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レピュテーションリスクとは?損失や事例、原因を解説


目次

レピュテーションリスクとは

レピュテーションリスクは、Webが発達した現代に置いて非常に重要です。以下では、レピュテーションリスクの意味や重要性、種類や対処法について具体的に解説します。


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レピュテーションリスクの意味

レピュテーションリスクとは、企業やブランドに対するネガティブな評判が広まるリスクのことを示します。

私達は、様々な意思決定を行う際に、周囲の評判を参考にします。例えば、Amazonで商品を購入する際に商品の口コミを確認したり、転職を行う際に転職口コミサイトで企業の評価を確認した経験があると思います。ビジネスで取引先を選定する際に、Web上で情報を調べることもあると思います。

上記のように評判は、あらゆる意思決定に影響を与えます。そのため、ネット上での悪評を放置し続けることは、レピュテーションリスクであると言えます。

レピュテーションリスクの重要性

このように、レピュテーションリスクを抑えて良い“評判”を獲得することは、企業の成長に非常に重要だと言えます。

エーオンが2017年に実施した調査によると、企業が直面する最大のリスクがレピュテーションリスクであると評価されており、アリアンツが公表した資料によると、グローバルなビジネスリスクの8位にランクインしています。

更には、世界を代表する保険会社、AIGやミューヘン再保険などの保険会社が、レピュテーションリスク保険を販売していることも、レピュテーションリスクの重要性を示している証拠と言えます。

レピュテーションリスクを放置するのではなく、適切な施策を講じ、リスクを最小限に抑えることが必要です。

レピュテーションリスクの種類

レピュテーションリスク対策を考えるためにも、その種類について理解を深めることが重要といえます。

レピュテーションリスクにはどのようなものがあるのか、米国のコンサルティング会社であるReputation instituteがまとめたフレームワークを元に解説します。まず、企業のレピュテーションに影響を及ぼすイベントは、大きく以下の7つに分類することができます。

1.製品・サービス
「その企業は経済的な価値や品質の高い製品・サービスを提供している企業である」という消費者等の信頼を揺るがす

2.革新
「その企業は新しい製品・サービスを他社に先駆けて市場に投入する革新的な企業である」という消費者等の信頼を揺るがす

3.職場
「その企業には最高の従業員が働いていて、企業は従業員を適切に配置・処遇をしている」という消費者の信頼を揺るがす

4.ガバナンス
「その企業はオープン、誠実、公正な市政でビジネスを行う企業である」という消費者等の信頼を揺るがす

5.市民
「その企業は地域社会と環境にに配慮した良き企業市民である」という消費者等の信頼を揺るがす

6.リーダーシップ
「その企業は将来に対する明確なビジョンを持ち、適切に組織された企業である」という消費者等の信頼を揺るがす

7.パフォーマンス
「その企業は成長性・収益性の高い企業である」という消費者等の信頼を揺るがす

「レピュテーションリスクと保険」損保総研レポートより抜粋

レピュテーションリスクによって起こる損失

レピュテーションリスクによる企業への損失は想像以上に大きいです。適切な処置をしなければ企業の存続が危ぶまれる事態にまで発展してしまう危険性もありますので、しっかりと把握しておきましょう。

レピュテーションリスクに起因する損失には、以下の3つが挙げられます。

収益の低下

レピュテーションリスクによって、収益が大きく低下する可能性があります。
例えば、WebやSNS上でとある商品に対して寄せられたネガティブなコメントが顕在化することで、商品の購入数が減少し、収益の低下することがあります。

比較的短期的な損失と捉えられますが、最悪のケースでは倒産まで追い込まれてしまう危険性もあるので注意が必要です。

企業イメージの悪化

レピュテーションリスクによって顧客の企業に対するイメージを悪化させてしまいます。

イメージの悪化では、信頼を失うことになり企業の評価が下がってしまいます。さらに、一度離れてしまった顧客との関係性を再構築するには、非常に長い期間が必要です。一度企業イメージが悪化してしまうと、その影響は中長期的に響いてくるので早急な対応が求められます。

事態収拾へのコスト

レピュテーションリスクの収拾には、時間と費用の2つのコストがかかります。

事態を収集するには時間がかかりますし、一度失った信頼の回復には長期的な企業努力が必要になります。損害賠償、弁護士費用などをはじめとした、事態収拾にかかる費用的なコストも非常に大きいです。

レピュテーションリスクとなりうる事例

具体的には、どのようなレピュテーションリスクが考えられるでしょうか。上記の分類を活用しながら、WebやSNS上で自社の評判に影響を与えうる事例を紹介していきます。

