SNSで批判投稿が拡散される企業のリスクと問題点とは

昨今、ほとんどの人が日常的にスマートフォンを使用しており、スマートフォンを持っていない人の方が少なくなりました。それとほぼ同時に普及していったSNSも、今では利用者を大きく伸ばし、日々様々な情報がネット上で投稿・拡散されています。

今回は、そんなSNSにおける企業の拡散リスクや問題点について解説します。

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企業への批判はなぜSNSで拡散されやすいのか     

SNSの拡散は「共感・反響を生む内容」が投稿された際に起こりやすいと言えます。ポジティブな意味での反響もありますが、批判や苦情などネガティブな意味でもより大きな拡散に繋がります。ここでは、SNS上で投稿された批判がなぜ大きな拡散に繋がるのか解説します。

SNSの拡散力の高さ

SNS上で拡散されやすい要因の1つにSNS自体の拡散力の高さがあり、特にX（旧Twitter）のリポスト機能が多大な影響力を持っています。

簡単な操作で拡散できてしまうSNSは、瞬発的に反応するユーザーによって、瞬く間に拡散されていきます。SNS上で大きく注目される現象は「バズる」などと呼ばれ、バズった投稿は認知度がどんどん拡大していきます。

このようなSNSの拡散力の強さは企業のマーケティングや広報などで効果的に使用される一方、不祥事やコンプライアンス違反、商品・サービスへのクレームなど、企業のネガティブな側面ではリスクのひとつになっています。

様々なユーザーを巻き込む形で論調が加速

SNSでは批判的な投稿をシェアして拡散させていく人もいる一方、正義感を持って間違いを正そうとするユーザーもいます。しかし、間違いを正そうとしたつもりが最終的に誹謗中傷にあたるようなコメントをしてしまう人も現れ、どんどん議論のようにコメントが増えていくことがあります。

このようにSNSは多くの人を巻き込む形で論調がだんだんとエスカレートしやすく、ネガティブな情報は大きく拡散されていく恐れがあります。

SNSで批判が拡散された場合の影響

SNSで企業に対してネガティブな情報が拡散されることで、想像以上の大きなダメージを受けてしまうことがあります。次では企業にどんなリスクがあるか紹介します。

企業の信用が損なわれる

情報漏洩やコンプライアンス違反など企業の不祥事や事件が発覚した場合、取引顧客の減少や損害賠償など企業に多大な影響が出ることは想像に難くないですが、そこに畳みかけるようにSNS上で企業への批判が投稿・拡散されると、ネガティブなイメージが急速に広まり企業の信用が損なわれます。また、SNS上での拡散が大きくなってしまい、ネットニュースやまとめサイトなどに取り上げられるまで発展すると、さらなる信用の低下やネガティブな意見の表出に繋がる恐れがあります。

クレームや問い合わせ対応の負担増加

SNSで企業への批判的な投稿が拡散されると、問い合わせやクレーム、いたずら電話などに発展し、その対応に追われるケースがあります。クレームや問い合わせ対応にリソースを取られると、本来やるべきである業務（たとえば取引先やクライアントからの電話、重要なメールへの対応など日々の業務）が遅れてしまい、企業活動に支障が出るという二次被害も想定されます。

炎上が起きてしまう前に解消しておきたい企業の問題点

SNS上でリスクが表出した際に適切な対応が取れるように、平時から自社に問題点がないか確認しておきましょう。ここでは、炎上のきっかけになり得る企業の問題点を紹介します。

「自社はSNSで炎上しない」という油断

「自分の会社は大丈夫だろう」といった炎上・拡散に対する油断や危機感の無さは、炎上まで発展してしまう問題のひとつになります。また、現場の社員がSNS炎上や拡散のリスクを認識しており危険性や対策を講じるべきだと主張しても、経営陣にその認識や危機感が無ければ、実際に会社の危機管理を強化するのは難しいでしょう。経営陣・管理職・従業員といった会社全体でSNSや炎上のリスクを理解しておくことが大切です。

SNS上のリスクを発見する体制ができてない

自社を批判する情報がSNS上に投稿された場合に備えてリスクを早期発見する体制が整っていないのも、炎上まで発展してしまう問題点として挙げられるでしょう。

早い段階でリスクを発見できるほど、適切な対応を取るための情報収集・判断の猶予ができるため、被害の最小化や炎上を抑制するための対応ができます。また、早期発見する体制を整備するとともに、万が一リスク情報を見つけた場合にどのように対応するべきか、エスカレーションフローなどの見直しも重要です。

グループ企業や営業所などで起こったインシデントが、本社や本部に届く前にSNS上で炎上してしまうという事例もあります。ツールやサービスなど外部の目も活用して、自社に関する情報収集を積極的に行うのも、リスク回避に繋がるでしょう。

まとめ

SNS炎上をはじめ、企業のSNSトラブルは会社の基盤を揺るがす一大事となり得ます。

SNS炎上を防ぐためには、リスクを把握した上で、社内のルールの明確化やガイドラインの作成、社内研修の定期的な実施など、会社全体の意識を高めていきましょう。

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