要注意、サイレントクレーマーとは?正しい対策方法を解説


目次

1.サイレントクレーマーとは

クレーマーは一般的に、企業の商品や対応に対してしつこく苦情を申し立てる人を指します。お客様相談室などの開かれた窓口に対して、明確に要求を行うことから、その存在をはっきりと知覚することができます。

しかし、サイレントクレームは異なります。サイレントクレームとは、「消費者や顧客が直接提供者に伝えない不満のこと」です。そのような不満を企業に伝えずに、不満を抱えたままのユーザーをサイレントクレーマーと言います。

企業は、サーレントクレーマーが抱える不満を知ることが出来ません。しかし、消費者や顧客の抱える不満には、企業の成長のヒントが隠されていたり、サイレントクレームが炎上してレピュテーションの低下に繋がる可能性もあります。

では、実際にサイレントクレームはどの程度発生しているのでしょうか。
「不動産情報サイト利用者意識アンケート」(2016年10月27日不動産情報サイト事業者連絡協議会公表)によると、不動産会社の対応に不満だった時にどのような行動をとりますかという質問に対して、「不動産会社にクレームを言う」と答えたのは、全体の約3割です。残りの7割は、クレームを伝えず、サイレントクレーマーとなります。

「不動産情報サイト利用者意識アンケート」(不動産情報サイト事業者連絡協議会)

2.なぜサイレントクレーマー対策が必要なのか?

先程の調査でもう1つ着目すべきは、不動産会社に直接クレームを言わない一方で、他の場所でクレームが発散されている事実です。約半数の人が、「知人や親戚などに対応が不満であったことを伝える」を答え、口コミサイトやSNSで不満を書き込むといったユーザーも見て取れます。不満を口コミサイトやSNSに書き込む行為から生まれるのは、レピュテーションの低下です。

特にSNSなどのデジタル空間に不満が書き込まれてしまうと、SNS等を通じてサイレントクレームが伝播するリスクや、何年立っても批判がデジタル上に残り続ける可能性があります。

また、クレームは自社製品やサービスの改善点かつ顧客にとって優先度の高い項目であると考えることが出来ます。そのような改善点を野放にしておくことは、ビジネス活動にとって、非常に大きな損失となり得ます。顧客ロイヤルティ協会の調査によると、不満を持ったユーザーでも迅速に問題に対応し、ユーザーから高い満足度を得ることが出来れば、リピーターに繋がるという結果も出ています。

そこで、SNSをはじめとしたWeb上の顧客の声を積極的に収集し、能動的に不満に対応していくアクティブサポートを実施している企業も見られます。企業によっては、ソーシャルリスニングという言葉を用いて、実質的にアクティブサポートを行っているケースもあります。

3.サイレントクレーマー対策方法

サイレントクレーマー対策を考える際に重要なことは、どのようにすればサイレントクレーマーを減少させるかという視点です。そこで考えられるのは、下記の3つになります。

・お問い合わせフォームの設置やよくある質問(FAQ)の公開
・不満を産まないサービス提供
・情報発信の強化(不満改善を行える方法を知ってもらう)

しかし、一定数以上の表面化しないクレームは存在し、SNSや口コミサイトに書き込まれることは、やむを得ません。企業名やサービス名が分かる形で投稿されている不満を早期に検知し、不満を書き込んだユーザーへの対応、不満の解消に向けたサービスの改善を行うことが出来ます。

エルテスでは、Web上のリスク投稿を24時間365日監視するサービスを提供しており、その中で確認されたサイレントクレームを通知することも可能です。そのような顧客の声を早期に検知することで、リコール事案にも早期に気づき、大きな被害を最小化出来る可能性もあります。
▶Webリスクモニタリングサービスの詳細はこちら

また、24時間365日モニタリングを行うほどの投稿量がない場合や自社サービスに関するユーザーの声が大量にSNS上に転がっている企業の場合は、SNS上の論調把握をレポート化するオンラインレピュテーション調査という形で、レポート化して、納品することが可能です。
▶オンラインレピュテーション調査の詳細はこちら

広いデジタル空間の片隅に転がっているリスクを早期に発見し、リスクを企業成長のチャンスに変えることが出来るかは、企業の顧客への向き合い方に左右されます。サイレントクレームはmチャンスに変えられることもできます。

ネット上の不満に関するご相談は、まずはエルテスにご相談ください。

【参考】
「不動産情報サイト利用者意識アンケート」(不動産情報サイト事業者連絡協議会)
Goodmanの法則ーグッドマンの法則ー(NPO法人顧客ロイヤルティ協会)

【解説者】
株式会社エルテス マーケティング部  
マーケティングGr マネジャー
奥村高大
プロフィール:
大学卒業後、金融機関、コンサルティングベンチャーを経て、2018年に株式会社エルテスに入社。マーケティングGrにて、デジタルリスクラボの立ち上げ、運営、執筆を行う。