”製品・サービス”に関する事例

自社商品・サービスのユーザーや競合他社から、ネガティブな書き込みが行われる可能性があります。具体的には、以下のような事例があります。 (一例を記載)

・ユーザーから“商品が壊れやすい”というクレームがSNSで投稿された
・ユーザーから発送済みの“キャンペーン商品がまだ届かない”とSNSで投稿された
・ユーザーと思われる人から、顧客対応に対してネガティブな口コミがgoogleマイビジネスに投稿された
・Amazonの商品ページに大量のネガティブコメントが寄せられた

このようなケースでは、該当の情報が事実なのか、事実無根なのか把握することが非常に重要です。もし、事実無根であると立証できれば書き込まれたメディアに働きかけ、削除要請を行うことも可能です。

”革新”に関する事例

革新的な企業イメージを発信する企業の場合、消費者等からの期待と企業活動にギャップが生じてしまい、ネガティブな評判が生じてしまう可能性をはらんでいます。具体的には以下のような事例があります。 (一例を記載)

・経営陣の意思決定の遅さへの批判がYahooファイナンスで話題に上がる
・競合他社に比較して革新的なサービスの投入の遅れていることをSNS上で著名人が批判

企業が掲げるブランドイメージにそぐわない企業運営となってしまうと、失望を含めたネガティブな評判が発生してしまいます。先行する企業イメージの評価と足元の活動の歩調を合わせることも、レピュテーション・マネジメントと言えます。

”職場”に関する事例

現職の従業員や退職者から労働環境に対して、ネットにネガティブな書き込みがされる可能性があります。具体的には以下のような事例があります。 (一例を記載)

・現職の従業員から“従業員をコマのように使う企業”とSNS上で投稿された
・退職者が“パワハラ”を原因に退職したと退職エントリーに記載した
・繁忙期の従業員が「3日連続深夜残業」とSNSに投稿し、第三者から“ブラック企業”と言われ、拡散された

SNS上でつぶやかれるケースや、転職会議などのメディアで投稿されるケースがあります。noteなどに退職エントリーとして投稿され、検索エンジンで上位に表示されるケースなどもありますので、注意が必要です。

他にも、従業員の不適切な行動がSNS上で明るみとなり、炎上したケースもあります。

参考記事
バカッター・バカスタグラムとは?企業へもたらすリスクと対応策|株式会社エルテス

”ガバナンス”に関する事例

企業活動の中で、倫理的や公平性に関する悪い評判を浴びる可能性もあります。具体的には以下のような事例があります。(一例を記載)

・不正競争防止法に抵触していることについて、競合企業の従業員がSNSで告発する
・詐欺まがいの営業を実施していると、顧客からのクレームがSNS上で投稿される
・独占禁止法に抵触しているのでは?という問いかけがSNS上で投稿され、議論を呼ぶ

そもそも法令違反を犯していないことが前提ですが、誤解や曲解によって批判される可能性もあります。また、透明性のある経営が適切に行われているのか、サービス自体の倫理的に問題ないかなどを問われるケースがあります。このような場合は、疑惑を掛けられただけでも大きな影響が懸念されるので、注意が必要です。

”市民”に関する事例

企業は、良き企業市民であるため、環境への配慮など営利ではない企業活動が求められています。具体的には以下のような事例があります。(一例を記載)

・環境に配慮しない商品作りに対して、環境団体がSNSで指摘する
・児童労働に関わる疑惑がメディアによって特集され、SNS上で拡散される
・命に関わる環境問題の起因となったと根も葉もない噂がSNSで拡散される

四日市ぜんそくなど、企業活動が環境に影響を与えて、結果として人命に悪影響を及ぼすケースもありました。

市民として責任ある行動から逸脱する行為が発覚した場合には、企業の評判に大きな影響を与えます。そのため、周りから常に評価、監視されているという意識を持って企業活動を維持していくことが必要です。

”リーダーシップ”に関する事例

経営陣や経営陣のマネジメント能力に関しても重要です。経営陣は企業の顔でもあり、言動によってネガティブな評判を生む可能性があります。具体的には以下のような事例があります。 (一例を記載)

・経営者のマネジメント能力欠如による従業員の大量退職がSNSでリークされる
・経営者への偏ったインセンティブ支給への批判を、元従業員がSNSで発信する
・経営者のスキャンダルの噂がSNSで話題になる

企業の顔でもある経営陣へのネガティブな評判は大きな影響を与えます。その矛先は、株式市場などにも及ぶ可能性が考えられます。

”パフォーマンス”に関するレピュテーションリスク

企業は、現在の売上だけでなく、未来に渡って成長が見込めるのか、高い収益性が実現されているかを株式市場から常に監視され、評価を受けています。

そのため、パフォーマンスに対する評判は株価に大きな影響を与え、資金繰りなどにも影響を与える可能性があります。具体的には以下のような事例があります。(一例を記載)

