一度炎上すると問題投稿を削除してもすぐに鎮火する可能性は低く、適切かつ誠実な対応を取らなければ社会的信用の失墜、企業イメージのダウンにつながります。企業の場合、イメージの低下は売上の不振や、社員採用の面でも大きな影響を及ぼす場合があり、失った企業イメージを取り戻すには非常に長い時間がかかる傾向にあります。

炎上が起きた企業の事例

大企業であっても炎上してしまうことがあります。ここでは、実際に炎上が起きた企業の事例を紹介します。

事例①

不動産会社が公式アカウントで「社畜」という不適切な言葉を使用し炎上したケースです。SNS上で、さらにキャラクターとしての呟きだったため、そこまで深く考えずに投稿した可能性が考えられますが、不適切な言葉として、たくさんのユーザーから非難、炎上しました。

たとえキャラクターが呟いているという設定でも、炎上すると企業のイメージの方が損なわれてしまいます。配慮のない言葉使いや内容には気を付けなければなりません。

事例②

ユーザーが調理前のインスタント焼きそばに異物混入があった画像を投稿したことで、企業が炎上した事例があります。

その後の企業側の対応にも問題があり、「元の画像を削除してほしい」や「圧力をかけてきた」というユーザーからの再投稿によって炎上に拍車をかけました。結果、インスタント焼きそばは一時生産中止に追い込まれました。

企業として発信内容に問題はなくても、SNSで自社商品に欠陥が見つかり、さらにその後の対応を誤った場合、炎上が一気に加速するリスクがあります。

事例③

大手飲料メーカーが商品PRのため、4つのフレーバーそれぞれに合った女子像（ペルソナ）をSNSで発信して炎上した事例です。

4つのタイプの女子についてイラストと共にホラー調のフォントで特徴が書かれており、劇画的・自虐的というよりも、男性目線で女性を貶めているような一線を越えた内容でした。PRとしては全くの逆効果となり、投稿を削除し、謝罪する結果となりました。

企業がSNSで炎上する理由とは？

企業がSNSで炎上する原因は、商品・サービスに問題がある、会社関係者の失言、投稿内容が不適切、センシティブな話題への配慮が足りていないなどがあります。

商品・サービスに問題がある

商品・サービスに問題があったり、スタッフの態度に問題があったりする場合も、爆発的に拡散され炎上する可能性があります。その背景には、スタッフの態度に対するユーザーの正義感などがあると考えられています。

会社関係者の問題発言

会社関係者の問題発言によって炎上することがあります。例えば、社員が企業秘密を家族に漏らし、その家族がSNSに投稿してしまうといったケースです。

具体的には「パパの会社に芸能人の××さんが来たんだって。住んでいるところも近くみたい」といったものや、「奥さんが働いている会社が今度倒産するらしい…」などの投稿が該当します。このような投稿を完全に防ぐのは困難ですが、「会社の秘密は漏らさない」という基本ルールの周知を徹底しましょう。

SNSの投稿内容が不適切

公式SNSを運用している場合、不適切だと判断されやすい投稿には炎上のリスクがあります。例えば、重要な歴史的な出来事があった日に、無配慮な投稿をすると炎上の原因となります。

ほかにも「今日有名人の××さんがお店に来ました」なども、プライバシーの侵害として問題視されます。失言・非常識な内容・時代錯誤に該当する投稿には注意してください。

センシティブな話題への配慮不足

ユーザーの見解が分かれやすいセンシティブな話題に対して、配慮不足な投稿を行うと炎上する恐れがあります。政治をはじめ、宗教、戦争、性別などに関する内容は注意が必要です。

