ネット炎上が起きる仕組みとは？対処法や対策について解説

SNSの普及以降、ネット炎上は頻繁に発生しており、企業の事業に影響を及ぼす可能性もあります。

本記事では、そもそもネット炎上とは何なのか、ネット炎上が起きる仕組みについて、対処法や対策なども合わせてご紹介します。

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ネット炎上とは？

ネット炎上とは、インターネット上で批判や誹謗中傷が集中してしまうことを言います。ネット炎上が起きると、企業にとってはブランド毀損や信用低下につながることがあるので注意する必要があります。

「ネット炎上」と「バズる」の違い

英語の「buzz」に由来した「バズ（る）」という言葉がありますが、これは主にSNSなどで多くの人が特定の話題に注目している状況を指します。

たくさんの人から注目を集める「バズ」と「ネット炎上」は混同されることもありますが、「ネット炎上」は批判が殺到し、対象への批判の投稿量が通常時に比べて有意に多い状態を指します。そのため、好意的な反応が多い「バズ」とは相違があると言えます。

なぜネット炎上が起きるのか

実際にはどのように批判が始まり、拡散されていくのでしょうか？
ネット炎上が起こる仕組みについて紹介します。

SNSでの投稿

ネット炎上における拡散の発端として、自由に誰でも投稿できるX（旧Twitter） やInstagram、ブログなどのSNSでの投稿が挙げられます。火種となる投稿がされると、そのフォロワーを中心に拡散されます。

また、情報をまとめる形で第三者から発信されるケースもあり、広く拡散されると情報にズレが生じる危険性も出てきます。事実とは大きく離れたところで炎上し、大きなリスクを抱えることもあります。

消費者の”正義感”や”社会不安”

消費者の感情や反応が過敏になってきていることも、ネット炎上が起こりやすい理由として挙げられるでしょう。

例えば、企業が出した広告やキャッチフレーズなどが、意図しない形で差別、ジェンダー、労働問題などに結び付けられ、批判・議論を呼ぶこともあります。結果的に、企業が必要以上に叩かれたり、不買運動につながることもあるため注意しなければなりません。

メディアによる拡散

SNSを中心に起こりやすいネット炎上ですが、ネットメディアやマスメディアがそれをさらに拡散する傾向も見られます。

初めは批判の小さな火種だったとしても、メディアに取り上げられると、テレビや新聞に掲載され爆発的に炎上します。社会問題化され、デモ活動が起こったり、行政指導が行われるといったことにも発展する可能性があります。

企業で発生するネット炎上の種類

企業で起こり得るネット炎上の種類にはどんなものがあるのでしょうか。

公式アカウントの不適切投稿、誤爆

企業の公式アカウントでの不適切な発言や誤爆（誤った内容を投稿してしまうこと）などが、ネット炎上の原因になることもあります。

公式アカウントの運用スタッフが誤解を生むような表現を使用したり、軽率な発言をすることで炎上が起こる可能性もあります。炎上の原因は、差別的な内容の投稿、社会的弱者に対する配慮を欠いた投稿など様々です。

炎上が起こった場合、企業が批判の的になることや、公式SNSを使ったプロモーションを一時的に止めなければならない状況にもなるため、経済的な損害を受けるケースもあります。

インフルエンサーの不適切投稿やステマ

ネット炎上の中には、企業と著名人が消費者を欺くように商品・サービスを宣伝する「ステルスマーケティング」が原因になることもあります。

これまで著名人がステルスマーケティングに加担したことが発覚して、謝罪や自粛に追い込まれた事例が多数あります。

また、その著名人にステルスマーケティングを依頼した、あるいは依頼した可能性があるということで、企業側が批判されることもあります。消費者からすると悪質なマーケティング手法として映るため、ネット炎上につながりやすいと言えます。

クレームやユーザーからの投稿

企業へのクレームやユーザーからの投稿がネット炎上のきっかけになることもあります。企業が発信した商品やサービスに対する批判や、広告デザインへの不満など、理由は様々です。

実際には少数の人が投稿している場合も多く、内容に無関係だった人たちが便乗しているというケースもあります。そのため、間違った見解であっても、「みんなが言っている」という理由で少数派の意見が過大評価されることもあり得ます。

ネット炎上が起きた時の対応

ネット炎上が起きた際に、企業がとるべき対応を紹介します。

問題があれば速やかに訂正・謝罪をする

ネット炎上が起きた際、実際に企業側に問題があった場合は、速やかに訂正・謝罪を行うことが大切です。自社の商品・サービスの不備や顧客の情報漏洩など、被害者が想定される問題が起こった場合は、発覚した時点で真摯かつ適切に対応しましょう。

問題が起こっている中で、ごまかす、もしくは話題をすり替えようとすれば、より炎上することになります。誤った対応はさらなる炎上（二次炎上）を招く恐れがあり、批判の論点やネット上の論調などを見極めることも大切です。

炎上が収まるまで静観する

ネット炎上が起こった際に、必要以上に対処せずに静観することも大事です。

炎上に加わっている人の中には、ストレス発散のために批判をしている人もいます。炎上に対して反論するようなコメントをしたことで、炎上に加担した人をさらに刺激するだけでなく、これまで関心のなかった人からも批判を受ける可能性もあります。状況を見極めて、反応は控えたほうがいい場合もあります。

ネット炎上を防ぐには

ネット炎上を防ぐためには、どのような対策をとるべきなのでしょうか。

不快に感じられる表現を控える

多くの人が気にならなくても、一部の人は不快に感じるような表現もあります。実際にどのような内容が不快に感じるのか、批判されるのかを予測するため、過去のネット炎上が起きた事例を参考にすることをおすすめします。

また、従業員が個人で発信した情報が不測の炎上を招くケースもあります。従業員一人のために会社全体の評判を落とす事態を防ぐためにも、従業員へネットリテラシーについて教育することも大事です。

法的手段の準備をしておく

ネット炎上は、状況次第では会社のイメージダウンにつながったり、株価に影響を及ぼす可能性もあります。

その原因が悪質な投稿である場合は、法的手段を考えることも必要です。あらかじめ法的手段の準備をしておくことで、炎上が起きた際も慌てずに対処することができます。

SNSでの投稿だけでなく、誤解を招くような記事や炎上をより大きくさせるような報道に対しても法的に対処することは、企業を守るためにも大切なことです。

まとめ

今の時代、何がきっかけでネット炎上が起こるか予測しにくく、いつ批判の的になるかもわかりません。そのため、どのような企業も炎上する可能性はゼロではないと考えておいたほうがいいでしょう。

事前の対策ももちろん大切ですが、実際にネット炎上が起きてしまった場合に対応を正しく判断することも重要です。

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