・成長性に陰りが見えているという事実無根の情報がネット掲示板に投稿される
・収益性が低下していると元従業員がSNS上で投稿する

非常にセンシティブな情報であり、企業の資金調達などを含めた長期戦略にも影響を与える可能性があります。

レピュテーションリスクの原因

レピュテーションリスクは、企業運営において常に考慮しなければならない問題ですが、現在は顕在化していないだけという可能性も考えられます。そのため、普段から会社をチェックし、顕在化する前に原因を突き止めて対処する必要があります。

具体的に、レピュテーションリスクが発生する原因は以下の2つが挙げられます。

組織体質

労働基準法をはじめとした法令の遵守がなされているかどうかはもちろん、不正やハラスメントがされていないかなど、組織の体質がレピュテーションリスクに繋がる可能性をはらんでいます。

例えば、従業員にとって働きやすい環境が提供できていないケースでは、退職した社員からの被害報告が明るみになり、企業イメージを悪化させてしまうレピュテーションリスクが生じる可能性があります。

そのため、組織体質として基本的なコンプライアンスを遵守する習慣があるのか、改めて確認べきと言えるでしょう。

教育体制

社内教育が徹底されていない場合、社員による不祥事や不始末のレピュテーションリスクの可能性が高まります。そのため、社内規定やガイドラインを明確に定め、教育体制を整えるとともに、違反には厳しく対処するなど、日々社員の意識を高めることが重要です。

過去には社員によるSNS上の投稿が原因で炎上、企業イメージを悪化させ、企業が謝罪をする事態となった事件もありました。社員ひとりひとりに対してモラルを持ち、節度を持った行動を心がけるように教育していくことが重要です。

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レピュテーションリスクの対策

ここまで、レピュテーションリスクの損失や原因、事例などを見てきました。実際にレピュテーションリスクから企業や従業員を守るためにはどのような方法があるのか、エルテスが行っている方法を参考に、対策方法をご紹介します。

現状を把握する

現状を把握しなくては、レピュテーションリスクに対して対処ができません。

採用活動を行っていても母集団形成が上手く行かない、内定辞退者が多い、新規問合せが獲得できない、転職者が増えているという問題の背景にあるのは、自社を取り巻く評判に課題が潜んでいる可能性も考えられます。

まずは、現状を把握するためにオンラインレピュテーション調査を実施することで、自社の過去、競企業との比較などを通じて、Web上での評判がどのようになっているのかを把握することが出来ます。

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レピュテーションリスクをいち早く知る

ネガティブな評判を早期に検知することで、レピュテーションリスクが広がる前に対処できます。

エルテスでは24時間365日、AIと目視で炎上リスクのある投稿を監視しているので、レピュテーションリスクがある投稿の早期検知が可能です。また、情報漏洩や店舗のシステムの異常値を検知するサービスも提供しています。

迅速な対応をとり、ネガティブな評判をポジティブへ転換できるケースもあるので、レピュテーションリスクの早期検知は非常に有効です。

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既にあるネガティブな評判を回復する

レピュテーションリスクが起こった際には、対処をするとともに、リスクの対応や評判の回復をしなくてはなりません。

事実無根の情報がWeb上に残されており、検索結果で上位表示されている場合もあります。これはデジタルタトゥーなどとも呼ばれ、早期の復旧が求められます。そこで、企業の情報発信能力の強化、WebサイトのSEO強化などを支援し、ネガティブな情報の濃度を下げる対策を行うことが可能です。

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レピュテーションリスクは、情報で溢れる現代社会において、誰もが気をつけねばならないリスクとなってきています。自社の評判を把握し、ビジネスにどのような影響を与えているのかまで知ることをおすすめします。

>>>【資料ダウンロード】SNSモニタリングの方法と判断のポイントとは?<<<

【参考】
「グローバルリスクマネジメント調査 2017」(エーオン)
「アリアンツ・リスクバロメーター 2020年トップビジネスリスク」(アリアンツ)
「レピュテーションリスクと保険」(損保総研レポート)

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【解説者】
株式会社エルテス コミュニケーション部
マーケティングコミュニケーションGr マネジャー 
奥村高大

プロフィール:
大学卒業後、金融機関、コンサルティングベンチャーを経て、2018年に株式会社エルテスに入社。マーケティングGrにて、デジタルリスクラボの立ち上げ、運営、執筆を行う。