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企業人事も知っておくべき複雑化する従業員の炎上原因とは?


目次

企業活動による炎上と従業員による炎上

「ネット炎上」は有名人でも企業でも同じ言葉が使われますが、批判の構造には様々な種類があります。企業が炎上する場合、批判の理由はケースバイケースですが、簡略化すると大分類として「企業・ブランドに対する批判」があり、その中からさらに以下の4つの構造に分類できます。

① 広告や企業活動(広報活動、広告、製品、経営陣の言動 等)
② 公式SNSアカウントの言動(不適切な発言、企画への批判、乗っ取り、誤爆 等)
③ 従業員の振る舞い(店員、営業マン、作業員の振る舞い 等)
④ 従業員のSNSアカウント等の言動(不適切な投稿、内部告発、意図しない情報漏えい)

ネット炎上の黎明期は、企業のSNSアカウント等の言動(「不適切な発言」や「誤爆」等)に対して集まる批判や、企業が出す広告やテレビCMに対してネット上で差別の指摘や起用タレントへの批判が散見されるなど、企業の能動的な発信に対して批判が集まる①②のパターンの炎上が多く見られました。

その後、SNSの活用が普及することで、プライベートでSNSを利用する従業員やお客様などの第三者が増加していきました。そのような結果、従業員の言動やプライベートSNSアカウント等の発言を発端とした炎上など、企業が抱えている社員・アルバイトによる予期しない批判も増加していきました。過去には、ホテルの従業員が宿泊顧客情報をSNSに投稿したことで炎上し、所属企業もコンプラ・守秘義務意識の問題で批判を浴びるケースもありました。

そのような経緯も経て「炎上」の認知度は高まり、企業もコンプライアンス研修などでSNSリスクを取り扱うようになっているものの、炎上が根絶されているわけではありません。その背景には、炎上の起因に身近な第三者が関与したケースなど、炎上事象の複雑化があります。今回は「最新の従業員の炎上」をテーマに事例と対策を解説します。

新たな形の従業員炎上

<従業員の炎上事例>

(A)従業員の家族が家に持ち帰った秘密情報(未発売用品情報や経営情報等)を公開し、炎上
(B)本人が漏らした労働環境への不満を家族がSNSで内部告発し、企業が炎上
(C)従業員が自身のSNSで、競合店舗に顧客を装い来店・論評した動画を公開し、従業員、企業が炎上
(D)公式アカウントでの誤爆をきっかけに、担当者のプライベートアカウントが特定され、プライベートアカウントの不適切発言が炎上

事例A・Bは従業員の言動ではなく、その家族が関与して炎上してしまうケースです。以前は、従業員本人が情報漏洩に繋がるような内容を投稿し、炎上するなどの事象も発生していましたが、昨今は家族のような身近な第三者が関与するケースが多く見られます。

Aは自宅に機密情報(未発表の新商品情報など)を置いており、身内が軽い気持ちでSNSにそれをアップするようなことが想定されます。特に在宅勤務が増えている今は、オンライン会議中の会話が家族に漏れていることもリスクとなり得るとも言えます。従業員本人が情報管理を徹底することはもちろんですが、家族のコンプライアンスへの理解や情報漏洩リスクへの理解が求められています。

労働環境を含めた職場の不満は、家族やパートナーに相談するという方も多いのではないでしょうか。Bは、その相談や人事評価、異動の事実が家族からSNS上に公開された事例となります。家族など当事者以外を経由して、SNS炎上に繋がる可能性があるということに、企業も従業員も理解が必要です。


事例C・Dは、従業員のプライベート活動における不適切な言動に批判リスクが伴うケースです。これはSNS上での所属企業の公開の有無を問わず、リスクが生じていることをまずは理解しましょう。

最近では、所属企業を明かしてSNSで情報発信をする企業の従業員も一定数いるため、その従業員は、個人としても、所属企業としても炎上リスクが伴います。特に所属企業を開示していると、「上場企業なのに」、「管理職なのに」、「人事部なのに」などの世の中からの期待値とSNS上の振る舞いに相違が生じてしまうことで、炎上リスクは高まります。

一方で、所属企業を明かしていない場合でも、過去の投稿などをヒントに個人情報が特定される恐れは十分にあります。プライベートアカウントでの不適切な言動が炎上し、プライベートアカウントと所属企業が関連付けられたケースも多数存在します。その際、人事にも従業員教育の観点から批判の矛先が向けられる事例も見られました。

今から始められる企業人事による炎上予防の取り組み

SNSリスク研修

前提として、SNSが当たり前となった今では従業員にSNS利用の停止を求めることは困難であり、予防策としても得策ではありません。大切なのは、従業員への教育をしっかり行い、SNSを使うリスクを正しく理解してもらうことが重要です。
すでにSNSリスク教育に取り組まれている企業も今では多く存在しています。しかし、SNSリスクは時代による変化があり、気を付けなければならないことも変わっていきます。教育内容を数年間見直していない企業様は、コンテンツの見直しや刷新も推奨しています。

エルテスでは、従業員(アルバイト含む)や人事担当者向けにカスタマイズしたSNSリスク研修サービスを提供しています。企業の特性に合わせてコンテンツのカスタマイズも行うため、お気軽にご相談ください。

▶【研修支援】SNSリスク研修サービスの詳細はこちら

Webリスクモニタリング

SNSを含めたネット上をモニタリングすることも炎上予防の取り組みとしては効果的です。企業内部から炎上リスクのある事象が発生した場合も、他のリスク事象が起きていないか把握・調査するために一定期間SNSのモニタリングの強化を検討する企業もあります。

エルテスでは、24時間365日のリスクモニタリングサービスと、リスクを発見した際の初動対応のサポートを行っています。従業員の情報漏えいの動きがないか相談することも可能です。AIと人の目によるハイブリットのモニタリングで、大量の投稿の処理とリスクを見逃さない高い検知精度を提供いたします。

▶【リスク検知】Webリスクモニタリングサービスの詳細はこちら


その他にもエルテスではリスク予防のアプローチから問題発生時の被害の最小化まで、様々な支援サービスを用意しています。デジタルリスクのお悩みがあればお気軽にご相談ください。

【解説者】
株式会社エルテス セールス部マーケティングGr 
寺本貴大