社員は私用のアカウントに投稿したつもりだったようですが、大きな炎上に繋がってしまいました。その結果、誤爆投稿を行った社員は懲戒解雇となり、同社の社長と公式Twitterの担当責任者は減俸処分、その上司は減給処分となりました。
一般ユーザーは企業の公式Twitterから発信される情報はすべて企業の意見を反映しているものだと考えます。そのため、会社の公式アカウントの運用においては、たった1人のミスが会社全体に大きな影響を与えてしまうリスクがあります。
代表的な誤爆のパターン
ここでは企業の公式Twitterを運用する上で起こりやすい、典型的な誤爆のパターンを紹介します。
- 私用のアカウントで投稿するべき内容を企業のアカウントで投稿してしまった
- 私用のアカウントでリプライしたつもりが企業のアカウントでリプライしてしまった
- 企業とは全く関連がない投稿に「いいね」を押してしまった
- 企業のアカウントが複数あり、投稿するべきアカウントを間違えてしまった
- 個人のInstagramで閲覧していた投稿を、誤って企業の公式Twitterに共有してしまった
この他にも誤爆のパターンはまだまだあります。公式Twitterの運用は常に誤爆の危険と隣り合わせであることを心に留めておきましょう。
今すぐ実践！公式Twitter誤爆防止策 4選
① 企業の公式アカウントにログインできる端末を制限する
公式アカウントでの誤爆が発生しやすい例として、ひとつの端末で複数のアカウントにログインし、アカウントを切り替えて使用してるケースがあります。アカウントの切替ミスを防ぐ方法として、企業の公式アカウントにログインする専用の端末を用意することが効果的です。
その上で、公式アカウント用の端末では社員個人のアカウントにログインできないようにし、個人の端末では公式アカウントにログインできないようにするといったルール設計と担当者への徹底が不可欠となります。
② 投稿前に社内でダブルチェックを行う
アナログな方法としては、社内で他の社員に投稿内容をチェックしてもらう体制を整えることも有効です。誤字脱字の有無をチェックするのと同時に、投稿するアカウントが間違っていないか、不適切な内容が含まれていないかを確認する体制があることで誤爆の発生を未然に防ぐことができます。
③ 予約投稿ツイートを利用する
オーガニックツイート（有料ではない通常のツイート）と広告用ツイートのどちらも指定した日付と時間に公開を予約できる機能があります。予約投稿の場合はツイート内容を見直す時間が確保されるため、誤爆に気づきやすくなります。
④ パソコン版のTwitterを利用する
スマートフォンで利用するアプリ版ではワンタップでアカウントの切り替えができてしまうため、誤爆が発生しやすくなります。一方で、パソコン版のTwitterではアカウントごとにログインが必要となるため、意識的に切り替えを行えてアカウントを間違える可能性を低くすることができます。
誤爆による炎上が発生してしまったときは？
ここまで代表的な誤爆のパターンや誤爆を防ぐ方法について紹介してきました。しかし、どれだけ対策を講じても誤爆から炎上に繋がるといった事態は起こり得ます。では、万が一炎上が発生してしまった場合に企業はどういった対応を取るべきでしょうか。
まず炎上発生時に早急に行うべきことは、「事実の確認」と「論調の把握」です。「何が批判の原因となっているのか」「批判されている内容は果たして事実なのか」といったことを確認します。このような作業を通じて判断材料を一通り揃えてから謝罪の方法やその後の対応を検討・実施しましょう。
ここで注意すべきことは、担当者一人の独断で慌ててツイートの削除や謝罪を行うと更なる批判につながるリスクがあるということです。誤爆してしまった際は必ず社内で問題を共有しましょう。
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まとめ
企業の公式Twitterでの情報発信は、有力なマーケティング手法の一つであり、ユーザー獲得のために頻繁に発信を行う企業も多いことでしょう。しかしながら、その日々の発信には誤爆のリスクが付き物です。誤爆を防ぐためには、社内で運用ルールを策定し、ルールの徹底を行うことが不可欠です。
エルテスでは、多数の企業様と炎上問題に向き合ってきたノウハウがあります。ルール策定や研修、謝罪文添削などでもお力添えすることが可能です。まずはご相談ください。
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