ふとした瞬間にSNS担当者の本音が出てしまったり、不適当な言葉を選択してしまったりといったケースも考えられるため、企業アカウントは慎重に運用しましょう。

炎上した場合の対処方法

万が一炎上した場合は、状況を正確に把握し、公式サイトで謝罪するなど、迅速かつ丁寧に対処しましょう。

状況を正確に把握する

炎上すると焦ってしまいますが、まずは状況の把握に努めましょう。ひとくちに炎上と言っても、性質は様々です。X（旧Twitter）でエゴサーチやハッシュタグを検索したり、ほかのSNSを検索したり、どのような経緯で炎上に至ったのか、どこまで炎上範囲が拡大しているのかを確認します。全て手動で実施するのは非現実的なため、ソーシャルリスニングツールなどの活用を検討してください。

状況が正確に把握できたら、きっかけとなった投稿を保存します。フェイク画像が作成され、よりネガティブな印象が広まることもあるため、元投稿の保存は重要です。その後、投稿は削除せず、自社の投稿に非がある場合は企業アカウントなどで真摯に謝罪を行います。

公式サイトで謝罪する

炎上が起きたSNSの企業アカウントで謝罪した後は、公式サイトでも謝罪することも重要です。事実確認を実施する前の段階では、「炎上により世間を騒がせていること」に対しての謝罪になります。同時に、これから事実確認を行うこと、確認後に改めて状況説明をすることの表明も行います。

炎上の対応が遅れると会社の信用問題にも影響を及ぼす可能性があるため、素早い対応が必要です。

炎上を事前に防ぐためには？

炎上を防ぐ根本的な策は、炎上の火種になりそうな不用意な言動を避けることです。そのほか、社内教育やマニュアル整備を行うなど、炎上を事前に防ぐ手立てを講じていきましょう。

企業として責任が持てない情報を発信しない

企業のSNSアカウントは、組織全体の意見として受け止められる傾向があります。したがって、SNS担当者の個人的な見解、他人の個人情報が含まれる投稿はするべきではありません。

企業のマスコットキャラクターに扮した投稿でも、企業として責任が持てない情報は発信せず、いつでも企業の代表としてSNSを運用していると意識しましょう。

センシティブな話題に触れない

企業アカウントではセンシティブな話題には触れない方がよいでしょう。4S（政治・思想、宗教、スポーツ、性）などは特にユーザーによって意見が分かれる可能性の高いトピックのため気を付けましょう。

炎上しそうな投稿を素早く見つける体制を整える

炎上のきっかけには第三者の投稿などもあります。「この企業の対応は問題があるのでは？」といった投稿が発端となり、広まって炎上するという流れです。

第三者の投稿までチェックする余裕はないかもしれませんが、何もしないまま放置すれば、やがて燃え広がる恐れがあります。ソーシャルリスニングツールを活用するなど、炎上しそうな投稿を早期発見できる体制を整えておくのがおすすめです。

社内教育とマニュアル整備を行う

企業の炎上を防ぐには、社内教育と倫理規定の強化、マニュアル整備が必須です。特にスタッフ個人のSNS利用に関しては、「業務に関する内容を公に発信しない」、「一般的なモラルを逸脱した投稿を行わない」など明確なガイドラインを設けることが求められます。

炎上の兆しが見えた時には、予め定めておいたマニュアルに沿って素早く適切な対応を取りましょう。

ブランディングに注力する

企業アカウントが発信した投稿に対して、ユーザーが日頃からお気に入りやコメントをしている場合、一定のブランディングやファンが形成されている可能性があります。ユーザーと信頼関係が構築できていれば、炎上した時に助け舟を出してくれるかもしれません。批判的な内容に対してコメントで否定してもらえるなど、早期に炎上が沈静化することも考えられます。

しかし、そう簡単に信頼関係は築けないため、普段から共感を生む投稿を発信し続けるなどの努力が必要です。

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まとめ

企業アカウントが炎上する原因は、不適切な投稿内容、商品・サービスにおける過失など様々です。炎上すると企業のイメージや信頼に大きな影響を与えます。

炎上を未然に防ぐための対策、炎上した場合の対処方法も含め、万が一の状況に備えておくことが大切です。

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企業が炎上するとどうなる？炎上する理由や防止策を解説