風評被害対策とは?企業に迫る風評被害への備えを解説


目次

1.風評被害とは

皆さんは、風評被害という言葉を聞くとどのようなことを思い浮かぶでしょうか。東日本大震災後の福島県への風評被害、新型コロナウイルスのクラスター発生店舗への風評被害などをニュースで目にした人も多いはずです。風評被害は、私達個人、法人になんの前触れもなく、突然降り掛かってくる危機です。

大辞林第3版で”風評被害”は、「事故や事件の後、根拠のない噂や憶測などで発生する経済的被害。」と紹介されています。風評被害は、以前から存在していた経済的なリスクの一つです。

誹謗中傷と風評被害の違い
“誹謗中傷”と“風評被害”はときに混同されてしまうケースもあります。誹謗中傷は、「他人の悪口を言いふらすこと」を意味しますが、風評被害は「事実無根の情報が広まることで生じる経済的被害」を意味します。事実無根の他人の悪口を言いふらされた結果生じた被害は、誹謗中傷の被害でもあり、風評被害でもあると言えます。

風評被害を考えるにあたり、情報社会の発展は切っても切れない関係です。新聞やテレビなど日本中に瞬時に情報発信できるメディアに加えて、WebサイトやSNSなどで個人が容易に情報発信出来るようになり、情報の拡散能力は高まっています。

一方で、新型コロナウイルスの感染拡大の最中に、WebやSNSを舞台に不確かな情報拡散が発生し、世界中で人々が不確かな情報を元に誤った行動を取り、命を落としてしまう事例も発生しました。WHOも、新型コロナウイルスの感染拡大だけでなく、これらのインフォデミック(情報の大流行)の発生に警鐘を鳴らしました。

つまり、デジタル化が進む中で、情報は拡散性を備え、影響力を持つようになってきている。そして、情報の中に存在する根拠のない噂や憶測が、ビジネス活動を行う企業や個人に大きな損害を与える危険性が高まっているといえます。まさに、風評被害はいつ迫りくるか分からないリスクの一つです。

2.企業が風評被害を受けた事例

企業活動に影響を受けうる風評被害の事例にはどのようなものがあるのでしょうか。過去の事例を参考に、3つに分類し、紹介します。

サービス、商品への風評被害
・製品不良、原材料偽装事件が発生し、自社の他製品にも疑惑の目が向けられる
・事実無根の情報から、金融機関の信用不安、取り付け騒ぎが発生し、預金高の減少する

企業活動への風評
・従業員のSNSの不適切投稿から、コンプライアンス意識を指摘される
・執拗な営業電話を行う企業であると、Web上に書き込まれてしまう

経営者への風評
・経営者が反社会的勢力と関係性があると噂される
・経営者と同姓同名の犯罪者が存在し、犯罪者の企業であるとWeb上で記事にされる

不確かな情報による風評被害は、企業のビジネス活動にどのような影響を及ぼすのでしょうか。
・既存顧客からの取引の減少
・新規顧客獲得の難易度の上昇
・株主からの批判と株価下落
・ブランドイメージの低下
・人材採用の難航

これらの影響は、直接的に風評被害であると特定することができないケースもあります。企業が一生懸命営業・マーケティング活動、採用活動を強化しても、風評の影響を受けて、成果に繋がらないというケースも往々にしてあります。自社が風評被害を受けていないかアンテナを張っておくことも、企業成長を実現するために必要なことと言えます。

3.エルテスが出来る風評被害への対処方法

風評被害の対処方法は、企業の状況によって異なります。エルテスでは、ネット上で風評被害が発生した際に、ビジネス活動の被害を最小化にするための支援だけでなく、風評被害の発生リスクを低減させることや風評被害が発生後に早期の評判回復を行う支援を行っています。具体的な支援内容を紹介しながら、説明していきます。

ソーシャルメディアポリシー等のルール策定(発生リスク低減)

