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公式SNSの運用初心者が注意したい炎上事例と3つの予防策


目次[非表示]

  1. 1.公式SNSの炎上による企業への影響やリスク
  2. 2.公式SNSアカウントで見られる炎上事例
    1. 2.1.投稿タイミングが不謹慎と批判され炎上
    2. 2.2.ターゲットが不快に思うプロモーションを行い炎上
    3. 2.3.誤爆による炎上
  3. 3.公式SNSアカウント運用の3つのチェックポイント
    1. 3.1.①社内で統一したルールを設ける
    2. 3.2.②セキュリティを強化する
    3. 3.3.③投稿する日時に配慮する
  4. 4.まとめ
  5. 5.関連情報


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公式SNSの炎上による企業への影響やリスク

SNS炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対してSNS上で批判や非難が集中・拡散されている状態を指します。炎上は企業・個人ともに起こり得ますが、企業が炎上してしまった場合、一度の炎上でもイメージダウンにつながってしまう恐れがあります。また、その失った世間の信頼を回復するのも容易ではありません。


公式SNSアカウントで見られる炎上事例

では、炎上はどのように発生するのでしょうか。そのメカニズムについてご紹介します。


投稿タイミングが不謹慎と批判され炎上

企業Aが公式アカウントで行った何気ない内容の投稿日が、過去の大きな事件の発生日であり、それを揶揄していると批判され炎上しました。
 
近年は、自然災害や大きな事件、歴史的背景など、企業側が外部環境を考慮していなかった点で批判が集中するケースがあります。一見すると何の批判を浴びる要素がない投稿に見えたものでも、事件や災害で被害に遭われた方への配慮ができていないとされ炎上することがあります。


ターゲットが不快に思うプロモーションを行い炎上

企業Bは、女性をターゲットに面白さを狙ったプロモーションを実施。その際、プロモーションでの表現が「女性をバカにしている」「今後は一切購入しない」などの批判が殺到し、公式サイトに謝罪文を掲載しました。
 
このようなケースは特に性差別と受け取られかねないプロモーションを行った場合、批判が集中し炎上しやすくなります。ネット上で大きな話題になること(バズること)を狙い極端な表現になってしまった結果起こることもあります。企業側が面白いと思った内容でも一部のターゲットが不快に思うような表現は、批判の拡散スピードが早く、大きな炎上に繋がることを理解しましょう。


誤爆による炎上

企業Cの公式SNS上では、担当者が一方的な政治批判を含む不適切発言を投稿し、炎上。その後、企業は公式サイトで謝罪を行いました。
 
誤爆の背景の多くは、担当者が公式SNSアカウントを管理する端末でプライベートアカウントを操作しており、その投稿を誤って公式SNSで行ってしまうことがあります。過去には誤投稿をきっかけにアカウント運用を外注していることが公になるケースも見られました。このようなケースでは、炎上後の対応(謝罪投稿)が火に油を注いでしまうことも考えられます。


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公式SNSアカウント運用の3つのチェックポイント

では、公式SNSアカウントが炎上しないために気を付けるポイントをご紹介します。


①社内で統一したルールを設ける

公式SNSの企画や発言、投稿内容は複数人で管理しましょう。また、誤爆を防ぐために、公式SNSの操作端末でプライベートアカウントを操作しないようにすることも大切です。さらに、SNS研修などを通してSNS運用担当者へ炎上リスクの理解や、SNS上での不適切な言動や行為への注意喚起を行うことも良いでしょう。


②セキュリティを強化する

万が一、第三者にアカウントが乗っ取られ、不適切な投稿やユーザーを騙す行為が行われると、それが炎上のきっかけになることもあります。第三者ツールとの不要な連携や脆弱なパスワード設定などは避け、各SNSで用意されているセキュリティ対策の徹底や、保有アカウントと使用端末の管理なども重要です。


③投稿する日時に配慮する

一定のコミュニティ内で重要とされる日時に、その事実を知らずにそぐわない投稿をしてしまわないよう注意しましょう。特に自分たちが向き合う地域やコミュニティ、文化に対する理解を深め、注意する投稿内容や日付の一覧を作成しておくことを推奨します。


SNS投稿で注意すべき代表的な日付の例はこちら

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まとめ

この記事では、公式SNSに投稿する際の注意点について、実際の炎上事例を用いながら解説しました。
 
エルテスでは、数々の炎上対応のコンサルティング、リスク投稿の検知を行ってきた実績を元に、公式アカウント運用ガイドラインの策定支援なども行っております。

SNSのリスク対策でお悩みの際は、お気軽にご相談ください。


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