風評の発生源の一つにSNSが挙げられます。そこで、SNSに関する企業の立場や考え方を示すソーシャルメディアポリシー、従業員がプライベートを含む場面で、どのようにSNSを活用すべきかをまとめたソーシャルメディアガイドライン、公式SNSアカウントの運用担当者が運用時に守るべき内容を定めた公式SNS運用ガイドラインを策定し、問題行動を未然に防止するためのルール策定を支援します。
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アルバイト含む従業員へのSNS教育徹底(発生リスク低減)

ルールを策定しただけでは、風評被害を未然に防ぐ体制として、まだまだ改善の余地があります。アルバイト、新入社員、管理職などのそれぞれの目線にあったルールを落とし込むための教育を定期的に行うことで、ルールの浸透に繋がります。学習の手法としては、E-learningなどを用いて行うケースもあります。
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ネット炎上発生時の危機管理体制整備(被害最小化)

ネット炎上が発生した場合、刻一刻と状況は変化しています。1時間後には、拡散が大きく進んでいるケースもあります。有事の際は問題の原因となった部署(製品不良は、品質管理、労務問題は人事部門等)、広報部門などが連携し、横断的な物事の判断が必要になります。その際、誰に判断を仰げばいいのか、何を基準に意思決定するのか、いつ経営陣に報告が必要なのか等のエスカレーションフローを決めておくことが、早期対応に繋がり、しいては損害の最小化にも繋がります。クライシス対応が評価を受けるケースでは、どれだけ事前準備を行っているかに依存します。
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自社のリスク情報をモニタリング(被害最小化)

SNSを含むWeb上での風評被害に繋がりうる投稿をモニタリングします。リスク投稿を早期に検知することで、早期に対応することが出来ますし、大きな炎上に繋がらなくとも、ヒヤリハット事象を知り、今後の対策に活用することも出来ます。企業にとって、予期せぬ情報や噂がSNSに発信されているケースもあり、Web上のモニタリングからリスクを早期に検知することが、被害の最小化に繋がります。
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論調を把握したクライシス対応(早期の評判回復)

風評被害に繋がりうるリスク投稿を発見した場合、第一にリスクアセスメントを行うことが重要です。情報が事実であるのか、どのような人たちが敏感に反応しているのかなどを総合的に判断し、ビジネスに与える影響と最適な対処方法を行うことが必要です。 風評被害に繋がらないように正しい情報、企業の立場などをプレスリリース、SNSの公式アカウントなど最適な場所で最適な内容の情報発信を行う必要があります。場合によっては、パートナー企業とともに対応窓口の設置や謝罪会見のサポートも行います。
SNS上の論調を把握しながら、適切なクライシスコンサルティングを提供するが強みです。
▶クライシスコンサルティングの詳細はこちら

毀損したブランドイメージを是正(早期の評判回復)

リスク事象の炎上対応が一段落した上で、今後どのようにブランドイメージを回復させ、顧客を含むステークホルダーの関係性を再構築するかが重要になります。長期的な目線で、風評被害に繋がりにくい企業を目指した顧客とのコミュニケーションを強化することを目的に、検索エンジン上での正しい情報発信の強化を目的としたコンサルティングも実施します。
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風評被害は、いつ企業に襲いかかってくるか分かりません。2007年以降、風評被害対策を行っている弊社としても、風評被害対策において、これだけやれば大丈夫といったものではありません。様々な観点から包括的に風評被害対策を講じることが企業をリスクから守る方法です。

エルテスでは、包括的な風評被害対策を提供することが可能です。まずは、エルテスへご相談ください。

参考
大辞林第三版(三省堂)

【解説者】
株式会社エルテス マーケティング部
マーケティングGr マネジャー
奥村高大

プロフィール:
大学卒業後、金融機関、コンサルティングベンチャーを経て、2018年に株式会社エルテスに入社。マーケティングGrにて、デジタルリスクラボの立ち上げ、運営、執筆を行う。